當(dāng)前位置：首頁 > 問答專區(qū) > AI客服系統(tǒng)：企業(yè)降本提效的隱形引擎，如何選對用對？

AI客服系統(tǒng)：企業(yè)降本提效的隱形引擎，如何選對用對？

原創(chuàng)

2025/07/25 11:07:15

來源：天潤融通

作者：Tian

969

本文摘要

AI客服系統(tǒng)破解企業(yè)服務(wù)痛點，成為降本提效核心工具。它能24小時在線、標準化答案、自動統(tǒng)計高頻問題。選系統(tǒng)要匹配業(yè)務(wù)場景，注重人機協(xié)同。推薦天潤融通、live800等品牌。還介紹了降本估算、避免答非所問、人工客服價值提升等內(nèi)容及落地建議

AI客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)鏈路中的“效率催化劑”，AI客服系統(tǒng)不僅能承接80%以上的重復(fù)性咨詢，更能通過數(shù)據(jù)沉淀反哺業(yè)務(wù)優(yōu)化，成為企業(yè)降本提效的核心工具。

企業(yè)需要的，從來不是“更聰明的機器”，而是“更懂業(yè)務(wù)的幫手”

企業(yè)做服務(wù)的核心矛盾，是“有限的人力”與“無限的客戶需求”之間的沖突。招10個客服，每月成本5萬，可還是有客戶因為排隊太久流失；培訓(xùn)客服記熟產(chǎn)品知識，可還是會有答錯的情況；想了解客戶需求，得翻幾千條聊天記錄，效率低得離譜。AI客服系統(tǒng)剛好補上了這個缺口：它能24小時在線，不管客戶什么時候來，都能立刻響應(yīng)；它能把重復(fù)問題的答案標準化，不會出現(xiàn)“一個問題多種回答”的混亂；它能自動統(tǒng)計高頻問題，直接告訴企業(yè)“客戶最關(guān)心什么”——比如電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)“優(yōu)惠券使用規(guī)則”被問了1000次，就能立刻優(yōu)化規(guī)則說明；SaaS企業(yè)看到“如何創(chuàng)建項目”是TOP1問題，就能把操作指南做成step-by-step的AI引導(dǎo)。

選對AI客服系統(tǒng)的關(guān)鍵：先想清楚“我要解決什么問題”

很多企業(yè)選AI客服時容易陷入“看功能堆料”的誤區(qū)，其實核心是匹配自身業(yè)務(wù)場景。比如：電商企業(yè)最需要“多渠道整合”——客戶可能從抖音、微信、官網(wǎng)來咨詢，系統(tǒng)得能把這些對話統(tǒng)一管理，不用讓客服切換5個后臺；金融企業(yè)最需要“合規(guī)性與準確性”——回答要嚴格符合監(jiān)管要求，不能有“可能”“大概”的模糊表述；制造業(yè)企業(yè)最需要“場景化引導(dǎo)”——客戶問“設(shè)備故障怎么辦”，系統(tǒng)得能一步步提示“先檢查電源”“再看error代碼”，而不是只發(fā)一個售后電話。

除此之外，人機協(xié)同能力是區(qū)分系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。好的AI客服不是“搶人工的活”，而是“幫人工省時間”：比如客戶問“定制產(chǎn)品的價格”，AI可以先推送標準報價表，同時把客戶的需求（尺寸、材質(zhì)、工期）同步給人工客服，人工接手時已經(jīng)有了完整信息，不用再讓客戶重復(fù)說一遍。這樣人工客服能把精力放在更有價值的事上——比如處理客戶投訴、解決個性化需求，反而能提高客戶滿意度。

最后：AI客服的本質(zhì)，是“讓企業(yè)接住每一個需求”

AI客服系統(tǒng)不是“取代人工”的工具，而是“放大人工價值”的武器。企業(yè)選對用對，能把原本花在重復(fù)勞動上的成本省下來，投入到更核心的業(yè)務(wù)增長上——比如提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗。說到底，客戶需要的從來不是“AI”，而是“快速、準確、有溫度的回應(yīng)”；企業(yè)需要的也不是“更先進的技術(shù)”，而是“更高效的服務(wù)能力”。AI客服系統(tǒng)的價值，就是幫企業(yè)把這兩點結(jié)合起來。

關(guān)于AI客服系統(tǒng)，企業(yè)最關(guān)心的3個問題解答

1. AI客服系統(tǒng)能降低多少成本？

具體降本幅度取決于高頻重復(fù)問題的占比——如果原本80%的咨詢是“物流查詢”“退換貨規(guī)則”這類標準化問題，用AI系統(tǒng)承接后，這部分人工成本能直接節(jié)?。ū热?0個客服每月5萬成本，AI系統(tǒng)年費可能1 - 2萬）。另外，AI24小時在線能避免因無人響應(yīng)導(dǎo)致的客戶流失（比如凌晨的咨詢?nèi)绻麤]人接，客戶可能直接去競品那），這部分間接收益更可觀。

落地建議：先統(tǒng)計近3個月的客服聊天記錄，算出高頻重復(fù)問題的占比，再用“人工成本×占比”估算降本金額。

2. 怎么避免AI客服“答非所問”？

核心是優(yōu)化知識庫和意圖識別：第一步，把業(yè)務(wù)知識拆成“問題 - 答案”的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（比如“退換貨”要覆蓋“7天無理由”“影響二次銷售不可退”“偏遠地區(qū)郵費承擔(dān)”等所有場景）；第二步，定期更新知識庫（產(chǎn)品迭代、規(guī)則變化時，24小時內(nèi)修改對應(yīng)的答案）；第三步，訓(xùn)練意圖識別（比如客戶問“多久能到”，系統(tǒng)要能識別是“物流時效”，而不是“發(fā)貨時間”）。

落地建議：選系統(tǒng)時問清“知識庫更新是否支持批量操作”“意圖識別準確率能達到多少”，上線后每周導(dǎo)出AI答錯的問題，針對性優(yōu)化知識庫。

3. 用了AI客服，人工客服會不會失業(yè)？

不會，反而能提升人工客服的價值。AI承接的是重復(fù)性、標準化的問題，人工客服可以專注于復(fù)雜、高價值的任務(wù)——比如處理客戶投訴（需要情緒安撫）、解決個性化需求（比如定制產(chǎn)品的細節(jié)溝通）、跟進高價值客戶（比如VIP客戶的復(fù)購）。這些工作更能體現(xiàn)客服的專業(yè)能力，也能讓人工客服的業(yè)績更突出。

落地建議：上線AI系統(tǒng)后，重新規(guī)劃人工客服的KPI——比如從“接單數(shù)”轉(zhuǎn)向“復(fù)雜問題解決率”“客戶滿意度評分”，讓人工客服的工作更有成就感。