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      多點(diǎn)生活古海明:用數(shù)據(jù)驅(qū)動呼叫中心運(yùn)營優(yōu)化

      原創(chuàng)

      2022/03/23 17:00:38

      來源:天潤融通

      作者:小天

      圖標(biāo) 1990

      本文摘要

      首期說客堂的第三位分享說客是來自多點(diǎn)生活的呼叫中心客服主管古海明,他曾組建多個客服團(tuán)隊,積累了豐富的團(tuán)隊建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn),善于通過客服工作數(shù)據(jù),不斷推動系統(tǒng)及流程優(yōu)化。

      首期說客堂的第三位分享說客是來自多點(diǎn)生活的呼叫中心客服主管古海明,他曾組建多個客服團(tuán)隊,積累了豐富的團(tuán)隊建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn),善于通過客服工作數(shù)據(jù),不斷推動系統(tǒng)及流程優(yōu)化。

      本期說客堂,古海明結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),與大家分享呼叫中心KPI的數(shù)據(jù)化運(yùn)營,與客服部門的價值體現(xiàn)。以下為文字實(shí)錄,有部分刪減。

      大家好,我是古海明來自Dmall多點(diǎn)生活,前兩位的分享主要是在關(guān)鍵指標(biāo)和考核項的詳解方面和一些利用的技巧,我的分享更偏向于客服運(yùn)營這方面,通過KPI的利用方式和客服的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析,從而達(dá)到某種效果。

      三無團(tuán)隊的KPI制定

      何為三無團(tuán)隊?

      無歷史數(shù)據(jù)

      無業(yè)務(wù)流程

      無規(guī)章制度

      存在的問題

      多點(diǎn)生活是2015年3月份成立的,我是8月份去的,當(dāng)時的呼叫中心系統(tǒng)什么數(shù)據(jù)都導(dǎo)不出來,通過中繼用電話線來一個個的接,當(dāng)呼入量一旦超過中繼線路數(shù)時就接不進(jìn)來了;客服基本上沒有工作流程,員工接了一個電話,把這件事情處理完了就可以了,數(shù)據(jù)沒有參考價值,包括業(yè)務(wù)記錄都是用表格的形式記錄的,同時也沒有完善的管理制度。

      如何制定KPI

      我來多點(diǎn)生活一年多的時間,但是KPI已經(jīng)變了兩版了,之所以改變,是因?yàn)榍捌诤艚兄行牡臄?shù)據(jù)不具備參考價值。

      第一階段:使用行業(yè)指標(biāo)通過強(qiáng)制排名考核員工,提升關(guān)鍵指標(biāo);

      第二階段:使用公司指標(biāo)通過績效提成考核員工,提升積極性。

      通過兩三個月的強(qiáng)制排名,基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出來后,團(tuán)隊的各項指標(biāo)也都穩(wěn)定了,員工的個人素質(zhì)也都提升上來了,這個時候接聽率也上來了,團(tuán)隊組建初期的激情過后,隨著員工的更替,會存在部分員工偷懶的情況,這個是人的惰性使然。這個時候通過績效提成,提升員工的個人利用率,提高積極性。設(shè)定底薪2-3k,激勵員工能多接電話和外呼,通過更改考核方式,提升員工積極性,提升員工利用率。

      強(qiáng)制排名導(dǎo)致的數(shù)據(jù)變化

      接通率提升

      人均服務(wù)量提升

      人均接聽量提升

      人均外呼量降低(開始的業(yè)務(wù)流程是接到1個電話需外呼1個電話解決,時間浪費(fèi)到外呼上,電話接不進(jìn)來,接通率很低)

      平均通話時長降低

      績效提成導(dǎo)致的數(shù)據(jù)變化

      人均服務(wù)量提升;

      人均接聽量提升;

      人均外呼量提升(強(qiáng)制排名時是為了優(yōu)化流程而降低外呼,績效提成階段需要做市場調(diào)研開始做外呼);

      平均通話時長降低

      通過這兩個考核方式的對比可以看出,在不同時期及時更改KPI考核方式以適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際情況。

      自建與外包

      電商行業(yè)需要做促銷,由此對應(yīng)的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別,波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點(diǎn),導(dǎo)致平常有好幾十的閑人,等做促銷的時候人又不夠。這個時候其實(shí)外包是一個很好的解決方案。

      外包的優(yōu)勢

      快速招聘能力降低本部招聘成本;

      完善的系統(tǒng)設(shè)施可以快速啟動項目;

      避免本部一次性投入大量資金;

      利用有限的資源調(diào)整業(yè)務(wù)及流程優(yōu)化;

      豐富的座席資源便于隨時調(diào)整;

      業(yè)務(wù)量規(guī)律分析

      業(yè)務(wù)量和訂單數(shù)量的關(guān)系;

      業(yè)務(wù)量和營銷部門活動的關(guān)系;

      業(yè)務(wù)量和時間的關(guān)系(年月周日時及淡旺季);

      業(yè)務(wù)量和門店履約的關(guān)系;

      儲備

      外包看似完美的解決了促銷時波峰的問題,但后期分析發(fā)現(xiàn)一個問題,可能放30人就可以了,但前期必須用50或60人,接聽率是上來了,但一個月人力外包成本花了好幾十萬,人均服務(wù)量一小時4。

      通過對數(shù)據(jù)的分析與第三方的協(xié)調(diào),找出了一個優(yōu)化方案——儲備。

      第一步,給員工做培訓(xùn)熟悉業(yè)務(wù),

      第二部,預(yù)警隨時上崗

      因?yàn)橥獍泻芏嘧?,可以提前給這些人做培訓(xùn),對人員進(jìn)行儲備??赡芪移綍r最高峰需要30人,但我儲備60人。這些儲備人員是利用他們的休息時間為我加班的。大促之前,我對儲備的這60人提前進(jìn)行排班,確認(rèn)能夠到崗的人數(shù),提前兩天帶大家做活動前的培訓(xùn)。

      儲備前,人均接聽量一到大促下降的明顯,大量的臨時人員把平均水平拉的很低,導(dǎo)致投訴激增。

      儲備后,人均接聽量會有降低,但是降低的不是很明顯,投訴率也會上升,但同樣也不是很明顯,因?yàn)榻?jīng)過培訓(xùn),至少不會出現(xiàn)非常低級的錯誤,能夠降低60-80%簡單的投訴。

      業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性

      下面我主要分享的是,通過業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性來體現(xiàn)客服部門的價值。

      1、真實(shí)體現(xiàn)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)

      2、高層決策的依據(jù)

      3、推動整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

      我們對于工單記錄的要求非常嚴(yán),每天需要接幾百個電話,錯一條10塊錢,如果客服記錄的工單不準(zhǔn)確,那反饋的數(shù)據(jù)沒人信,作為高層決策的依據(jù)必須有說服性,我比較偏向?qū)I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,我認(rèn)為能用系統(tǒng)做的事情,不要用人做,因?yàn)槿俗龅脑捒隙ㄓ绣e誤率。

      如何提升記錄規(guī)范性

      1、宣貫:展開集中培訓(xùn)討論

      2、輔導(dǎo):組長質(zhì)檢現(xiàn)場指導(dǎo)

      3、抽查:事后安排抽查進(jìn)行考核

      推動服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

      通過對業(yè)務(wù)記錄的精準(zhǔn)分析,總結(jié)用戶反饋問題,推動服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

      關(guān)于商品化凍投訴激增:采購冷鏈箱并配冰板;

      三方配送投訴突出:更換合作方優(yōu)化配送流程;

      促銷規(guī)則咨詢量暴漲:修改活動頁面布局增加規(guī)則性說明;

      訂單超時無提醒:慢就賠-預(yù)超時短信提醒;

      三方配送體系未打通:異常提報系統(tǒng)平臺;

      優(yōu)惠券補(bǔ)發(fā)流程繁瑣:預(yù)先申請客服系統(tǒng)提報

      大家普遍會認(rèn)為客服部門是成本中心,只需要服務(wù)好客戶就可以了,但我認(rèn)為客服部門有很大的上升空間,通過對客戶反饋的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,進(jìn)而推動相關(guān)流程業(yè)務(wù)的優(yōu)化,體現(xiàn)客服部門的價值。

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