銀行呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，銀行呼叫中心平臺(tái)是將客戶服務(wù)、電子銀行服務(wù)等系統(tǒng)集成到一起的綜合平臺(tái)，它能滿足金融機(jī)構(gòu)為用戶提供各種綜合性的金融服務(wù)需求，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)過程中，通常采用電話呼叫、E-mail、手機(jī)短信等方式，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等服務(wù)。
同時(shí)還可以將企業(yè)內(nèi)的辦公電話號(hào)碼和客服號(hào)碼進(jìn)行整合并統(tǒng)一管理。當(dāng)客戶撥打客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到人工坐席。同時(shí)客戶也可以通過語音或傳真等方式與坐席進(jìn)行溝通，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率。
在這一階段中，銀行呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還可以提供實(shí)時(shí)的電子支付、賬戶查詢等在線服務(wù);為了滿足更多客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，在這一階段中，銀行也會(huì)提供更多的金融服務(wù)產(chǎn)品;另外為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門和各機(jī)構(gòu)之間的信息交流與共享，并在此過程中實(shí)現(xiàn)信息資源最大利用化和提高工作效率的目的;
因此，在這一階段中將會(huì)通過信息技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)提升企業(yè)管理水平和內(nèi)部運(yùn)作效率。
1.系統(tǒng)架構(gòu)
在銀行呼叫中心平臺(tái)建設(shè)過程中，通常將客服人員分到不同的部門，由各個(gè)部門的專業(yè)人員來提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
銀行呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，具體有哪些應(yīng)用呢?
當(dāng)客戶撥打客服熱線時(shí)，銀行呼叫中心平臺(tái)能夠根據(jù)客戶所提供的信息，進(jìn)行自動(dòng)記錄。
在此過程中還能夠根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表分析對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析和處理;通過系統(tǒng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于管理層對(duì)管理工作的分析和決策。
此外，在這一階段中銀行還能夠結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各部門的工作流程并建立起一套完整規(guī)范的操作流程，以便為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù);同時(shí)在這一時(shí)期銀行呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商不僅能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升內(nèi)部運(yùn)作效率;另外為了實(shí)現(xiàn)各部門和各機(jī)構(gòu)之間信息交流與共享，在這一階段中也會(huì)通過信息技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)提升企業(yè)管理水平和內(nèi)部運(yùn)作效率。
2.功能模塊
銀行呼叫中心系統(tǒng)包括：電話銷售、人工服務(wù)功能模塊、呼叫轉(zhuǎn)接功能模塊、業(yè)務(wù)查詢和分析模塊、電子銀行功能模塊。
業(yè)務(wù)咨詢與辦理功能：通過計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，向客戶提供各種金融服務(wù)產(chǎn)品的咨詢和辦理。
投訴與建議功能：對(duì)于發(fā)生的不滿意的情況，將通過系統(tǒng)提供的處理程序及時(shí)向客戶反饋。
系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)功能：系統(tǒng)在穩(wěn)定運(yùn)行后，系統(tǒng)可以根據(jù)需要進(jìn)行定期的修改和升級(jí)，以保證系統(tǒng)能夠始終保持在穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài);
電子銀行信息服務(wù)：為客戶提供查詢服務(wù)、賬戶管理、業(yè)務(wù)辦理等操作。
3.數(shù)據(jù)庫管理
數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)在對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作時(shí)，可將客戶信息表及相關(guān)操作信息存放到數(shù)據(jù)庫中。
在日常工作過程中，可以通過該軟件來對(duì)座席人員進(jìn)行考勤管理、報(bào)表查詢管理。
本系統(tǒng)不僅可提供客戶基本數(shù)據(jù)資料，還能夠提供客戶姓名、電話號(hào)碼等信息。
4.業(yè)務(wù)處理流程
呼叫中心平臺(tái)中用戶撥打客服熱線后，系統(tǒng)將自動(dòng)分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門給用戶。
客戶也可以通過手機(jī)短信的方式對(duì)坐席進(jìn)行溝通，座席接到用戶提供的銀行信息后，立即會(huì)進(jìn)行整理、歸類，并根據(jù)客戶提出的問題進(jìn)行解答工作。
呼叫中心系統(tǒng)將自動(dòng)從各個(gè)渠道接收到的信息按其類別進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)過程中，如果需要人工處理的業(yè)務(wù)，則會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到人工坐席。各座席也可以在接聽完電話后按照各自的工作流程對(duì)客戶提供咨詢服務(wù)。如果有客戶投訴某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到投訴處理模塊。
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