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呼叫中心挑選指標

原創(chuàng)

2022/03/24 14:24:52

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

呼叫中心是企業(yè)直接觸達客戶的重要渠道，但是很多企業(yè)還不了解該如何挑選呼叫中心，有哪些挑選指標。今天小編就和您詳細聊聊呼叫中心的挑選指標有哪些。

呼叫中心挑選指標

(一)穩(wěn)定性

穩(wěn)定性是我們首要考量的一個因素，也是最重要的一個因素，因為一個不穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，即使價格再便宜，恐怕也背離了企業(yè)搭建呼叫中心的初衷。一般呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換(CTI)的部分決定的，其次也受軟硬件的素質，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。比如說，一個擁有遠程雙備份服務器和雙回路供電的呼叫中心，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和運行穩(wěn)定性上要更有保障。一般來說，針對單一項目和用戶需求開發(fā)的一次性軟件的穩(wěn)定性不如那些已經(jīng)在市面上大量推廣使用的產(chǎn)品化軟件。

(二)擴容性

隨著企業(yè)的業(yè)務規(guī)模擴展，未來極有可能會面臨呼叫中心系統(tǒng)功需要擴容的問題。作為企業(yè)方首先應當考慮清楚：在呼叫中心系統(tǒng)的運營生命周期里，配合自身業(yè)務所需的呼叫中心最大座席數(shù)有可能是多少?另外在服務商給出自己的呼叫中心搭建方案時，也需要注意考場方案的擴容性，提前弄清楚該服務商的方案能否便捷地針對坐席數(shù)進行擴容，這一點對于自身業(yè)務發(fā)展較快的廠商來說尤其重要。

(三)搭建成本

搭建呼叫中心的成本除了直接的軟硬件采購成本之外，還需要留意間接成本。關于呼叫中心的采購成本，除了核心的交換機、IVR等設備外，還需要購置很多的配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品。因此必須在初期就做出一個完善的呼叫中心搭建方案，明確配套的軟硬件品牌和數(shù)量，這樣才好進行成本預算。另外，作為企業(yè)方來說還應當考慮間接成本，比如個性化定制成本、業(yè)務的二次開發(fā)成本、搭建呼叫中心時的時間和人力成本、運營過程中的的系統(tǒng)維護和管理成本，以及后期擴容和更新的成本等等;在有些情況下，搭建一個呼叫中心的間接成本可能比直接成本還要高一些。

(四)第三方標準認證

如果企業(yè)考慮到高昂的搭建成本，不想自行搭建一個呼叫中心的話，那么也可以通過外包或者是托管方式來租賃一個呼叫中心。在挑選服務商時，要對服務商的服務能力做相應的考察，目前通行的質量管理標準有：ISO9001質量管理標準、國際IT服務管理專業(yè)標準、CMMI國際認證標準等。這些標準認證能夠綜合、客觀地體現(xiàn)一個呼叫中心廠商的服務能力。其次就是服務商的研發(fā)能力，是否能很好的對產(chǎn)品進行相應的更新迭代。，順應行業(yè)的發(fā)展。

小結

企業(yè)在搭建一個呼叫中心前，要根據(jù)服務商提供的詳細解決方案來考察呼叫中心的穩(wěn)定性、擴容能力和總體費用，做好這三點是企業(yè)搭建一個高性價比呼叫中心的前提。另外，如果企業(yè)不愿意自行進行搭建，而是租賃一個呼叫中心的話，還需要考察服務商所通過的第三方標準認證情況，比如ISO9001標準、國際IT服務管理專業(yè)標準等等。

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