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云智能客服系統(tǒng)(保持客戶的忠誠度利器)

原創(chuàng)

2023/05/17 16:20:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1718

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)的競爭，而是由企業(yè)和客戶之間的關(guān)系所決定。如何為客戶提供更好的服務(wù)?如何保持客戶的忠誠度?如何實現(xiàn)與客戶之間的良好關(guān)系?云智能客服系統(tǒng)，是一種基于云計算技術(shù)實現(xiàn)客服系統(tǒng)智能化，通過智能客服機器人幫助企業(yè)快速解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統(tǒng)主要包括客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工單中心、知識庫、報表統(tǒng)計等功能模塊。

云智能客服系統(tǒng)，是一種基于云計算技術(shù)實現(xiàn)客服系統(tǒng)智能化，通過智能客服機器人幫助企業(yè)快速解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統(tǒng)主要包括客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工單中心、知識庫、報表統(tǒng)計等功能模塊。

云智能客服系統(tǒng)

客戶管理

1、客戶管理：訪客列表、聯(lián)系記錄、跟進(jìn)記錄、產(chǎn)品/服務(wù)介紹、投訴反饋。

2、客戶跟進(jìn)：多角色設(shè)置，可以設(shè)置多人同時跟進(jìn)，也可以在一天內(nèi)統(tǒng)一給不同的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，包括客戶跟進(jìn)進(jìn)度、客戶狀態(tài)和工單進(jìn)度。

3、客戶回訪：統(tǒng)一安排回訪，避免遺漏或重復(fù)，提高回訪效率和質(zhì)量。

業(yè)務(wù)流程

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)從多個渠道獲取客戶咨詢或投訴，并進(jìn)行及時的響應(yīng)。

1、客戶咨詢：通過系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)，并將客戶的問題記錄到系統(tǒng)中。

2、投訴：對于客戶投訴，客服人員將立即對客戶的投訴進(jìn)行分類并按照客戶分類進(jìn)行及時的處理。

3、回訪：當(dāng)用戶對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以通過系統(tǒng)對用戶進(jìn)行回訪，并及時為用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)意見和建議。

工單中心

工單中心主要用于處理用戶與企業(yè)之間的各種問題，如投訴、建議、咨詢等。用戶可以通過工單系統(tǒng)提出問題，智能客服機器人能夠及時解答。如果問題比較復(fù)雜，還需要人工介入，快速將客戶與座席之間建立聯(lián)系。

胸痛將用戶提交的問題按時間或關(guān)鍵詞分類，在工單中心中可以方便地查詢工單狀態(tài)。工單狀態(tài)分為已完成、正在處理、正在排隊、已審核、未審核等狀態(tài)。

知識庫

云智能客服系統(tǒng)知識庫，是在企業(yè)內(nèi)部和外部為客戶提供的各種業(yè)務(wù)知識和服務(wù)經(jīng)驗的集合。包括產(chǎn)品、行業(yè)、業(yè)務(wù)知識、案例、法律法規(guī)等多個模塊，可以快速查詢和使用這些知識，從而幫助企業(yè)快速解決客戶問題。知識庫的建立需要投入大量的人力、物力，但好處也是顯而易見的。

報表統(tǒng)計

通過對客戶服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)控和分析，提供了可視化報表，便于客服人員直觀了解客戶服務(wù)情況。

1.實時監(jiān)控：在對話過程中，可以實時監(jiān)控客戶的態(tài)度，是否存在態(tài)度不好、不友好的情況，或客戶長時間未回答問題等。幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化。

2.通話分析：通話結(jié)束后，可以對每個客戶的通話時長進(jìn)行統(tǒng)計分析，以了解每個客戶的服務(wù)情況。同時，也可以分析哪些客戶在溝通中比較活躍，哪些客戶經(jīng)常重復(fù)提問。

3.知識庫：云智能客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了豐富的知識庫功能，包括常見問題解答、知識庫檢索、投訴建議等。它可以幫助企業(yè)更好地管理和維護客戶關(guān)系。

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