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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)具體功能

原創(chuàng)

2023/03/23 15:36:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2552

本文摘要

企業(yè)呼叫中心管理，系統(tǒng)包含三大模塊：1、呼叫中心流程管理：系統(tǒng)支持對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的全程跟蹤，業(yè)務(wù)處理結(jié)果，客戶滿意度等進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。2、座席管理：座席人員的實(shí)時(shí)操作報(bào)表和座席日志、考勤等報(bào)表的查詢統(tǒng)計(jì)。3、座席排班：座席調(diào)度排班、座席接線、話務(wù)處理等。

企業(yè)呼叫中心管理，系統(tǒng)包含三大模塊：1、呼叫中心流程管理：系統(tǒng)支持對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的全程跟蹤，業(yè)務(wù)處理結(jié)果，客戶滿意度等進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。2、座席管理：座席人員的實(shí)時(shí)操作報(bào)表和座席日志、考勤等報(bào)表的查詢統(tǒng)計(jì)。3、座席排班：座席調(diào)度排班、座席接線、話務(wù)處理等。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)具體功能

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)所有的呼叫機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備的信息管理能力，支持自定義設(shè)置呼入呼出機(jī)，同時(shí)也可以設(shè)置不同的呼入呼出策略。

為企業(yè)提供全方面的呼叫中心管理解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)呼叫機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備信息管理能力，能夠進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和智能數(shù)據(jù)決策分析，可靈活滿足各個(gè)企業(yè)不同需求。

支持對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)全程跟蹤控制功能;可以對(duì)座席人員工作情況和話務(wù)處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;可設(shè)置不同通話時(shí)間限制以及可自定義設(shè)置接聽(tīng)順序和來(lái)電優(yōu)先級(jí);可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航;支持電話轉(zhuǎn)接到其他座席等功能。

1.呼叫中心業(yè)務(wù)全程跟蹤控制功能;

建立呼叫中心操作日志，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一條呼入呼出機(jī)、座席狀態(tài)的查詢與分析;

記錄呼叫中心各部門電話呼入呼出過(guò)程及其對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音信息記錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)查看和統(tǒng)計(jì)分析;

建立呼叫中心操作日志，通過(guò)座席管理模塊，提供對(duì)呼叫中心人員、來(lái)電號(hào)碼、操作日志三個(gè)方面的管理。

2.座席人員工作情況和話務(wù)處理狀況的統(tǒng)計(jì)分析

提供詳細(xì)的座席人員出勤統(tǒng)計(jì)和工作時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如座席出勤、座席接通率、話務(wù)處理數(shù)據(jù)分析以及座席人員的月/年工作報(bào)告等?？稍O(shè)置不同的通話時(shí)間限制以及可自定義設(shè)置接聽(tīng)順序和來(lái)電優(yōu)先級(jí)。

3.自定義設(shè)置呼入，呼出策略;

支持自定義設(shè)置呼入，呼出策略，可以滿足企業(yè)不同情況下的不同需求，以滿足客戶對(duì)不同問(wèn)題的解決方案需求。

支持對(duì)呼叫機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備信息管理能力，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席、呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席或指定客戶座席處理的功能。

良好的擴(kuò)展性，采用模塊化設(shè)計(jì)理念，可根據(jù)實(shí)際需要靈活擴(kuò)展應(yīng)用功能，高性價(jià)比、低成本和低維護(hù)成本的特點(diǎn)。

系統(tǒng)是由軟件和硬件兩部分組成的一體化產(chǎn)品，軟件主要由呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件模塊構(gòu)成，硬件則包括硬件設(shè)備和相關(guān)通訊協(xié)議等。

4.座席日志，考勤記錄;

可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心流程管理，座席考勤等功能，可以對(duì)用戶的座席人員進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，對(duì)于管理員可以設(shè)置多個(gè)用戶，在登陸時(shí)，用戶名和密碼都要填寫(xiě)不同的。

客戶端登錄后的所有信息都在服務(wù)器端運(yùn)行，客戶端操作不受任何限制。而服務(wù)器端使用 SSL加密技術(shù)對(duì)客戶端所輸入的信息進(jìn)行加密處理，安全性極高;而且可與各種管理軟件對(duì)接使用;客戶端與服務(wù)器間的通訊以 HTTP協(xié)議進(jìn)行通訊，可以保證數(shù)據(jù)安全傳輸。

5.座席排班、調(diào)度、接線;

(1)可根據(jù)客戶呼叫的類型進(jìn)行自動(dòng)排班;

(2)根據(jù)公司要求可以自定義設(shè)置排班策略，比如不同時(shí)間段的座席數(shù)量、不同時(shí)間段呼入/呼出的比例等。

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