如今的智能客服系統(tǒng)可以說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷一體化的綜合系統(tǒng)，它能夠幫助企業(yè)解決許多問(wèn)題，也能夠給用戶解決許多需求，使用了它能讓每一位用戶獲得很多好處，讓用戶的價(jià)值最大化，利益最大化，所以才會(huì)有如此多的朋友會(huì)選擇智能客服系統(tǒng)。那么在使用智能客服系統(tǒng)之后到底會(huì)有哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)呢?
什么是智能客服系統(tǒng)
智能客服系統(tǒng)是將在線客服、智能客服機(jī)器人、多渠道數(shù)據(jù)接口、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能模塊整合為一體的功能平臺(tái)。借助核心功能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)無(wú)客服自動(dòng)接待，打破了傳統(tǒng)人工在線客服的效率瓶頸和客戶資源流轉(zhuǎn)分配的管理方式。
智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有哪些
智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于能夠?qū)⒋罅靠头ぷ髁鞒套詣?dòng)化完成，比如借助客服機(jī)器人智能接待，自主營(yíng)銷套電獲取客戶聯(lián)系方式，自動(dòng)提取對(duì)話信息存儲(chǔ)客戶名片到CRM系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并自動(dòng)根據(jù)銷售人員轉(zhuǎn)化率合理分配不同質(zhì)量的客戶資源。
1、人機(jī)協(xié)作更高效
在咨詢數(shù)量較多的時(shí)段，客服機(jī)器人可以自動(dòng)智能回復(fù)訪客，引導(dǎo)訪客說(shuō)出需求并為其解答和處理。當(dāng)出現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中并未完善的問(wèn)題，智能客服無(wú)法有效解決則會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服繼續(xù)為訪客服務(wù)。這樣一來(lái)，既保證了接待的及時(shí)性，也保證了客服服務(wù)的有效性。
2、機(jī)器人客服24小時(shí)接待
在使用智能客服系統(tǒng)之前，人工客服要么無(wú)法在非工作時(shí)間接待，要么需要多人輪流值班。而有了客服機(jī)器人之后，24小時(shí)都可接待，避免商機(jī)流失。
3、智能客服系統(tǒng)融合了許多系統(tǒng)，學(xué)習(xí)了許多服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，將其合并在一起，也把其他服務(wù)系統(tǒng)的缺點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，所以就出現(xiàn)了一個(gè)功能非常豐富，內(nèi)容十分全面的智能客服系統(tǒng)，可以說(shuō)它將在線客服系統(tǒng)，云呼叫功能，云計(jì)算功能，工單系統(tǒng)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)跟蹤與分析等都結(jié)合了起來(lái)，并更加智能化的驅(qū)動(dòng)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，不僅做到面面俱到，且細(xì)節(jié)工作也處理的很好。
4、人工成本減少
當(dāng)企業(yè)使用智能客服系統(tǒng)之后，客服工作更加高效。因此在相同工作量的前提下，企業(yè)可以雇傭更少的客服人員來(lái)完成，人工成本自然減少。
5、使用智能客服系統(tǒng)還有一大特點(diǎn)，那就是它支持全渠道全平臺(tái)接入，無(wú)論企業(yè)或用戶使用的是什么平臺(tái)或渠道，都可以直接登陸使用，享受到智能客服系統(tǒng)提供的全面專業(yè)服服務(wù)，登入之后就會(huì)有智能機(jī)器人來(lái)溝通，它的一大特點(diǎn)就是非常智能化和人性化，可以對(duì)用戶行為信息進(jìn)行洞察和分析，找到最合適的回復(fù)，并進(jìn)行智能營(yíng)銷，幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。
6、節(jié)省新客服培訓(xùn)時(shí)間
客服這個(gè)崗位流動(dòng)性較大，之前的客服好不容易經(jīng)過(guò)培訓(xùn)熟悉了企業(yè)業(yè)務(wù)，然后有了自己的經(jīng)驗(yàn)，但是他們一旦離職公司又得招新人從頭培訓(xùn)。如果企業(yè)沒(méi)有智能客服系統(tǒng)將會(huì)面臨一次又一次的客服培訓(xùn)，同時(shí)需要包容新客服不夠優(yōu)秀的接待話術(shù)。而智能客服系統(tǒng)可以學(xué)習(xí)優(yōu)秀的話術(shù)，通過(guò)不斷地完善知識(shí)庫(kù)，智能客服能夠解決越來(lái)越多的問(wèn)題。即使企業(yè)的客服人員更換也不會(huì)對(duì)接待工作有較大影響，新客服熟悉了智能客服系統(tǒng)中的話術(shù)及運(yùn)用即可順利上崗。
7、使用智能客服系統(tǒng)之后還有助于企業(yè)進(jìn)行管理，對(duì)用戶的各種信息進(jìn)行收集和分類，再進(jìn)行精準(zhǔn)分配，幫助企業(yè)更好的了解消費(fèi)者需求。而這種統(tǒng)一的管理和分析都是智能客服系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。
8、同時(shí)接待海量用戶咨詢
在保證對(duì)話質(zhì)量的情況下，人工客服最多智能同時(shí)接待7-8個(gè)訪客咨詢，承接能力存在明顯瓶頸，并且每多讓一個(gè)客戶等待超過(guò)5-10秒時(shí)間，就有可能造成用戶流失。一旦到了咨詢高峰期，人工客服應(yīng)接不暇的狀態(tài)很容易讓企業(yè)產(chǎn)生損失。
而智能客服可以同時(shí)解答成千上萬(wàn)個(gè)客戶發(fā)起的在線咨詢，尤其是面對(duì)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)或直播時(shí)的高并發(fā)咨詢，讓每個(gè)用戶都能夠得到快速的回答，杜絕了因?yàn)榈却蚺抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而損失客戶的情況發(fā)生，在效率方面是人工客服無(wú)法比擬的。
9、代替人工客服夜班接待
無(wú)論是售前還是售后咨詢，但凡需要客服接待的企業(yè)就一定會(huì)面臨夜間無(wú)客服或?qū)＜医哟稍兊木骄?，大把的夜間競(jìng)價(jià)流量食之無(wú)味棄之可惜，三班倒的機(jī)制會(huì)讓客服人員的身體健康和精神狀況都受到影響，進(jìn)而影響白班的接待質(zhì)量。
而智能客服的話術(shù)經(jīng)由海量的真人客服聊天記錄作為語(yǔ)料訓(xùn)練而成，具備全程高度擬人對(duì)話的能力，可以完全代替人工客服進(jìn)行夜間流量的接待或轉(zhuǎn)化，7x24小時(shí)云端運(yùn)作，即便企業(yè)斷網(wǎng)也可以正常接待，不會(huì)收到任何影響。
10、自主營(yíng)銷套電，與客戶對(duì)話并引導(dǎo)留下相關(guān)信息
智能客服的一大特色就是可以實(shí)現(xiàn)自主營(yíng)銷套電，在對(duì)話中先進(jìn)行用戶咨詢意圖的智能識(shí)別，提取相關(guān)解答話術(shù)進(jìn)行智能回復(fù)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用話術(shù)自然的引導(dǎo)對(duì)方留下聯(lián)系方式，在通過(guò)話術(shù)訓(xùn)練后留聯(lián)率可上升至70%以上。
11、主動(dòng)咨詢引導(dǎo)用戶開(kāi)口
流量大但用戶咨詢量少一直是多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站遇到的通病，其根本原因是因?yàn)橛脩魧?duì)網(wǎng)站布局的陌生以及信任感的缺乏，需要被耐心引導(dǎo)才會(huì)開(kāi)始咨詢。但如果每個(gè)瀏量都由人工來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)的話顯然是不可能的。
智能客服可以獲取到用戶的搜索關(guān)鍵詞，了解其咨詢意圖并自動(dòng)彈起迷你對(duì)話窗口圍繞關(guān)鍵詞相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行解答，滿足用戶部分需求，給予用戶確認(rèn)感并獲得信任，有效提升用戶開(kāi)口咨詢的意愿和概率，智能客服在這方面優(yōu)勢(shì)不言而喻。
12、控制人工客服風(fēng)險(xiǎn)，降低成本
人工客服流動(dòng)性高，工作壓力和情緒的影響及同行的挖人都有可能讓企業(yè)需要面對(duì)重新招聘新客服并培訓(xùn)的漫長(zhǎng)過(guò)程，并且客服工作監(jiān)管難度大，在運(yùn)營(yíng)和管理成本上對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常不穩(wěn)定的因素。
而經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)的話術(shù)更新迭代，企業(yè)可以通過(guò)智能客服打造屬于企業(yè)獨(dú)有的高轉(zhuǎn)化率金牌話術(shù)，相較人工客服而言穩(wěn)定性更強(qiáng)，無(wú)懼客服人員離職，即便有新人客服上崗也能大幅縮短其培訓(xùn)周期，每年可以幫助企業(yè)在人力成本上節(jié)省十幾萬(wàn)元，國(guó)內(nèi)投放量前幾的醫(yī)療、教育行業(yè)已經(jīng)普遍用上了智能客服來(lái)進(jìn)行接待。
