大家都在說(shuō)在線客服系統(tǒng)的功能非常全面，非常豐富，能夠解決企業(yè)的許多問(wèn)題和客戶(hù)的需求，那什么是在線客服系統(tǒng)，在線客服系統(tǒng)到底有哪些具體的功能？他們的作用又有哪些呢？而且在線客服系統(tǒng)除了常見(jiàn)的功能以外，還有哪些我們不知道的小技巧呢?那么今天就來(lái)為各位詳細(xì)介紹一下在線客服系統(tǒng)的功能吧。
什么是在線客服系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客服人員用來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行線上溝通對(duì)話(huà)使用的專(zhuān)業(yè)工具，通過(guò)客服系統(tǒng)生成代碼放置在網(wǎng)站上，使得客戶(hù)能夠通過(guò)網(wǎng)站右側(cè)懸浮的迷你對(duì)話(huà)框跟客服直接進(jìn)行聊天溝通解決疑問(wèn)。由于在線客服系統(tǒng)功能強(qiáng)大，使得客服工作無(wú)論如何也將離不開(kāi)這樣一個(gè)產(chǎn)品。
1、多渠道接入
能夠?qū)⒍鄠€(gè)平臺(tái)或渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服軟件里進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)處理，能夠極大程度的加快客服日常工作和服務(wù)效率。
全渠道一站式接入，滿(mǎn)足客戶(hù)從多渠道發(fā)起的溝通需求
可接入的渠道有：PC、移動(dòng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信、視頻
2、智能質(zhì)檢
對(duì)話(huà)質(zhì)檢功能。在線客服系統(tǒng)非常智能化，它能夠?qū)崟r(shí)跟進(jìn)客戶(hù)和系統(tǒng)之間的對(duì)話(huà)，并且通過(guò)企業(yè)自建的評(píng)分系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，如果發(fā)現(xiàn)分?jǐn)?shù)較低的話(huà)則會(huì)進(jìn)行智能改進(jìn)，通過(guò)分析客戶(hù)情緒和對(duì)話(huà)語(yǔ)境來(lái)優(yōu)化對(duì)話(huà)質(zhì)量。
3、數(shù)據(jù)模塊
如今大數(shù)據(jù)整合的效果我們處處可見(jiàn)，比如你在京東上搜索瀏覽過(guò)某個(gè)商品，百度、淘寶、微博等app上會(huì)立馬為你推送相關(guān)產(chǎn)品的廣告，這就是大數(shù)據(jù)整合的結(jié)果。在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，在線客服系統(tǒng)也具備數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的功能，它能夠自動(dòng)整合顧客的信息，包括顧客的需求、咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品以及顧客的潛在需要等等，客服人員就可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)有針對(duì)性的為顧客服務(wù)，不僅省時(shí)省力、節(jié)約成本，也大大提高了企業(yè)的利潤(rùn)。
實(shí)時(shí)更新和數(shù)據(jù)分析功能。在線客服系統(tǒng)可以將系統(tǒng)和客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)保存在云端，且能進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，確保系統(tǒng)進(jìn)行分析或企業(yè)進(jìn)行分析時(shí)可以快速找到。而且在線客服系統(tǒng)還有專(zhuān)業(yè)程度很高的算法，能夠?qū)⑦@些對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)化為可視化數(shù)據(jù)，從而更方便找到和分析，隨時(shí)查看服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量。
4、訪客編輯消息實(shí)時(shí)查看
訪客在跟客服人員進(jìn)行交流的過(guò)程中，所有正在輸入的內(nèi)容都能被客服人員查看到。藉由這樣的功能，客服能夠清楚一些不善表達(dá)的客戶(hù)內(nèi)心在擔(dān)心憂(yōu)慮哪些問(wèn)題而導(dǎo)致不愿意下單，在一定程度上提高轉(zhuǎn)化率。
5、高級(jí)對(duì)話(huà)分配
對(duì)于多個(gè)渠道來(lái)源的訪客咨詢(xún)，天潤(rùn)融通提供了多種對(duì)話(huà)分配的規(guī)則?？梢栽O(shè)置不同的URL、渠道、城市地區(qū)、搜索關(guān)鍵詞由不同的客服進(jìn)行服務(wù)接待，也可以根據(jù)當(dāng)前客服坐席的接待空閑度、接待能力等條件進(jìn)行客戶(hù)資源的智能分配。
在線客服系統(tǒng)可以將不同的對(duì)話(huà)內(nèi)容和情景根據(jù)不同的分配規(guī)則找到最為合適的規(guī)則，然后將其分配到最合適的部門(mén)和企業(yè)人員當(dāng)中，整個(gè)過(guò)程也非?？旖?，工作效率快，也能滿(mǎn)足各種需求和場(chǎng)景。
6、溝通模塊
溝通是在線客服系統(tǒng)最基礎(chǔ)的功能，通過(guò)此模塊客戶(hù)可以進(jìn)行咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)、投訴等服務(wù)，解決顧客的各種問(wèn)題，也是企業(yè)在顧客心中建立誠(chéng)信的一種途徑，在線客服系統(tǒng)的好壞能夠有效體現(xiàn)出企業(yè)的水平，也是企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最有效的方式。
7、意向度顯示
天潤(rùn)融通能夠?qū)⒃L客進(jìn)入網(wǎng)站頁(yè)面后的所有動(dòng)作統(tǒng)計(jì)成購(gòu)買(mǎi)意愿的分值，為客服人員智能計(jì)算出每個(gè)訪客的“購(gòu)買(mǎi)意向度”，并以百分比的形式展現(xiàn)在用戶(hù)列表中，方便客服更有針對(duì)性的找到意向度更高的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)轉(zhuǎn)化和突破。
8、管理模塊
在線客服系統(tǒng)比較好的一點(diǎn)就是能夠?qū)κ褂盟目头藛T進(jìn)行管理，系統(tǒng)會(huì)定期對(duì)客服人員進(jìn)行檢查，也可以依據(jù)企業(yè)事先制定好的質(zhì)檢方案進(jìn)行檢查，可以省去企業(yè)大部分的管理時(shí)間和成本，也能保證客服人員的服務(wù)質(zhì)量，非常便捷。
9、智能輔助快速回復(fù)
天潤(rùn)融通支持分組存儲(chǔ)快捷回復(fù)話(huà)術(shù)，并且在訪客對(duì)話(huà)內(nèi)容中觸發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)為客服人員提供歷史相關(guān)優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)，支持一鍵點(diǎn)擊回復(fù)，大大提高了客服回復(fù)的話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)度和效率。
10、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能每個(gè)在線客服系統(tǒng)想必都有，但天潤(rùn)融通能夠根據(jù)所有留下電話(huà)號(hào)碼的意向客戶(hù)搜索的關(guān)鍵詞做一個(gè)數(shù)據(jù)分析，篩選出真正能夠帶來(lái)高質(zhì)量意向客戶(hù)的百度競(jìng)價(jià)關(guān)鍵詞，為企業(yè)每月節(jié)省將近20%的投放成本的同時(shí)獲得更多客戶(hù)線索。
11、客服機(jī)器人
客服機(jī)器人分為自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人和仿真營(yíng)銷(xiāo)客服機(jī)器人兩種，同樣都使用上了人工智能AI，能夠識(shí)別98%的訪客意圖并準(zhǔn)確提取對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)并索電，獲得客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼后自動(dòng)發(fā)送至客服微信中。利用客服機(jī)器人自主營(yíng)銷(xiāo)的能力對(duì)接上全渠道客戶(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)短時(shí)間內(nèi)大量獲取客戶(hù)資源的效果。
12、無(wú)效對(duì)話(huà)過(guò)濾
利用客服機(jī)器人的用戶(hù)意圖識(shí)別能力，天潤(rùn)融通能夠幫助客服優(yōu)先接待對(duì)話(huà)，將大量訪客中不說(shuō)話(huà)、刷對(duì)話(huà)窗口以及問(wèn)業(yè)務(wù)不相關(guān)問(wèn)題的惡意用戶(hù)進(jìn)行有效攔截，為客服人員節(jié)省大量時(shí)間。
13、客戶(hù)名片自動(dòng)存儲(chǔ)
天潤(rùn)融通在線客服系統(tǒng)內(nèi)置了免費(fèi)的CRM管理系統(tǒng)，能夠根據(jù)聊天記錄提取訪客留下的電話(huà)號(hào)碼、姓名等內(nèi)容自動(dòng)存儲(chǔ)成名片，無(wú)需客服人員手動(dòng)錄入，減少了錯(cuò)率和漏錄的概率，節(jié)省了大量錄入需要花費(fèi)的時(shí)間。
14、留客快應(yīng)用
客服系統(tǒng)會(huì)在訪客用手機(jī)進(jìn)入網(wǎng)站對(duì)話(huà)之前經(jīng)過(guò)同意后在其手機(jī)上留下一個(gè)快應(yīng)用的快捷圖標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)訪客意外離開(kāi)對(duì)話(huà)的情況時(shí)，客服人員能夠繼續(xù)通過(guò)此通道觸達(dá)訪客，訪客如果有繼續(xù)咨詢(xún)意愿的情況下也可以通過(guò)這個(gè)快應(yīng)用繼續(xù)進(jìn)入對(duì)話(huà)。
15、客源追蹤能力
用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站，天潤(rùn)融通可以追蹤用戶(hù)瀏覽軌跡，通過(guò)客戶(hù)搜索的關(guān)鍵詞來(lái)分析客戶(hù)的目的，知道客戶(hù)是想了解什么樣的信息和產(chǎn)品，從而更好發(fā)建立客戶(hù)分類(lèi)，更加精準(zhǔn)。
16、客資安全存儲(chǔ)
準(zhǔn)確錄入客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，保證客戶(hù)信息不丟失、不泄露。標(biāo)簽分類(lèi)管理，智能CRM系統(tǒng)，方便隨時(shí)抽調(diào)，客資永久保存，不用擔(dān)心銷(xiāo)售人員離職造成的客戶(hù)流失。
以上就是關(guān)于“在線客服系統(tǒng)到底有哪些具體的功能”的介紹，16項(xiàng)功能大幅度提升企業(yè)工作效率，每個(gè)模塊也有很多更加具體的功能，不同的功能有不同的操作，這些功能共同組成了在線客服系統(tǒng)，企業(yè)在建立自己的在線客服系統(tǒng)時(shí)要明確自身的痛點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃部署，只有這樣建立出的客服系統(tǒng)才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不可估量的動(dòng)力。
