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選擇呼叫中心系統(tǒng)避坑指南

原創(chuàng)

2022/03/24 11:15:57

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1631

本文摘要

天潤融通擁有強(qiáng)大、完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系，包括智能客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、企微SCRM、對(duì)話機(jī)器人及工單管理系統(tǒng)等產(chǎn)品服務(wù)，是企業(yè)用戶值得信賴的專家級(jí)合作伙伴

如果您不太熟悉技術(shù)發(fā)展，也不知道該問什么問題，那么為您在選擇呼叫中心系統(tǒng)有時(shí)會(huì)很有挑戰(zhàn)性。

呼叫中心解決方案有很多種，從本地部署到托管解決方案，包括云PBX和云呼叫中心。

通常，企業(yè)關(guān)心的是呼叫中心運(yùn)營的規(guī)模，例如座席的數(shù)量、處理呼叫的數(shù)量、預(yù)算以及從本地遷移到完全基于云的解決方案的決定。

雖然這些是在做決策時(shí)需要權(quán)衡的必要指標(biāo)，但其他相關(guān)問題將增強(qiáng)并簡(jiǎn)化為您的業(yè)務(wù)選擇最適合的解決方案的過程。

以下是選擇呼叫中心系統(tǒng)避坑指南：

01、它將如何與您現(xiàn)有的工具一起工作?

在切換呼叫中心解決方案時(shí)，不需要全部重置呼叫中心。

如果您的企業(yè)一直在使用客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，那么選擇能夠輕松集成您現(xiàn)有應(yīng)用程序的供應(yīng)商才是合乎邏輯的。這樣不會(huì)影響你的業(yè)務(wù)，反而達(dá)到提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)的目的。

02、準(zhǔn)備時(shí)間是多少?

使用基于云的解決方案的眾多優(yōu)點(diǎn)之一是易于設(shè)置。建立您的呼叫中心可以在10分鐘內(nèi)完成。

03、是否允許我的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大/縮小?

隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，內(nèi)部呼叫中心通常會(huì)面臨指數(shù)級(jí)擴(kuò)展的挑戰(zhàn)。然而，一些供應(yīng)商并沒有給用戶自由，讓他們根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求和變化的需求來按自己的節(jié)奏進(jìn)行擴(kuò)展。這是一個(gè)基于云計(jì)算的解決方案提供商解決的問題。

必須確保假定的新解決方案提供商支持可伸縮性和靈活性，允許業(yè)務(wù)不受限制地?cái)U(kuò)展。

04、座席能遠(yuǎn)程工作嗎?

隨著2019新冠病毒大流行擾亂全球業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程工作解決方案比以往任何時(shí)候都更有必要。

在選擇呼叫中心解決方案之前，重要的是要了解哪些功能可以讓您的座席在任何地方連接到您的呼叫中心服務(wù)，同時(shí)保持高效和個(gè)性化的客戶服務(wù)交付。

05、報(bào)告和分析工具怎么樣?

報(bào)告和分析是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)所需增長(zhǎng)的重要功能。如果沒有這些，決策可能會(huì)受到質(zhì)疑，因?yàn)樗粫?huì)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

你如何衡量員工的生產(chǎn)力和表現(xiàn)?例如，什么是平均通話時(shí)間，放棄通話率，放棄通話率，首次通話分辨率?

有效的數(shù)據(jù)報(bào)告和分析有助于企業(yè)了解客戶需求，并制定策略來保持客戶需求。

選擇一個(gè)提供用戶友好和全面的報(bào)告和分析工具的呼叫中心提供商。

06、部署前的演示過程如何?

在購買或訂閱服務(wù)之前，免費(fèi)試用通常是試用軟件的好方法。

探索每一個(gè)可用的功能，并嘗試提出與業(yè)務(wù)需求有關(guān)的問題。

試著讓更多的座席來試用這個(gè)軟件。他們可能會(huì)就軟件是否適合您的企業(yè)當(dāng)前系統(tǒng)給出最好的反饋。

07、呼叫中心系統(tǒng)是否可以處理繁忙時(shí)段?

呼叫中心有高峰期，即呼叫流量大的日子和呼叫量小的日子。因此，在選擇供應(yīng)商時(shí)，必須考慮能夠有效管理這兩種情況的呼叫中心系統(tǒng)。

當(dāng)電話數(shù)量明顯下降的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么?呼叫中心系統(tǒng)是為了有效地管理這個(gè)問題而設(shè)計(jì)的嗎?

對(duì)于一個(gè)小型或中型公司來說，在一個(gè)大部分時(shí)間都沒有得到充分利用的呼叫中心系統(tǒng)上花費(fèi)大量資金是沒有意義的。因此，最好是滿足于一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，它可以在需要時(shí)擴(kuò)大規(guī)模，并在需要時(shí)切換回處理較低的容量。

08、有多渠道功能嗎?

擁有一個(gè)多渠道的呼叫中心可以幫助您的企業(yè)提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

在決定提供者之前，您應(yīng)該知道并不是所有的提供者都是多渠道就緒的，并且通常需要額外的幾天來設(shè)置，或者由于API的限制而根本無法集成。

或者尋找一個(gè)具有公共API的呼叫中心系統(tǒng)，以便與多個(gè)可訪問的客戶通信渠道進(jìn)行快速無縫集成。這樣你的企業(yè)就可以通過客戶喜歡的溝通渠道接觸到他們。

09、添加新用戶有多容易?

當(dāng)您的組織發(fā)生變化時(shí)，有必要使用一個(gè)呼叫中心軟件，使您可以自己添加和刪除用戶，而不需要技術(shù)支持。

10、呼叫中心系統(tǒng)是否易于使用?

在考慮呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，用戶友好性是檢查表的一個(gè)基本特性。

用戶友好的界面并不會(huì)過于復(fù)雜;相反，它很簡(jiǎn)單，提供了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)特性或命令的快速訪問。它組織良好，便于查找不同的工具和選項(xiàng)。

11、呼叫中心系統(tǒng)能追蹤積極和消極的結(jié)果嗎?

KPI指標(biāo)是了解呼叫中心中績(jī)效高或低的座席的正確方法。

12、是否有培訓(xùn)和支持?

你應(yīng)該了解供應(yīng)商的支持計(jì)劃。然而，他們是否總是可以幫助解決任何出現(xiàn)的問題?

尋找一個(gè)基于云計(jì)算的呼叫中心提供商，它需要花費(fèi)很少的時(shí)間來培訓(xùn)您的座席，并為您的業(yè)務(wù)提供24/7的支持。

13、安裝需要費(fèi)用嗎?

在簽署協(xié)議之前，詢問軟件的獲取是否與安裝費(fèi)用不同。

始終確保您與解決方案提供者有清晰的理解并在同一頁面上。

14、價(jià)格體系是怎樣的?

他們的服務(wù)是如何定價(jià)的?例如，它是一種沒有任何資本費(fèi)用的按使用付費(fèi)的解決方案，還是不考慮需求而為每個(gè)服務(wù)付費(fèi)?另外，這些費(fèi)用是附帶支持的，還是單獨(dú)收費(fèi)的?在決定使用呼叫中心系統(tǒng)之前，有必要詢問一下價(jià)格體系。

關(guān)于天潤融通

天潤融通擁有強(qiáng)大、完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系，包括智能客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、企微SCRM、對(duì)話機(jī)器人及工單管理系統(tǒng)等產(chǎn)品服務(wù)，是企業(yè)用戶值得信賴的專家級(jí)合作伙伴。產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。

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