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云呼叫系統(tǒng)是什么，核心功能有哪些?

原創(chuàng)

2023/04/10 17:19:33

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3037

本文摘要

云呼叫系統(tǒng)是一個(gè)集電話呼叫中心、短信、郵件、即時(shí)通訊等多種通訊方式于一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的客服電話系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并對(duì)各種電話資源進(jìn)行合理分配，形成一套完善的呼叫中心管理體系，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、高效、便捷的服務(wù)體系。

云呼叫系統(tǒng)是什么

云呼叫中心可以提供各種呼叫方式：如：手機(jī)短信、語(yǔ)音短信、即時(shí)通訊、傳真、電子郵件等，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)不同層次用戶的需求。系統(tǒng)可提供專業(yè)的呼叫中心軟件及豐富的增值服務(wù)，如：話務(wù)管理、客戶管理等。系統(tǒng)提供靈活的組網(wǎng)方式，為企業(yè)提供豐富的接口服務(wù)，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行靈活配置。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR (Interactive Voice Record，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)是一種可以自動(dòng)進(jìn)行客戶服務(wù)的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，由電腦和人工客服人員組成，當(dāng)有客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)自動(dòng)撥打相應(yīng)的座機(jī)號(hào)碼，然后根據(jù)客戶的需求向其轉(zhuǎn)接到人工客服人員，在人工客服人員接通后，通過(guò)人工客服人員進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航。系統(tǒng)支持自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、自動(dòng)錄音、自動(dòng)生成錄音文檔等功能，可以使客戶在遇到問(wèn)題時(shí)得到快速解答。

話務(wù)分配(ACD)

1、根據(jù)客戶的電話號(hào)碼，在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，給多個(gè)客戶打電話，系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)置好的規(guī)則，自動(dòng)分配客戶電話;

2、將同一用戶撥打次數(shù)或者撥打時(shí)間最長(zhǎng)的號(hào)碼分配給該用戶;

3、當(dāng)用戶沒(méi)有接通時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他用戶，最大限度的利用座席資源;

4、系統(tǒng)可根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行合理分配;

5、在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，可選擇按部門(mén)進(jìn)行話務(wù)分配，也可以按坐席進(jìn)行話務(wù)分配;

6、系統(tǒng)根據(jù)客戶的通話記錄及呼叫記錄自動(dòng)判斷客戶的意向，并根據(jù)意向的不同將客戶分為若干組，系統(tǒng)根據(jù)不同的分組配置相應(yīng)的資源，如話務(wù)量、座席數(shù)量等。

靈活的組網(wǎng)方式

1.支持多種接入方式：運(yùn)營(yíng)商線路、直撥線路、中繼線路、固定電話、手機(jī)等;

2.支持多種接口服務(wù)： IVR、呼叫記錄、語(yǔ)音信箱、電子郵件等;

3.系統(tǒng)提供豐富的接口服務(wù)：可以通過(guò)接口與 CRM系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)收集;可以與 OA系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化等。

豐富的接口服務(wù)