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汽車集體降價，車企售后呼叫中心系統(tǒng)價值凸顯

原創(chuàng)

2023/03/10 17:28:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2164

本文摘要

傳統(tǒng)的車企售后管理模式，已無法滿足汽車企業(yè)不斷發(fā)展的需求，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理模式已不能適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此，車企售后呼叫中心系統(tǒng)是以客戶為中心，整合客服中心、備件中心以及售后服務(wù)等資源，搭建集售前、售中、售后服務(wù)于一體的服務(wù)平臺。

2023年，湖北打響汽車價格戰(zhàn)第一槍，車企補(bǔ)貼+政府補(bǔ)貼開啟了史上最強(qiáng)購車優(yōu)惠，一時間全國各地的購車意向用戶目光匯聚湖北各大4S店，許多人想要提前打電話問詢，要么無人接聽，要么打不通，用戶體驗(yàn)非常不好，不論對于車企還是4S店來說。

車企售后呼叫中心系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是呼叫中心運(yùn)營的核心，通過對客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分類、清洗、分析，挖掘隱藏的客戶信息和潛在商機(jī)，提供客服中心運(yùn)營決策的依據(jù)。

數(shù)據(jù)分析需要通過專業(yè)的軟件進(jìn)行挖掘和分析，車企售后呼叫中心系統(tǒng)支持對多維的客戶信息(文本、語音、視頻)進(jìn)行分類處理和實(shí)時統(tǒng)計(jì)，提供可視化圖表和報(bào)表，實(shí)現(xiàn)對客戶生命周期的精準(zhǔn)管理。例如：呼叫人數(shù)、座席人數(shù)、流失情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

呼叫中心

呼叫中心是一個通過電話的方式向客戶提供服務(wù)的一個機(jī)構(gòu)。用戶可以通過電話系統(tǒng)向客服咨詢問題，或者是辦理業(yè)務(wù)。呼叫中心不提供直接面對面的服務(wù)，它通過客戶服務(wù)熱線等方式，為客戶提供便捷的咨詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，從而提高工作效率，同時也能降低企業(yè)成本。呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)在市場競爭中的一個重要的組成部分。它可以有效提高汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)建立一支高素質(zhì)、高效率的服務(wù)隊(duì)伍，從而提升企業(yè)形象，增加用戶對企業(yè)的信任度

智能客服

系統(tǒng)集成智能機(jī)器人、智能語音，實(shí)現(xiàn)自動質(zhì)檢、自動分配工單等功能。同時，通過與客服系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)在線客服功能?？梢詫?shí)現(xiàn)24小時在線的客服服務(wù)，不僅可以提高工作效率，也能提升用戶滿意度。

知識庫系統(tǒng)

知識管理系統(tǒng)是支持企業(yè)的知識管理，包括知識庫的建設(shè)與維護(hù)，以及基于知識庫的業(yè)務(wù)流程智能化。

1.知識庫系統(tǒng)將收集到的用戶反饋、處理結(jié)果和相應(yīng)業(yè)務(wù)流程以圖形化形式呈現(xiàn)，提高客服人員工作效率和質(zhì)量。

2.通過知識庫系統(tǒng)，將用戶需求和建議，并以郵件或短信形式通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，使其能夠及時有效地處理客戶問題。

3.對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行智能化的優(yōu)化。通過知識庫系統(tǒng)將工作中遇到的問題進(jìn)行智能化分析并推薦最優(yōu)解決方案，可以有效提高工作效率。

4.通過知識庫系統(tǒng)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對各個部門之間的溝通交流提高效率和質(zhì)量，使整個工作流程更加流暢化。同時也提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

自助服務(wù)

呼叫中心可以將客戶在咨詢和維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的問題，自動引導(dǎo)至自助服務(wù)系統(tǒng)中。通過自助服務(wù)平臺，可以完成一系列的汽車售后服務(wù)問題處理、故障查詢、建議、預(yù)約、留言、工單跟蹤等，并可以進(jìn)行知識庫維護(hù)和管理。

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