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在線智能客服，人機對話服務(wù)效率大

原創(chuàng)

2023/04/13 17:47:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線智能客服是指采用云計算、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口。更好的交互性、更高的響應(yīng)速度、更好的問題解決能力。相比傳統(tǒng)人工客服，在線智能客服具有成本低、效率高、效率快等特點。成熟的智能客服系統(tǒng)語料庫，不需要單獨對機器人進行訓練，而只需要部署在已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，減少了運維成本。

在線智能客服是指采用云計算、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口。更好的交互性、更高的響應(yīng)速度、更好的問題解決能力。相比傳統(tǒng)人工客服，在線智能客服具有成本低、效率高、效率快等特點。成熟的智能客服系統(tǒng)語料庫，不需要單獨對機器人進行訓練，而只需要部署在已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，減少了運維成本。

在線智能客服

一鍵接入

在一鍵接入方面，可輕松實現(xiàn)電腦端、移動端、網(wǎng)頁端三種接入方式，滿足客戶不同場景的使用需求。

1.電腦端：在瀏覽器中輸入網(wǎng)址后，智能客服即可通過瀏覽器與用戶進行交流;

2.移動端：用戶在移動設(shè)備上搜索企業(yè)名稱或聯(lián)系方式后，自動接入，無需人工干預;

3.網(wǎng)頁端：用戶在瀏覽器中搜索企業(yè)名稱或聯(lián)系方式后，接入。

客戶分流

為了讓客戶更快、更準確地找到自己想要的答案，需要將客戶分流到不同的渠道，以便能夠快速響應(yīng)客戶的問題。常見的分流方式包括：

1、主動分流：當客戶進入智能客服系統(tǒng)時，系統(tǒng)會自動對其進行分類，并將其分配給不同的渠道，實現(xiàn)主動分流;

3、通過自然語言處理技術(shù)實現(xiàn)客戶分流：當用戶在使用在線智能客服時，系統(tǒng)會自動識別用戶的意圖并對其進行分類，實現(xiàn)自然語言處理技術(shù)對客戶的分類，然后根據(jù)不同的用戶提供不同的服務(wù)。

客戶管理

1、幫助企業(yè)全面了解客戶的需求，提供準確的答案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

2、根據(jù)用戶的歷史對話記錄，向用戶推薦適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、有效解決客戶咨詢過程中產(chǎn)生的重復問題，并在與客戶溝通過程中實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向溝通。

4、記錄所有與客戶產(chǎn)生的溝通記錄，通過這些記錄，可以查看每個客戶在所有對話中所處的位置、正在進行什么對話等信息。

問題回復

在問題回復中，機器人會根據(jù)用戶的輸入，自動匹配相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，給出合適的回復。例如：

機器人會自動匹配用戶想要了解的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名稱、價格、性能等。在搜索答案時，機器人會根據(jù)用戶的輸入進行相關(guān)知識檢索，然后給出答案。

用戶在選擇問題后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶選擇的問題自動匹配知識，并給出答案。

在機器人回復完成后，系統(tǒng)會自動將機器人回復的信息發(fā)送到用戶的手機上。

在線智能客服具有很強的交互性，用戶可以通過在線智能客服直接向企業(yè)反映問題并得到及時解決。企業(yè)可以通過在線智能客服來減少人工客服的工作量、降低運營成本。

智能提醒

當客戶遇到問題時，智能客服機器人會主動向客戶發(fā)送提示消息。當客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題解決了，系統(tǒng)會自動記錄客戶的查詢狀態(tài)，并及時提醒用戶，引導用戶返回上一級部門尋求幫助。這既方便了用戶，也提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

智能客服系統(tǒng)可為企業(yè)提供在線客服服務(wù)，提高客服人員工作效率，節(jié)省人工成本。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)購等新型購物模式不斷涌現(xiàn)，客戶服務(wù)需求日益增長，客服機器人在提升企業(yè)服務(wù)水平、節(jié)約成本、降低人力成本等方面起著越來越重要的作用。

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