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出?？头到y(tǒng)(智能接待、多語(yǔ)言支持)

原創(chuàng)

2023/06/14 09:08:11

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2873

本文摘要

出海企業(yè)需要客服來(lái)處理海外業(yè)務(wù)。例如：東南亞地區(qū)的電商平臺(tái)，這些平臺(tái)的客服一般都是全英文，在處理海外業(yè)務(wù)時(shí)，不僅會(huì)遇到溝通問(wèn)題，而且還要克服語(yǔ)言障礙。除了溝通問(wèn)題，對(duì)于業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理也是一個(gè)很大的問(wèn)題。在跨境電商領(lǐng)域，出海企業(yè)搭建的客服系統(tǒng)需要應(yīng)對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的買(mǎi)家和賣(mài)家。有了出海客服系統(tǒng)后，企業(yè)不僅可以向中國(guó)買(mǎi)家提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)，而且還可以向國(guó)際買(mǎi)家提供全中文的在線服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)就可以節(jié)省成本、提高效率、快速響應(yīng)客戶(hù)需求。

出?？头到y(tǒng)

智能接待

1、智能分配：出海客服系統(tǒng)分配策略靈活，能根據(jù)企業(yè)情況自定義分配，做到及時(shí)回復(fù)，避免浪費(fèi)時(shí)間;

2、智能引導(dǎo)：利用關(guān)鍵詞搜索客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，有效提升客戶(hù)咨詢(xún)的效率，并且避免客戶(hù)咨詢(xún)不需要的問(wèn)題;

3、智能應(yīng)答：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)有多個(gè)問(wèn)題時(shí)，客服可以使用智能應(yīng)答技術(shù)來(lái)回答多個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題。在遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，客服還可以使用智能機(jī)器人來(lái)為客戶(hù)提供即時(shí)幫助;

4、智能知識(shí)庫(kù)：企業(yè)可以設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)答、常見(jiàn)話術(shù)等知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，讓客服在面對(duì)不熟悉的客戶(hù)時(shí)，可以快速地回答相關(guān)問(wèn)題。并且在遇到不知道的情況時(shí)，還可以使用智能知識(shí)庫(kù)來(lái)解決。

多語(yǔ)言支持

在跨境電商領(lǐng)域，不僅中國(guó)買(mǎi)家需要客服，國(guó)際買(mǎi)家也需要客服。因此，在跨境電商領(lǐng)域，應(yīng)提供多語(yǔ)言支持。中文、粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)、英文、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等，既能滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)跨境電商企業(yè)的需求，又能滿(mǎn)足國(guó)際跨境電商企業(yè)的需求。

知識(shí)庫(kù)支持

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，溝通方式發(fā)生了很大的變化，原來(lái)面對(duì)面交流的方式也逐漸被互聯(lián)網(wǎng)聊天軟件所代替。但不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言和文化差異很大，很多企業(yè)無(wú)法完全適應(yīng)這一變化，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。系統(tǒng)除了基本的溝通功能外，還提供了知識(shí)庫(kù)功能，方便客戶(hù)了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息和解決方案。

作為一家專(zhuān)注于跨境電商領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，天潤(rùn)融通已為上百家跨境電商企業(yè)提供服務(wù)，幫助他們解決了海外客服難題。

客戶(hù)管理

1、支持多客服同時(shí)接待，可以更好地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高成交率;

2、支持多種聊天渠道，不僅支持文字對(duì)話，還可以支持語(yǔ)音對(duì)話，輕松應(yīng)對(duì)多語(yǔ)種客戶(hù);

3、系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)歷史會(huì)話記錄、歷史溝通記錄等進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像分析，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同的服務(wù)方案。

數(shù)據(jù)分析

海外客服系統(tǒng)支持客戶(hù)會(huì)話統(tǒng)計(jì)、會(huì)話趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)、客服服務(wù)質(zhì)量分析、用戶(hù)行為分析等。

當(dāng)海外客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)記錄下這些問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以了解到是什么原因造成的客戶(hù)問(wèn)題，是什么原因造成的客戶(hù)流失。

例如：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我們可以根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言習(xí)慣和文化背景，把所有的問(wèn)題歸類(lèi)到不同的國(guó)家和地區(qū)去回答。這樣可以減少客服人員的工作量，提高工作效率。

同時(shí)我們可以根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的溝通特點(diǎn)來(lái)優(yōu)化海外客服系統(tǒng)，例如：在東南亞地區(qū)，他們經(jīng)常遇到英語(yǔ)溝通困難的情況。所以我們會(huì)將英文溝通設(shè)置為默認(rèn)語(yǔ)言。

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