惠民保智能客服系統(tǒng)全面升級：用AI撐起3億用戶的安心保障

客戶證言

“我們的智能客服高準(zhǔn)確率得益于天潤融通系統(tǒng)的高度開放性和全面技術(shù)支持。他們將調(diào)教權(quán)限交給客戶，使我們能夠根據(jù)自身需求定制最符合業(yè)務(wù)場景的客服解決方案。”

關(guān)于惠民保

惠民保是多個城市推出的普惠型商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險，旨在減輕醫(yī)保參保人員醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。截至2022年底，已覆蓋29個省份、150余地區(qū)，累計參保人次達(dá)2.98億，累計保費(fèi)規(guī)模320億元。

業(yè)務(wù)目標(biāo)

在高并發(fā)用戶咨詢的壓力下，惠民保引入智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn) 80%自動化應(yīng)答與全渠道無縫協(xié)同，不僅顯著提升服務(wù)效率，降低人力成本，還有效促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化與客戶滿意度。

挑戰(zhàn)1：傳統(tǒng)客服機(jī)器人應(yīng)對高并發(fā)壓力不足

傳統(tǒng)文本機(jī)器人由于智能水平不高、系統(tǒng)封閉，難以理解復(fù)雜問題，導(dǎo)致回答準(zhǔn)確率低，尤其在業(yè)務(wù)高速發(fā)展后，無法應(yīng)對高并發(fā)咨詢需求。

解決方案

引入基于大模型的智能客服，通過開放式平臺與業(yè)務(wù)場景知識共建，大幅提升識別準(zhǔn)確率并自動處理80%咨詢，顯著緩解熱線高并發(fā)壓力。

挑戰(zhàn)2：客服系統(tǒng)割裂導(dǎo)致重復(fù)溝通，客戶體驗不佳

惠民保在線與人工在線客服系統(tǒng)不互通，客戶通常需多次重復(fù)溝通，體驗受損、工作量增加，整體效率下降。

解決方案

惠民保通過接入全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺，將在線服務(wù)與400呼叫中心熱線系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時同步、服務(wù)渠道自由切換。用戶無需重復(fù)溝通，服務(wù)過程更順暢，座席操作更高效，極大提升整體服務(wù)效率與客戶滿意度。

獲取案例