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解鎖 AI 智能客服軟件的正確使用方法

原創(chuàng)

2024/05/16 09:52:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1337

本文摘要

AI 智能客服軟件已經(jīng)成為許多企業(yè)提供客戶服務(wù)的重要工具。它可以幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、降低成本、提升客戶滿意度，那么如何用好ai智能客服軟件需要企業(yè)在使用過程中注意一些關(guān)鍵問題。

如何用好ai智能客服軟件

一、明確使用目的

在使用 AI 智能客服軟件之前，企業(yè)首先要明確自己的使用目的。是為了提高客戶服務(wù)效率，還是為了降低成本，或者是為了提升客戶滿意度?不同的使用目的需要不同的策略和方法。例如，如果企業(yè)的主要目的是提高客戶服務(wù)效率，那么可以將一些常見問題設(shè)置為自動(dòng)回答，讓客戶能夠快速得到答案;如果企業(yè)的主要目的是降低成本，那么可以將一些簡(jiǎn)單問題交給 AI 智能客服軟件處理，減少人工客服的工作量。

二、健全知識(shí)庫

AI 智能客戶服務(wù)軟件回答準(zhǔn)確性和質(zhì)量取決于其知識(shí)庫的品質(zhì)。因而，企業(yè)需要不斷完善知識(shí)庫，以確保其包含新的、最準(zhǔn)確的信息。在優(yōu)化知識(shí)庫時(shí)，公司可選用以下措施：

搜集難點(diǎn)：依據(jù)客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式，搜集客戶常常提的問題，并把它導(dǎo)進(jìn)知識(shí)庫。

搜集整理難題：按類型梳理問題，便捷客戶查找和運(yùn)用。

不斷更新知識(shí)庫：隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，知識(shí)庫中的信息也應(yīng)不斷創(chuàng)新，以確保其精確性和有效性。

三、設(shè)置合理的回答策略

AI 智能客戶服務(wù)軟件的回答策略與客戶感受緊密相關(guān)。因而，企業(yè)需要建立合理的回答策略，以保證客戶能夠獲得滿意的答案。在設(shè)置回應(yīng)策略時(shí)，企業(yè)可以考慮以下因素：

難題優(yōu)先：依據(jù)問題緊急程度和重要性，設(shè)置不同的優(yōu)先事項(xiàng)，保證關(guān)鍵問題得到妥善處置。

回應(yīng)精確性：在確?；貞?yīng)速度前提下，盡量提高回應(yīng)精確性，避免給客戶產(chǎn)生詐騙。

答案的靈活性：依據(jù)客戶的不同需求和狀況，給予靈便的回復(fù)方式，如提供解決方法，容許客戶選擇等。

四、與人工客服相結(jié)合

雖然 AI 智能客服軟件可以處理大量的客戶問題，但它并不能完全取代人工客服。在一些復(fù)雜問題或特殊情況下，人工客服仍然是不可或缺的。因此，企業(yè)需要將 AI 智能客服軟件與人工客服相結(jié)合，形成一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系。在具體操作中，企業(yè)可以采取以下方式：

當(dāng) AI 智能客服軟件無法回答客戶問題時(shí)，將客戶轉(zhuǎn)接給人工客服。

人工客服在處理客戶問題時(shí)，可以參考 AI 智能客服軟件的回答，提高處理效率。

定期對(duì) AI 智能客服軟件的回答進(jìn)行審核和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

如何用好ai智能客服軟件

五、培訓(xùn)和管理客服人員

AI 智能客戶服務(wù)軟件的應(yīng)用不僅是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)，并且還涉及到客戶服務(wù)專員的培訓(xùn)及管理。因而，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)專員的培訓(xùn)及管理，以保證他們可以靈活使用 AI 應(yīng)用智能客戶服務(wù)軟件，具有較好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。企業(yè)在培訓(xùn)及管理客戶服務(wù)專員時(shí)，可采取以下措施：

培訓(xùn)計(jì)劃：為客服專員給予專門培訓(xùn)計(jì)劃，讓他們了解 AI 智能客服軟件的功能及操作方法。

制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求應(yīng)用客服專員 AI 智能客戶服務(wù)軟件應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，保證服務(wù)質(zhì)量。

立即點(diǎn)評(píng)：按時(shí)點(diǎn)評(píng)客服專員的服務(wù)水平，及時(shí)改正難題，獎(jiǎng)賞出色客服專員。

六、關(guān)注客戶體驗(yàn)

不管采用什么樣的客戶服務(wù)方式，客戶體驗(yàn)都是至關(guān)重要的， AI 在智能客戶服務(wù)軟件中，應(yīng)該考慮客戶體驗(yàn)，以保證客戶能夠得到良好的服務(wù)。企業(yè)在關(guān)注客戶體驗(yàn)時(shí)，可采取以下措施：

準(zhǔn)時(shí)搜集客戶反饋：依據(jù)客戶滿意度研究、在線評(píng)論等方式，及時(shí)收集客戶反饋建議，掌握客戶對(duì)客戶反饋 AI 智能客服軟件的使用體驗(yàn)及意見建議。

立即處理客戶舉報(bào)：及時(shí)處理和反饋客戶的投訴與建議。

持續(xù)改善服務(wù)：依據(jù)客戶反饋建議，不斷完善服務(wù) AI 智能客服軟件功能和服務(wù)，提升客戶滿意率。

企業(yè)必須明確使用目的，改善知識(shí)庫，設(shè)置合理的回答策略，融合人工服務(wù)，培訓(xùn)及管理客戶服務(wù)專家，關(guān)注客戶體驗(yàn)才能更加充分的利用ai智能客服軟件，為客戶提供更好的服務(wù)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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