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客服話術(shù)溝通技巧：摸清客戶需求，掌握溝通主動權(quán)

原創(chuàng)

2022/11/30 09:47:21

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2576

本文摘要

客服人員在與訪客溝通時，要掌握客服話術(shù)溝通技巧。有策略地交流才能達到理想的效果，梳理整個溝通服務(wù)思路，先要摸清客戶的意圖，然后要掌握好時機，合理引導(dǎo)促進合作。具體要如何實施這些技巧？不妨關(guān)注下面的內(nèi)容。

客服話術(shù)溝通技巧配圖1

洞察客戶訴求

在與客戶的溝通中，就要充分了解對方的想法，對于哪方面業(yè)務(wù)感興趣。洞察客戶訴求才能更好地為之提供服務(wù)，客服人員在前期交流中可以多進行發(fā)問，這樣能夠準(zhǔn)確判斷需求點，為之后的合作進行鋪墊。

溝通話術(shù)要貼合業(yè)務(wù)實際情況，不能有故意夸大成分存在，而是盡可能地展示特色和優(yōu)勢。如果是銷售產(chǎn)品，就要介紹清楚產(chǎn)品亮點，讓買家在與同類型產(chǎn)品對比中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢。各項業(yè)務(wù)推廣也是如此，結(jié)合市場需求大力開發(fā)意向客戶。

客服話術(shù)溝通技巧配圖2

掌握溝通主動權(quán)

實際溝通中，客服人員就要掌握主動權(quán)，不能順著客戶思維走，而是要學(xué)會引導(dǎo)對方。交流中話術(shù)非常關(guān)鍵，抓住客戶心理就能更好的完成工作。例如，訪客在線咨詢費用，對于費用感到糾結(jié)，就可以在了解預(yù)算后推薦更多選擇，再從優(yōu)弊分析幫助訪客敲定選項。

涉及業(yè)務(wù)辦理或是商務(wù)合作，難免會碰到糾結(jié)在一個問題上的客戶，這時就要講究方式，合理的安排溝通進度，客服人員要隨時掌握全局，把控好整體走勢，這樣才不會偏離軌道，而是更有希望實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

客服話術(shù)溝通技巧配圖3

引導(dǎo)達成合作

客服話術(shù)可以引導(dǎo)訪客進一步了解業(yè)務(wù)，并能明確合作的可靠性，順利地完成轉(zhuǎn)化。以制造業(yè)合作為例，客戶與企業(yè)簽約會考慮多個方面，其中包括售后服務(wù)，有完善的售后保障機制，就能促成長期合作。

所以，在線客服在提供服務(wù)時，需要解決客戶關(guān)心的問題，以合作為目的，把各種顧慮清除，就能順利開展業(yè)務(wù)，切實提高服務(wù)效率。用心服務(wù)就能有所收獲，無論是個人業(yè)績還是整體業(yè)績都能實現(xiàn)大幅度增長。

客服在日常工作中要切實掌握溝通技巧，面對不同的業(yè)務(wù)場景，就要使用適合的話術(shù)。包括在業(yè)務(wù)流程中，就學(xué)會穩(wěn)定客戶情緒，并進行合理地引導(dǎo)，從而達成合作目標(biāo)。現(xiàn)代化企業(yè)也要善于運用智能輔助工具來協(xié)助人工客服工作，使各項業(yè)務(wù)快速演進。

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