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呼叫管理系統(tǒng)：顯著提升客戶服務(wù)與運(yùn)營效率

原創(chuàng)

2024/04/11 10:04:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1223

本文摘要

企業(yè)在對外維護(hù)客戶時(shí)必不可少的就是呼叫管理系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)是是一種集成了電話交換、語音處理、數(shù)據(jù)庫查詢等功能的軟件系統(tǒng)，主要用于管理企業(yè)的電話呼叫流程，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫管理系統(tǒng)能夠事半功倍，提高工作效率，企業(yè)想要應(yīng)用此類呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)該注意什么?應(yīng)該怎樣創(chuàng)建呼叫管理系統(tǒng)?

企業(yè)在對外維護(hù)客戶時(shí)必不可少的就是呼叫管理系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)是是一種集成了電話交換、語音處理、數(shù)據(jù)庫查詢等功能的軟件系統(tǒng)，主要用于管理企業(yè)的電話呼叫流程，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫管理系統(tǒng)能夠事半功倍，提高工作效率，企業(yè)想要應(yīng)用此類呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)該注意什么?應(yīng)該怎樣創(chuàng)建呼叫管理系統(tǒng)?

呼叫管理系統(tǒng)

呼叫管理系統(tǒng)是什么?

呼叫管理系統(tǒng)是一種集成了電話交換、語音處理、數(shù)據(jù)庫查詢等功能的軟件系統(tǒng)，主要用于管理企業(yè)的電話呼叫流程。能夠自動(dòng)處理來電，根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則將呼叫分配給相應(yīng)的客服人員，并記錄呼叫的詳細(xì)信息和處理結(jié)果。

企業(yè)如何搭建呼叫管理系統(tǒng)?

創(chuàng)建呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)注意硬件設(shè)備的挑選、軟件系統(tǒng)的研發(fā)、綜合集成和測試等層面。

需求分析：創(chuàng)建呼叫管理系統(tǒng)的功能需求，包含呼叫聯(lián)接、派發(fā)、監(jiān)管、信息等層面。同時(shí)，還應(yīng)考慮全面的便捷性、穩(wěn)定性和安全性。

系統(tǒng)設(shè)置：包含電話線路、服務(wù)器等。

集成與訂制：與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等其他軟件開展集成。

軟件平臺(tái)開發(fā)：開發(fā)呼叫管理系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)，包含呼叫解決方法、數(shù)據(jù)管理、匯報(bào)形成等功能模塊。可以采取已有的開源框架或自行開發(fā)，以保證軟件系統(tǒng)的便捷性和擴(kuò)展性。

系統(tǒng)集成：將系統(tǒng)配置與軟件系統(tǒng)集成，進(jìn)行通話的自動(dòng)連接、分派和解決方案。同時(shí)，還應(yīng)考慮與CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等別的企業(yè)全面的集成，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和聯(lián)接。

培訓(xùn)及可用：為其提供培訓(xùn)，確保他們熟練使用系統(tǒng)。

呼叫管理系統(tǒng)的主要功能有什么?

自動(dòng)呼叫分派：依據(jù)預(yù)設(shè)的系統(tǒng)及算法，將來自動(dòng)呼叫分給適宜的客戶服務(wù)專員。這能夠避免繁雜的人工分配和錯(cuò)誤，提高呼叫處理效率。

呼叫監(jiān)測和聲頻：實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫狀況和處理辦法，并存放關(guān)鍵呼叫的音頻。這有利于企業(yè)把握客戶服務(wù)專員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理事情。

數(shù)據(jù)分析：通話信息數(shù)據(jù)分析，包含通話量、處理時(shí)長、滿意率等數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)協(xié)助企業(yè)把握客戶服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，并為改善服務(wù)提供借鑒。

客戶信息管理：記錄和管理客戶資料，包含電話記錄、查看內(nèi)容、處置結(jié)果等。這有利于企業(yè)建立客戶檔案，給予人性化服務(wù)。

多渠道聯(lián)接：適用手機(jī)、短信、在線聊天等多種渠道的通話聯(lián)接。以滿足不同客戶需求，提供便捷的交流方式。

工作流程優(yōu)化：通過比較呼叫數(shù)據(jù)與處理方式，發(fā)現(xiàn)不足和不科學(xué)，優(yōu)化工作流程。這可以提高企業(yè)的經(jīng)營效率，減少企業(yè)成本。

以上是關(guān)于呼叫管理系統(tǒng)的相關(guān)介紹了，呼叫管理系統(tǒng)作為現(xiàn)如今比較主流的企業(yè)維護(hù)客戶的工具，其豐富的功能，穩(wěn)定的系統(tǒng)以及對數(shù)據(jù)安全的保證收到越來越多企業(yè)的歡迎，天潤融通的呼叫管理系統(tǒng)能夠針對客戶痛點(diǎn)，制定相關(guān)的解決方案，全渠道管理，穩(wěn)定提升服務(wù)響應(yīng)效率，智能流程管控，推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，選擇呼叫管理系統(tǒng)就選天潤融通。

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