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AI賦能智能客服，客戶服務(wù)咨詢平臺(tái)智能化

原創(chuàng)

2023/11/30 10:27:15

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1405

本文摘要

AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是在客戶服務(wù)方面，隨著語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜等技術(shù)的成熟和完善，智能客服逐步成為人工智能落地應(yīng)用的重要場(chǎng)景。

AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是在客戶服務(wù)方面，隨著語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜等技術(shù)的成熟和完善，智能客服系統(tǒng)逐步成為人工智能落地應(yīng)用的重要場(chǎng)景。本文結(jié)合天潤(rùn)融通AI能力平臺(tái)的應(yīng)用案例，從以下幾個(gè)方面介紹AI賦能智能客服方面的應(yīng)用。

AI賦能智能客服

什么是智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是指融合計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦等技術(shù)，將人工智能應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景中，幫助企業(yè)解決客戶咨詢問(wèn)題的智能化服務(wù)平臺(tái)。

目前智能客服系統(tǒng)主要分為兩種：一是基于文本處理，即利用文本處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)更新，在此基礎(chǔ)上結(jié)合 NLP技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能回復(fù);二是基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解，即通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的人機(jī)對(duì)話。

智能客服的特點(diǎn)

智能客服系統(tǒng)主要是通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)義分析、知識(shí)圖譜等 AI技術(shù)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和引導(dǎo)，為企業(yè)提供更為智能化和個(gè)性化的服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

高效性：快速地回答用戶的問(wèn)題，減少了等待時(shí)間和轉(zhuǎn)接人工客服的麻煩，提高了服務(wù)效率。

準(zhǔn)確性：通過(guò)自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠準(zhǔn)確地識(shí)別用戶問(wèn)題并給出正確的答案，減少了因人為錯(cuò)誤而引起的誤差。

24/7服務(wù)：全天候提供服務(wù)，不間斷地回答用戶的問(wèn)題，確保了服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

成本效益：減少工作量，降低人力成本，通過(guò)提高效率和質(zhì)量，從而帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和收益。

智能升級(jí)：自我學(xué)習(xí)和升級(jí)的能力，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析和反饋，不斷優(yōu)化回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

天潤(rùn)融通智能客服平臺(tái)功能

1.智能質(zhì)檢：基于知識(shí)圖譜和語(yǔ)義分析技術(shù)，對(duì)客服服務(wù)過(guò)程中的用戶咨詢、問(wèn)題處理、質(zhì)檢結(jié)果等進(jìn)行分析和評(píng)估，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題。

2.知識(shí)庫(kù)：提供海量知識(shí)庫(kù)資源，支持文字、圖片、音頻、視頻等多種形式的數(shù)據(jù)查詢和檢索。

3.智能客服：以人工智能為基礎(chǔ)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜和語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的全流程智能服務(wù)。

4.智能交互：支持文字、語(yǔ)音、視頻、圖片等多種交互方式，客戶可以通過(guò)文字或者語(yǔ)音與客服人員進(jìn)行交流。

5.數(shù)據(jù)分析：可通過(guò)多維分析，將用戶交互行為進(jìn)行分析，提供趨勢(shì)預(yù)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)提示。

應(yīng)用案例

天潤(rùn)融通智能客服平臺(tái)為某企業(yè)搭建了以語(yǔ)音識(shí)別為主的系統(tǒng)，該系統(tǒng)可支持服務(wù)全流程業(yè)務(wù)辦理，覆蓋客戶咨詢、投訴、回訪、用戶管理、工單管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

在語(yǔ)音識(shí)別方面，支持語(yǔ)音識(shí)別率高達(dá)98%，并支持多語(yǔ)種的自然語(yǔ)言處理，能夠快速響應(yīng)多種問(wèn)題需求。

在知識(shí)圖譜方面，對(duì)歷史問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)圖譜的構(gòu)建和維護(hù)，將大量的知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)整合到一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，可實(shí)現(xiàn)智能檢索、智能推薦和知識(shí)問(wèn)答等功能。

在工單管理方面，對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分類和分配。

發(fā)展前景

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服將更加智能化，逐步走向“人機(jī)協(xié)作”，并有可能創(chuàng)造出更多的商業(yè)價(jià)值。

人工智能的發(fā)展是一場(chǎng)馬拉松，而非短跑，“人機(jī)協(xié)作”將會(huì)是未來(lái)智能客服的發(fā)展趨勢(shì)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在未來(lái)，基于大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的系統(tǒng)將會(huì)更加智能化、個(gè)性化、人性化。

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