數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶滿意度提升，麒麟軟件全渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型實踐

客戶證言

“選擇天潤融通的初衷，是其標準化能力與服務(wù)體系能夠支撐我們服務(wù)客戶的需求。更重要的是其強大的售后團隊，讓我們可以安心使用。我們相信天潤融通能助力我們打造讓客戶滿意的服務(wù)體驗。”

——麒麟軟件客戶服務(wù)負責人

關(guān)于麒麟軟件

麒麟軟件專注于安全可信的操作系統(tǒng)，涵蓋桌面、服務(wù)器、智聯(lián)等產(chǎn)品線，支持國產(chǎn)主流CPU。憑借卓越的安全性、穩(wěn)定性和易用性，連續(xù)13年占據(jù)中國Linux市場份額第一。公司榮獲多項榮譽，為黨政、行業(yè)信息化及國家重大工程提供支撐，并推動生態(tài)建設(shè)與人才培養(yǎng)。

項目目標

通過構(gòu)建智能化、全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺，實現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)整合與統(tǒng)一管理，打破服務(wù)信息孤島，形成客戶精準畫像，并支持主動式、個性化服務(wù)策略。全面提升服務(wù)響應(yīng)速度與數(shù)據(jù)分析能力，增強客戶體驗與品牌粘性。

挑戰(zhàn)1：服務(wù)渠道割裂，客戶服務(wù)響應(yīng)慢、體驗差

麒麟軟件的客戶服務(wù)渠道較為分散，客戶通過電話、郵件、在線平臺等多入口發(fā)起請求，但后臺缺乏統(tǒng)一整合機制，造成信息孤立、協(xié)同不暢、客服效率低下，服務(wù)體驗也難以保障。

解決方案

引入天潤融通全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，整合多渠道服務(wù)觸點，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一管理，建立標準化流程體系，全面提升服務(wù)響應(yīng)速度與客戶滿意度。

挑戰(zhàn)2：數(shù)據(jù)不通，客戶運營缺乏“精度”

原有客服平臺形成“數(shù)據(jù)孤島”，溝通信息零散、缺乏沉淀，導(dǎo)致無法基于客戶行為開展深度運營分析，難以推行差異化服務(wù)。

解決方案

通過統(tǒng)一客服平臺沉淀客戶全生命周期交互數(shù)據(jù)，構(gòu)建動態(tài)客戶畫像。結(jié)合天潤融通分析型AI智能體，企業(yè)可依據(jù)客戶身份、行為偏好、服務(wù)記錄，實施個性化觸達與精細化運營，客戶滿意度顯著提升，品牌粘性增強。

挑戰(zhàn)3：缺乏智能分析工具，數(shù)據(jù)價值難釋放

客服團隊需要面向VIP等重點客戶提供差異化服務(wù)，并持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與流程。但因缺少智能分析能力，現(xiàn)有數(shù)據(jù)依賴人工處理，效率低、可用性差，難以支撐服務(wù)優(yōu)化。

解決方案

部署天潤融通分析型AI智能體，實現(xiàn)對服務(wù)數(shù)據(jù)的實時識別、分類與洞察。系統(tǒng)可自動感知客戶情緒、識別服務(wù)瓶頸、觸發(fā)預(yù)警提醒。通過多維指標及BI大屏呈現(xiàn)，助力客服從“查看數(shù)據(jù)”向“基于數(shù)據(jù)行動”轉(zhuǎn)變，推動服務(wù)向智能化、預(yù)測式升級。

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