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外呼電話客服是干什么的(晉升管理必備技能)

原創(chuàng)

2023/04/04 16:05:34

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

外呼電話客服，是用外呼系統(tǒng)撥打電話，進行客戶的外呼工作，完成與客戶的交流工作。我們可以將外呼電話客服的工作內容分為以下幾類

外呼電話客服，是用外呼系統(tǒng)撥打電話，進行客戶的外呼工作，完成與客戶的交流工作。我們可以將外呼電話客服的工作內容分為以下幾類：

1.根據(jù)客戶提供的聯(lián)系方式，通過電話進行外呼。

2.按照公司制定的標準話術與客戶溝通。

3.進行有效的信息采集，并將采集到的信息及時反饋給相關部門。

4.每天對當日客戶進行分類，篩選出有效客戶。

5.統(tǒng)計當日呼出電話數(shù)據(jù)，匯總分析，并對各部門工作提出改進建議。

6.定期對業(yè)務情況進行總結，為下一階段的工作提供參考依據(jù)。

7.協(xié)助部門完成領導交代的其他任務。

外呼電話客服是干什么的

如果想要成為一名呼叫中心優(yōu)秀的管理者，就需要具備以下這幾點技能：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)會將客戶的聯(lián)系方式以及通話時間等信息進行分類，并形成數(shù)據(jù)報表。同時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的需求，自動推送客戶需要的產(chǎn)品，例如：產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦等。通過數(shù)據(jù)報表，管理者可以對市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品進行分析對比，從而更好地對市場進行定位。并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，決定下一步的銷售方案。

資源調度

客服系統(tǒng)的資源調度功能可以實現(xiàn)坐席實時監(jiān)控，及時掌握坐席狀態(tài)，對坐席進行智能排班，保證座席空閑狀態(tài)下的有效接通率，解決因坐席忙而導致的客戶流失問題，提高客戶滿意度，同時也保證了客服的工作效率。

坐席管理

1.根據(jù)坐席的工作情況，分配當天工作。

2.對當日完成的工作任務進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果以報表形式上報給部門負責人。

3.統(tǒng)計出當天所有坐席的撥打數(shù)量，并對坐席人員進行分類管理。

4.根據(jù)坐席人員的工作能力和特點，進行排班。提高工作效率，并保證一定的工作質量。

5.統(tǒng)計出坐席人員的總體工作量和通話量，制定每日、每周、每月的工作量目標和完成情況。

6.統(tǒng)計出坐席人員的整體業(yè)績，并根據(jù)業(yè)績進行績效考核。

錄音質檢

錄音質檢，主要檢查座席人員的服務質量，是否按照公司規(guī)定的話術與客戶溝通，并記錄好客戶的投訴。

呼出統(tǒng)計

一套完整的呼叫中心系統(tǒng)支持電話錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，管理者可以根據(jù)統(tǒng)計結果及時調整外呼人員的工作計劃，也可以根據(jù)數(shù)據(jù)來調整銷售策略。支持多種方式的報表統(tǒng)計，管理者可以通過報表的形式直觀地了解員工工作情況，比如通話時長、接通客戶數(shù)量、接聽客戶數(shù)量等等。

外呼系統(tǒng)為企業(yè)提供了更多的應用場景，比如客戶管理、員工管理等等。

員工管理

電話客服工作內容較多，而且復雜多變，需要多個部門共同配合完成，因此對員工管理工作的要求也比較高。

一名外呼電話客服員工往往要肩負多個崗位的職責，既要做好客戶的咨詢工作，還要負責回訪、催收等其他工作，同時還要對本部門的工作進行反饋和改進。因此，外呼電話客服人員不僅要掌握全面的業(yè)務知識，而且還必須具備良好的溝通協(xié)調能力、耐心細致的工作態(tài)度以及高度的責任心，才能更好地完成各項任務。

報表查看

1.實時統(tǒng)計通話數(shù)據(jù)，分析通話效率，輔助管理。

2.分析客戶來源，包括哪些是客戶主動咨詢的，哪些是被朋友推薦過來的，哪些是推銷電話。

3.根據(jù)客戶來電號碼，分析客戶意向度，可以直接過濾掉一些無效客戶。

4.生成統(tǒng)計報表，方便管理者查看當日的通話情況和外呼情況。

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