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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)案例分析

原創(chuàng)

2023/04/06 16:25:54

來源：天潤融通

作者：Tian

2721

本文摘要

隨著網絡技術和通訊技術的迅猛發(fā)展，企業(yè)在經營、管理、銷售過程中都離不開信息的處理，這就要求企業(yè)建立一個現代化的信息系統(tǒng)，以支持企業(yè)的經營管理和業(yè)務開展。呼叫中心是現代企業(yè)對客戶服務的重要手段。呼叫中心的建立對企業(yè)來說意義重大，它不僅可以提高客戶滿意度，也能在短時間內獲取大量客戶信息，從而為企業(yè)提供更有價值的信息服務。呼叫中心已經成為現代企業(yè)不可或缺的重要組成部分。

隨著網絡技術和通訊技術的迅猛發(fā)展，企業(yè)在經營、管理、銷售過程中都離不開信息的處理，這就要求企業(yè)建立一個現代化的信息系統(tǒng)，以支持企業(yè)的經營管理和業(yè)務開展。呼叫中心系統(tǒng)是現代企業(yè)對客戶服務的重要手段。呼叫中心的建立對企業(yè)來說意義重大，它不僅可以提高客戶滿意度，也能在短時間內獲取大量客戶信息，從而為企業(yè)提供更有價值的信息服務。呼叫中心已經成為現代企業(yè)不可或缺的重要組成部分。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)案例分析

基本概念

呼叫中心是指通過電話或其他手段，以電話或電腦為渠道，為客戶提供各種業(yè)務服務的一種系統(tǒng)。

系統(tǒng)設計

項目采用三層結構設計，數據層為呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務層為 OA系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)，應用層為客戶關系管理系統(tǒng)。業(yè)務層主要負責業(yè)務的處理，如來電處理、信息查詢等; OA系統(tǒng)主要負責流程審批、報表生成等;CRM系統(tǒng)主要負責與客戶的溝通，如客戶資料管理、客戶關系管理等。呼叫中心與OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)之間的數據傳輸采用 IVR語音導航功能。IVR語音導航功能是通過用戶的選擇按鍵將用戶輸入的問題直接轉化為電話呼叫。IVR語音導航功能的主要作用是：首先將用戶的問題轉化為一個電話號碼，然后通過人工進行轉接。

系統(tǒng)特點

1.集成企業(yè)現有的所有通訊資源，可以將語音、視頻、文件、圖片等多種信息進行集成處理，便于管理人員在短時間內對企業(yè)信息進行統(tǒng)計和分析，幫助企業(yè)管理者及時了解企業(yè)運營狀況。

2.高安全性和保密性，在管理人員設置密碼后，其他用戶無法對企業(yè)信息進行操作，從而保障了企業(yè)信息的安全性。

3.支持多種數據傳輸方式，可以采用 IP數據包、電話語音、文件傳輸等方式，滿足不同行業(yè)的客戶服務需求。

4.強擴展性，可以根據業(yè)務的變化和發(fā)展需要來擴充系統(tǒng)功能，為企業(yè)提供更多、更全面的服務。

系統(tǒng)功能

1.靈活的座席分配，可以根據客戶的需求來選擇座席數量。

2.支持客戶通話錄音，并支持通話錄音回放功能。

3.系統(tǒng)采用了先進的數據備份和恢復功能。

4.提供強大的報表功能，通過報表可以很直觀地了解坐席人員的工作情況。

5.可以將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)內部系統(tǒng)(如 ERP、 OA等)進行無縫連接，提高工作效率。

系統(tǒng)實現方式