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電話呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)要求，3大核心功能缺一不可

原創(chuàng)

2022/08/26 11:22:26

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2213

本文摘要

電話呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)對外服務(wù)的核心，而呼叫中心系統(tǒng)搭建核心功能技術(shù)主要分為CTI，IVR以及ADC，不論企業(yè)選擇何種部署方式，基本都要配置上這些功能，每一個功能在不同環(huán)節(jié)發(fā)揮著不同作用，不僅幫助客服高效服務(wù)客戶，還能幫助部門管理層利用多維度數(shù)據(jù)分析做決策。

電話呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)要求配圖1

目前為止，呼叫中心已經(jīng)歷多年發(fā)展，科技不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速變化也讓服務(wù)商對呼叫中心功能不斷迭代升級，以下小編就來為您介紹提高客服效率，增加企業(yè)收入的呼叫中心的3大核心功能。

一.自動呼叫分配(ACD)技術(shù)

自動呼叫ACD分布可以說是呼叫中心系統(tǒng)最重要、最重要的功能之一，也是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)不同于一般熱線和自動響應(yīng)系統(tǒng)的重要技術(shù)和區(qū)別。ACD呼叫中心系統(tǒng)之所以非常重要，是因?yàn)樗梢愿鶕?jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)默認(rèn)分配，并根據(jù)黑名單進(jìn)行過濾。這幫助企業(yè)解決了高峰時段的客戶排隊問題。讓我們來看看ACD內(nèi)部核心功能。

1.程控交換功能

ACD本質(zhì)上也是一種交換機(jī)，必須有程控交換機(jī)(PBX)最基本的話務(wù)交換功能。ACD其功能是先根據(jù)某些技能或類型設(shè)置，然后根據(jù)所需技能或其他相應(yīng)條件分配電話。當(dāng)然，外部電話也可以平均分配給每個操作員。

2.排隊機(jī)功能

ACD排隊功能可定義優(yōu)先隊列，可實(shí)現(xiàn)留言排隊.重要客戶優(yōu)先排隊等。

3.路由功能

路由功能也是一個重要的功能。當(dāng)客戶來電量巨大時，可以根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則將部分電話直接轉(zhuǎn)移到操作員那里。

4.人工座席應(yīng)答

根據(jù)客戶按鈕的選擇，自動語音響應(yīng)(IVR)如果路轉(zhuǎn)到人工座席上。

電話呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)要求配圖2

二.自動語音響應(yīng)(IVR)技術(shù)

自動語音響應(yīng)IVR最常見的應(yīng)用程序是在語音導(dǎo)航中，類似于10086號的語音導(dǎo)航。當(dāng)客戶接入呼叫中心系統(tǒng)時，IVR可以進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)并提供自動語音服務(wù)。該功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)7個×24小時客戶服務(wù)。IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，可為客戶提供動態(tài)、實(shí)時信息。

電話呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)要求配圖3

三.計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)

計算機(jī)電話集成(CTI)服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的核心，它提供軟件控制和硬件支持，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的許多功能。CTI是連接交換機(jī)(PBX)以及計算機(jī)/計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)最重要的設(shè)備。CTI服務(wù)器可以使電話和計算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享。例如，客戶信息彈出屏幕等功能正在進(jìn)行中CTI在功能下實(shí)現(xiàn)。在處理不同協(xié)議的過程中，CTI中間件起主要作用。

1.同步語音和數(shù)據(jù)傳輸。接通坐席代表話機(jī)時，CTI服務(wù)器應(yīng)確保相應(yīng)的數(shù)據(jù)同步發(fā)送到代表的計算機(jī)上。

2.協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。確保電話從一個座位轉(zhuǎn)移到另一個座位。

3.基于計算機(jī)的電話路由。CTI服務(wù)器上的路由協(xié)議確定了最合適的座位代表，并將來話連接到座位代表處。

4.提供CTI應(yīng)用程序編程界面。即屏蔽低層。CTI鏈接協(xié)議的復(fù)雜性為應(yīng)用程序開發(fā)人員提供了一致的編程界面。

雖然呼叫中心系統(tǒng)有許多功能模板和不同大小的功能點(diǎn)，但核心功能部分實(shí)際上是上述三點(diǎn)：ACD，IVR和CTI。

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