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電話呼叫中心常用的功能有哪些

原創(chuàng)

2022/03/23 17:28:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2198

本文摘要

如今電話呼叫中心在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，包括金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療等等類(lèi)型的企業(yè)都需要電話呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)以及客戶服務(wù)?，F(xiàn)在隨著云技術(shù)的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大

如今電話呼叫中心在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，包括金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療等等類(lèi)型的企業(yè)都需要電話呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)以及客戶服務(wù)。現(xiàn)在隨著云技術(shù)的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大企業(yè)的專屬產(chǎn)品，中小企業(yè)都可以通過(guò)租用云系統(tǒng)來(lái)部署自己的電話呼叫中心。那么，電話呼叫中心常用的功能有哪些呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

電話呼叫中心常用的功能有哪些?

1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能

IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程。IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯，也可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語(yǔ)音播放。

2、 ACD智能話務(wù)分配功能

自動(dòng)話務(wù)分配ACD可以平均分配話務(wù)，也可以按最空閑坐席分配。根據(jù)客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。當(dāng)客戶來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。

3、來(lái)電彈屏功能

系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。這些信息可供客服人員快速查詢，了解客戶信息，更好的為當(dāng)前客戶進(jìn)行服務(wù)。

4、電話錄音管理功能

客服人員的點(diǎn)全程通話錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式，無(wú)需人工干預(yù)。錄音可播放、批量下載、在線收聽(tīng)、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。錄音文件可用于質(zhì)檢以及出現(xiàn)投訴時(shí)進(jìn)行辨析。

5、CRM客戶關(guān)系管理功能

客戶關(guān)系管理支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出，客服人員以及銷(xiāo)售人員可以進(jìn)行多條件智能查詢客戶資料。與來(lái)電彈屏功能相結(jié)合，支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

6、工單管理功能

工單管理可以進(jìn)行投訴登記、保修管理、預(yù)約管理、信息管理、問(wèn)卷調(diào)查、客戶回訪等工作。工單可由客服人員發(fā)起，也可由客戶自助發(fā)起，工單支持查看、分配、提醒等。

7、知識(shí)庫(kù)管理功能

話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí)，錄制成語(yǔ)音文件，放到語(yǔ)音庫(kù)中，在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)的指定語(yǔ)音給客戶收聽(tīng)。

8、報(bào)表管理功能

報(bào)表管理功能提供來(lái)電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來(lái)電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表等。

9、智能監(jiān)控功能

智能監(jiān)控功能為管理者提供可視化的管理大屏，可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)坐席當(dāng)前通話，監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常時(shí)報(bào)警。

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