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智能在線客服系統(tǒng)應該具備哪些功能

原創(chuàng)

2022/03/23 17:29:39

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

一款優(yōu)秀的智能在線客服系統(tǒng)應該可以滿足全渠道對接，這個目前很多智能在線客服系統(tǒng)也都實現(xiàn)了。

一款好的智能在線客服系統(tǒng)應該具備哪些功能?因為如何判斷一款智能在線客服系統(tǒng)是好的系統(tǒng)并沒有固定標準，只要是滿足您需求的都是好的智能在線客服系統(tǒng)，哪怕這款智能在線客服系統(tǒng)功能不是全的，但是現(xiàn)有的功能足以滿足您需求，那么對于您來說這就一款好的智能在線客服系統(tǒng)。

下面我們來看看一款好的智能在線客服系統(tǒng)應該具備哪些功能：

1、對接渠道

一款優(yōu)秀的智能在線客服系統(tǒng)應該可以滿足全渠道對接，這個目前很多智能在線客服系統(tǒng)也都實現(xiàn)了?？头藛T只要登陸一個客服端就可以同時處理網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP、微博等等不同渠道的顧客咨詢，所有咨詢都統(tǒng)一到一個客戶端上，數(shù)據(jù)綜合在一起進行分析統(tǒng)計。這樣可以大大降低客服人員的操作，提高客服工作效率，客服人員不用同時登陸多個不同的終端去回復顧客咨詢。

2、功能模塊

(1)、在線溝通，這是最基本模塊，其中還涉及對話框窗口樣式設(shè)置(客服頭像、簽名、窗口大小、顏色、等等)、歡迎語(開場白、結(jié)束語等等)、客服分配(平均分配、優(yōu)先分配、技能分配、按地區(qū)來源分配等等)、轉(zhuǎn)接、快捷回復常用語等

(2)、數(shù)據(jù)分析，這也是基本模塊，其中涉及對話數(shù)據(jù)分析、訪客數(shù)據(jù)分析、留言數(shù)據(jù)分析等等。

(3)、歷史記錄，包含所有對話記錄，企業(yè)可以通過多種篩選條件查找之前的所有對話記錄。

(4)、留言，客服人員不在線時客戶可以留言。

以上這些都是基本功能，在這些基礎(chǔ)功能上還有許多衍生功能如詢前表單、服務時間、敏感詞、提醒方式、咨詢分類、標記、會話評價等等。

3、擴展模塊

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，很多企業(yè)需求不僅僅是智能在線客服系統(tǒng)同時可能還需要打電話或者發(fā)郵件等等，這就要求智能在線客服系統(tǒng)除了有在線溝通功能之外還應該包含其他擴展功能。目前很多SAAS智能在線客服系統(tǒng)都在基礎(chǔ)的在線客服的基礎(chǔ)上擴展出了許多相關(guān)功能：

(1)機器人

智能機器人這是以后發(fā)展的趨勢，不久的將來機器將取代人工，而客服是最早被取代的一個行業(yè)，雖然目前的智能在線客服系統(tǒng)還處于初級階段，但已經(jīng)可以替代部分人工客服的工作了。

(2)呼叫中心

目前天潤融通的智能在線客服系統(tǒng)都有自己的呼叫中心，可以實現(xiàn)批量呼入呼出，還可以通過創(chuàng)建外呼任務、自動外呼，多方通話等提高客服人員的工作效率。呼入可以通過IVR導航和智能路由策略將不同的訪客分配給指定的客服人員接聽，外呼的話可以通過自動外呼過濾無效號碼。管理員可以在呼叫中心后臺查看所有客服人員的外呼錄音，工作情況，還可以將呼叫中心與在線客服打通，客戶信息共享。

(3)工單系統(tǒng)

部分線上客服或電話客服無法直接處理需要交給相應部門來處理時，這時就需要用到工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)可以由客服發(fā)起，轉(zhuǎn)交給不同的部門同事來處理，工單可以在多個不同部門間流轉(zhuǎn)最終將處理結(jié)果反饋給客戶。

(4)客戶中心

crm本身是一個比較大的系統(tǒng)，但智能在線客服系統(tǒng)里面也需要用到存儲客戶信息、標記、跟進客戶，于是很多智能在線客服系統(tǒng)也都提供了一個輕量CRM幫助客服人員進行日常的客戶維護。

(5)API接口

很多企業(yè)有自己的會員系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)，有時需要將智能在線客服系統(tǒng)與自己的系統(tǒng)進行對接，當顧客咨詢時可以在客服端上查看這個顧客的其他相關(guān)信息如會員信息、購買信息、聯(lián)系信息等等，這就要求智能在線客服系統(tǒng)可以對接第三方系統(tǒng)提供對應的API接口。

以上是天潤融通的一個簡單分析，一款優(yōu)秀的智能在線客服系統(tǒng)可以做的很多，如果您還有什么不明白的地方，有任何的需求，可以聯(lián)系我們的在線客服人員。

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