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電話客服管理系統(tǒng)，全自動(dòng)化服務(wù)功能介紹

原創(chuàng)

2023/04/10 16:21:50

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1744

本文摘要

電話客服管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的，可以提高工作效率和改善服務(wù)質(zhì)量的工具。它可以幫助企業(yè)對所有員工的電話溝通進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)員工的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶的歷史記錄，自動(dòng)篩選出最合適的客服人員，從而實(shí)現(xiàn)“高效、優(yōu)質(zhì)”的客戶服務(wù)。

電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)是一款能夠?qū)崿F(xiàn)電話客服全流程自動(dòng)化的軟件，可根據(jù)企業(yè)需求，將客戶通過電話與客服中心的咨詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)接、等待等服務(wù)流程無縫對接，實(shí)現(xiàn)全程無需人工介入的全流程自動(dòng)化服務(wù)，對企業(yè)的客戶服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，為企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

主要功能有以下幾點(diǎn)：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是提高效率和改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過對客服人員通話時(shí)長、會(huì)話次數(shù)、投訴情況、客服回訪數(shù)據(jù)等多個(gè)維度的統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)更加全面地了解員工的工作情況，并根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋及時(shí)對員工進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和培訓(xùn)，從而達(dá)到提高工作效率的目的。

多終端對接

多終端對接是一個(gè)非常強(qiáng)大的功能。在電話客服系統(tǒng)中，客戶可以在 PC、手機(jī)、平板等設(shè)備上與系統(tǒng)進(jìn)行對接，客戶可以隨時(shí)撥打客服電話。此外，企業(yè)還可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問該系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)時(shí)管理和監(jiān)控，從而提高工作效率和工作質(zhì)量。多終端對接也適用于企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)。當(dāng)需要與客戶溝通時(shí)，可以在系統(tǒng)中生成客戶的工單或通話記錄。通過實(shí)時(shí)通信和工單處理，可以快速有效地解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

外呼輔助

為了提高外呼效率，系統(tǒng)還提供了電話外呼輔助功能，如自動(dòng)轉(zhuǎn)接、自動(dòng)語音導(dǎo)航、客戶號碼分配等。根據(jù)不同的應(yīng)用場景，系統(tǒng)可以靈活地進(jìn)行設(shè)置，以提高外呼效率。例如，在需要外呼的場景中，可以選擇“客戶號碼分配”功能;在需要轉(zhuǎn)接的場景中，可以選擇“客戶號碼分配+人工坐席”功能;在需要自動(dòng)轉(zhuǎn)接的場景中，可以選擇“自動(dòng)轉(zhuǎn)接+自動(dòng)語音導(dǎo)航”功能等。這些都可以有效地提高外呼效率。

自動(dòng)分配坐席

目前，很多企業(yè)都選擇將電話客服管理系統(tǒng)與呼叫中心相結(jié)合。呼叫中心可以為企業(yè)提供客戶服務(wù)的所有功能。除了這些基礎(chǔ)功能外，呼叫中心還可以幫助企業(yè)解決以下問題：

1、自動(dòng)分配坐席。當(dāng)系統(tǒng)記錄了客戶的來電信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來電分配到合適的坐席。

2、坐席分配和工作分配。呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，為每個(gè)團(tuán)隊(duì)分配合理的坐席數(shù)。對于客服來說，這是一個(gè)非常重要的功能。

3、統(tǒng)一管理客戶服務(wù)流程和報(bào)告。通過呼叫中心，企業(yè)可以更好地管理客戶服務(wù)流程，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)問題和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

工作分析

在傳統(tǒng)的電話客服管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的歷史記錄和客戶反饋來判斷該用戶是否有可能是一個(gè)高滿意度的客服。如果有，系統(tǒng)將自動(dòng)分配給該用戶最適合的客服人員。然而，如果客服人員對業(yè)務(wù)不熟悉，系統(tǒng)將自動(dòng)拒絕該用戶，并向其推薦其他客服人員。

通過對用戶歷史記錄的分析，系統(tǒng)可以提供智能的、個(gè)性化的建議和指導(dǎo)，從而提高客戶滿意度。根據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況對客服人員進(jìn)行調(diào)整。

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