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智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)管理，給企業(yè)帶來(lái)改變

原創(chuàng)

2023/03/22 15:11:20

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2384

本文摘要

智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，是基于人工智能的客服系統(tǒng)。從最初的人工，到智能機(jī)器客服、電話機(jī)器人、虛擬智能機(jī)器人……人工智能的發(fā)展推動(dòng)著人們不斷提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。隨著科技不斷進(jìn)步，智能化程度越來(lái)越高，也讓我們企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越好，但客服人員工作效率低下，且存在較多安全隱患。因此在這個(gè)時(shí)期出現(xiàn)了很多智能人機(jī)交互方式，如語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音合成等。這類技術(shù)可以幫助企業(yè)解決人工客服不足的問(wèn)題和傳統(tǒng)電話機(jī)器人存在安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)。

智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，是基于人工智能的客服系統(tǒng)。從最初的人工，到智能機(jī)器客服、電話機(jī)器人、虛擬智能機(jī)器人……人工智能的發(fā)展推動(dòng)著人們不斷提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。隨著科技不斷進(jìn)步，智能化程度越來(lái)越高，也讓我們企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越好，但客服人員工作效率低下，且存在較多安全隱患。因此在這個(gè)時(shí)期出現(xiàn)了很多智能人機(jī)交互方式，如語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音合成等。這類技術(shù)可以幫助企業(yè)解決人工客服不足的問(wèn)題和傳統(tǒng)電話機(jī)器人存在安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)。

智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)管理

通過(guò)使用各種人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的系統(tǒng)，為企業(yè)提供更好的智能化體驗(yàn)。從最初傳統(tǒng)方式下人工客服，到如今智能語(yǔ)音機(jī)器人，人工智能給企業(yè)帶來(lái)了巨大改變。

1.智能語(yǔ)音交互，實(shí)時(shí)響應(yīng)

通過(guò)智能語(yǔ)音，機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別并理解客戶所說(shuō)的問(wèn)題。

回答問(wèn)題過(guò)程中，機(jī)器人也會(huì)通過(guò)自然語(yǔ)言理解與情感分析。

根據(jù)回答問(wèn)題的答案，機(jī)器人可以實(shí)時(shí)給出答復(fù)。

如“你是***嗎?”“我是***，請(qǐng)問(wèn)您是……的用戶嗎?”"我現(xiàn)在很忙，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎?”

2.多輪對(duì)話，交互更順暢

對(duì)話過(guò)程中，機(jī)器人可以根據(jù)企業(yè)不同的需求，靈活調(diào)整對(duì)話策略，提高服務(wù)效率。

智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)是一種以語(yǔ)音為媒介的智能交互方式。

企業(yè)在使用智能語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)時(shí)會(huì)得到一個(gè)完整的對(duì)話記錄，它可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)問(wèn)題進(jìn)行靈活調(diào)整。

同時(shí)，它還可以記錄整個(gè)用戶流程的對(duì)話，并通過(guò)分析用戶的提問(wèn)方式來(lái)自動(dòng)推薦相關(guān)內(nèi)容。

3.智能知識(shí)庫(kù)，高效工作

一個(gè)智能客服機(jī)器人可以處理多種業(yè)務(wù)，可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)海量知識(shí)的儲(chǔ)存和檢索。

例如：我們會(huì)自動(dòng)從知識(shí)庫(kù)中提取關(guān)鍵詞，然后根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類、排序等操作。

當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題比較復(fù)雜時(shí)，可直接選擇該問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，并在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)查詢;對(duì)于不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，機(jī)器人也會(huì)給出相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。

4.智能外呼，高效服務(wù)

客服人員可以通過(guò)外呼系統(tǒng)，與客戶進(jìn)行直接溝通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率最大化，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控通話狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理，從而提高服務(wù)效率。

在使用智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)時(shí)遇到一些問(wèn)題時(shí)很正常，只要我們使用正規(guī)的系統(tǒng)和工具，這些問(wèn)題是可以解決的。如果需要解決這些問(wèn)題或咨詢其他問(wèn)題，可以使用智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)來(lái)處理。

5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示

1)話務(wù)分析：基于大數(shù)據(jù)算法模型，對(duì)客服話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

2)客服績(jī)效分析：通過(guò)對(duì)客服的工作質(zhì)量和工作效率的統(tǒng)計(jì)評(píng)估，幫助管理者了解每個(gè)客戶的問(wèn)題處理進(jìn)度，為管理者提供有效的數(shù)據(jù)支持。

3)訪客訪問(wèn)情況分析：通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)路徑的監(jiān)測(cè)，統(tǒng)計(jì)用戶進(jìn)入系統(tǒng)前和進(jìn)入系統(tǒng)后的停留時(shí)間、訪問(wèn)次數(shù)等信息，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持。

4)滿意度評(píng)測(cè)：針對(duì)客戶提出的問(wèn)題在對(duì)話過(guò)程中根據(jù)客戶反饋情況進(jìn)行測(cè)評(píng)分析，從而得出一個(gè)滿意值，便于管理者提高工作效率。

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