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呼叫中心工作流程細(xì)節(jié)優(yōu)化，人工智能助力公司穩(wěn)定發(fā)展

原創(chuàng)

2022/09/23 10:33:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2050

本文摘要

各企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都與溝通環(huán)節(jié)息息相關(guān)，只有充分地交流才能夠帶動(dòng)未來(lái)的合作，而當(dāng)前優(yōu)化呼叫中心工作流程，盡可能讓流程細(xì)節(jié)化，智能化，利用人工智能助力公司未來(lái)的發(fā)展。

呼叫中心工作流程配圖1

與人工智能相結(jié)合，智能化體驗(yàn)更完善

公司快速的發(fā)展隨之帶來(lái)的是龐大的咨詢量，想要解決應(yīng)答不及時(shí)等問(wèn)題，就需要通過(guò)呼叫中心工作流程進(jìn)行優(yōu)化完善，它將會(huì)利用人工智能與系統(tǒng)的結(jié)合，完成公司智能化體驗(yàn)。

現(xiàn)如今正規(guī)的呼叫中心平臺(tái)上，一般都具備智能座席輔助、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等多種功能，能夠充分實(shí)現(xiàn)了人工智能與呼叫中心的結(jié)合，體現(xiàn)出兩者之間的合作價(jià)值。

并且平臺(tái)往往具備豐富的智能化接口，可以與公司自身的人工智能平臺(tái)或者三方智能化平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫連接，這樣就可以確保流暢的智能化體驗(yàn)，更好的完成公司的客服工作。

呼叫中心工作流程配圖2

按流程靈活分配訪客，提供完善服務(wù)

傳統(tǒng)呼叫中心在訪客接入之后，往往只可以在系統(tǒng)當(dāng)中進(jìn)行隨機(jī)以及輪選兩種分配方式，但是在接入可靠的系統(tǒng)之后，除了基本分配方式之外，還有工作量平均、技能值優(yōu)先、空閑時(shí)長(zhǎng)等多種分配策略，也可以將基本策略進(jìn)行復(fù)雜的搭配。

為了可以提高整體溝通效率，呼叫中心系統(tǒng)也將會(huì)支持呼入、外呼電話號(hào)碼記憶，以及隊(duì)列優(yōu)先級(jí)等多種接入服務(wù)，能夠保證老客戶和VIP客戶的留存情況，給每個(gè)人更流暢的服務(wù)體驗(yàn)。

座席人員離席的情況應(yīng)該如何處理?專屬座席優(yōu)先就可以在座席無(wú)人接聽(tīng)的時(shí)候及時(shí)發(fā)送未接信息，督促座席人員及時(shí)進(jìn)行回?fù)埽私庠L客信息并且提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容。即使是離席的狀態(tài)下，也可以通過(guò)手機(jī)登錄系統(tǒng)，通過(guò)app進(jìn)行工單處理、在線溝通等多種操作。

呼叫中心工作流程配圖3