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AI賦能智能客服，客戶服務(wù)咨詢平臺智能化

原創(chuàng)

2023/11/30 10:27:15

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在客戶服務(wù)方面，隨著語音識別、語義理解、知識圖譜等技術(shù)的成熟和完善，智能客服逐步成為人工智能落地應(yīng)用的重要場景。

AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在客戶服務(wù)方面，隨著語音識別、語義理解、知識圖譜等技術(shù)的成熟和完善，智能客服系統(tǒng)逐步成為人工智能落地應(yīng)用的重要場景。本文結(jié)合天潤融通AI能力平臺的應(yīng)用案例，從以下幾個方面介紹AI賦能智能客服方面的應(yīng)用。

AI賦能智能客服

什么是智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是指融合計算機視覺、自然語言處理、機器學習、智能推薦等技術(shù)，將人工智能應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)場景中，幫助企業(yè)解決客戶咨詢問題的智能化服務(wù)平臺。

目前智能客服系統(tǒng)主要分為兩種：一是基于文本處理，即利用文本處理技術(shù)實現(xiàn)知識庫的自動更新，在此基礎(chǔ)上結(jié)合 NLP技術(shù)實現(xiàn)智能回復;二是基于語音識別、語義理解，即通過語音識別和自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的人機對話。

智能客服的特點

智能客服系統(tǒng)主要是通過語音識別、自然語言理解、語義分析、知識圖譜等 AI技術(shù)，對用戶提出的問題進行解答和引導，為企業(yè)提供更為智能化和個性化的服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

高效性：快速地回答用戶的問題，減少了等待時間和轉(zhuǎn)接人工客服的麻煩，提高了服務(wù)效率。

準確性：通過自然語言處理和機器學習技術(shù)，能夠準確地識別用戶問題并給出正確的答案，減少了因人為錯誤而引起的誤差。

24/7服務(wù)：全天候提供服務(wù)，不間斷地回答用戶的問題，確保了服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

成本效益：減少工作量，降低人力成本，通過提高效率和質(zhì)量，從而帶來更多的商業(yè)機會和收益。

智能升級：自我學習和升級的能力，可以通過數(shù)據(jù)分析和反饋，不斷優(yōu)化回答問題的準確性和效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

天潤融通智能客服平臺功能

1.智能質(zhì)檢：基于知識圖譜和語義分析技術(shù)，對客服服務(wù)過程中的用戶咨詢、問題處理、質(zhì)檢結(jié)果等進行分析和評估，識別風險點，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。

2.知識庫：提供海量知識庫資源，支持文字、圖片、音頻、視頻等多種形式的數(shù)據(jù)查詢和檢索。

3.智能客服：以人工智能為基礎(chǔ)，通過自然語言處理、知識圖譜和語音識別等技術(shù)，實現(xiàn)人機協(xié)同的全流程智能服務(wù)。

4.智能交互：支持文字、語音、視頻、圖片等多種交互方式，客戶可以通過文字或者語音與客服人員進行交流。