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呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方案(步驟流程)

原創(chuàng)

2023/05/06 16:07:02

來源：天潤融通

作者：Tian

3487

本文摘要

呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行溝通的重要橋梁，能夠有效地收集客戶的需求，將其整理并反饋給相關人員，從而提高客戶滿意度。但隨著企業(yè)對客服系統(tǒng)要求的不斷提升，企業(yè)想要搭建一個高效、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)也越來越困難。那么，呼叫中心客服系統(tǒng)到底該怎么搭建?

呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行溝通的重要橋梁，能夠有效地收集客戶的需求，將其整理并反饋給相關人員，從而提高客戶滿意度。但隨著企業(yè)對客服系統(tǒng)要求的不斷提升，企業(yè)想要搭建一個高效、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)也越來越困難。那么，呼叫中心客服系統(tǒng)到底該怎么搭建?

呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方案

步驟流程介紹

一、定位系統(tǒng)需求

一個系統(tǒng)的需求是非常重要的，一個好的系統(tǒng)不僅能夠滿足用戶需求，同時也能夠增加用戶對系統(tǒng)的使用體驗，但對于企業(yè)而言，系統(tǒng)需求往往不是那么容易確定。

就像現(xiàn)在有很多企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)的時候都會通過招標來進行選擇，但這種方式往往會帶來一些問題：

1、招標單位通常是甲方，對于乙方而言就相當于把甲方當成了一個“冤大頭”。

2、招標單位可能會按照甲方要求來進行客服系統(tǒng)搭建，導致后期用戶使用中出現(xiàn)問題，無法及時解決。

3、招標單位也可能會以某種理由來拒絕乙方的正常需求，比如某些軟件不兼容等情況。

因此想要搭建一個好的客服系統(tǒng)，就需要先定位系統(tǒng)需求。

二、確定呼叫中心功能

呼叫中心功能的確定是需要結合企業(yè)自身需求來進行的，并不是想要多少就能多少。主要有以下幾點：智能IVR導航，智能座席分配，座席助手，自動外呼，數(shù)據(jù)存儲，語音質檢等。

三、選擇呼叫中心產(chǎn)品

1、是否具備完善的售后服務體系，包括系統(tǒng)部署、培訓指導、系統(tǒng)升級和優(yōu)化等，這樣才能保證產(chǎn)品質量和后續(xù)的服務。

2、是否有多年的項目運營經(jīng)驗，能夠針對企業(yè)自身情況做出相應的規(guī)劃，幫助企業(yè)快速搭建適合自己的呼叫中心系統(tǒng)。

3、是否有自己專業(yè)的研發(fā)團隊，能夠根據(jù)企業(yè)自身需求不斷優(yōu)化和升級。

4、是否有成熟的解決方案，可以讓企業(yè)在最短時間內搭建一個穩(wěn)定、高效的呼叫中心。

5、是否有專業(yè)的售后服務，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質的服務。

6、是否有多年服務于各行業(yè)客戶的成功案例。

呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方案

四、搭建呼叫中心系統(tǒng)

1、利用電話分機號/手機號/座機號來注冊，并綁定到坐席上，客戶可撥打坐席電話咨詢，坐席人員可將客戶的信息錄入系統(tǒng)。

2、為了方便客戶快速找到對應的電話號碼，系統(tǒng)提供了基于 IP的電話轉接功能，對來電號碼進行篩選過濾后，自動轉接到該號碼歸屬的座席。

3、系統(tǒng)提供了來電彈屏、智能分配、智能撥號、錄音回放等功能，使客戶能夠更快速的了解產(chǎn)品信息。

4、系統(tǒng)提供了工單處理功能，可以將客戶咨詢的問題進行分類并分配給不同的人進行處理，大大提高了工作效率。

5、系統(tǒng)還提供了話務報表功能，可以詳細統(tǒng)計出每天、每月、每年的話務量以及在每個坐席上平均分配多少通話量等。

五、部署和測試

系統(tǒng)部署：聯(lián)系客服系統(tǒng)服務商，安排部署人員進行安裝部署，部署完畢后進行測試。

系統(tǒng)測試：在測試過程中，檢查各項功能是否能夠正常使用，各項指標是否符合要求。

在整個過程中，需要注意的是客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及售后問題。如果有相關需求的話，可以聯(lián)系我們的客服人員進行了解。

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