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智能質檢的應用(打造高效客戶服務質檢體系)

原創(chuàng)

2023/07/05 15:10:24

來源：天潤融通

作者：Tian

2356

本文摘要

智能質檢的應用，為企業(yè)提供了一個全面、高效的客戶服務質檢體系，助力企業(yè)提升服務質量，更好地為客戶服務?；谥悄苜|檢平臺的應用，可以幫助企業(yè)對客服熱線進行質檢、對客戶進行分類、對坐席進行培訓，通過多維度的數(shù)據(jù)分析，提升企業(yè)整體服務能力，推動企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。

智能質檢的應用，為企業(yè)提供了一個全面、高效的客戶服務質檢體系，助力企業(yè)提升服務質量，更好地為客戶服務?；谥悄苜|檢平臺的應用，可以幫助企業(yè)對客服熱線進行質檢、對客戶進行分類、對坐席進行培訓，通過多維度的數(shù)據(jù)分析，提升企業(yè)整體服務能力，推動企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。

智能質檢的應用

質檢對象

質檢對象：通過平臺，可對企業(yè)所有客服熱線進行全面質檢，包括服務質量、業(yè)務水平、工單處理效率、投訴率等多個維度。

1.服務質量：對客戶咨詢內容、業(yè)務辦理流程、坐席服務態(tài)度等方面進行全面評估，重點關注企業(yè)在客服熱線上的服務態(tài)度是否端正、專業(yè)度是否夠高。

2.工單處理效率：對坐席接單響應速度、工單流轉速度等進行評估，對坐席在工單處理方面的效率進行評估，重點關注坐席在業(yè)務處理方面的能力是否達到標準。

3.投訴率：通過對坐席接聽客戶的滿意度進行評估，對投訴率高的坐席進行重點培訓。

4.其他：質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題可及時反饋給相關部門，提出整改建議。

質檢內容

客服坐席服務過程中，對客服的服務質量進行評估，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題?？梢酝ㄟ^以下幾個方面，對客服進行質檢：

1.業(yè)務水平：是否了解產(chǎn)品相關的基本知識;是否能夠準確地回答客戶問題;是否能夠對客戶需求進行準確理解;

2.服務態(tài)度：是否具備良好的服務態(tài)度，回答問題是否及時、準確、清晰;

3.知識儲備：能否熟練掌握產(chǎn)品知識及相關知識;

4.處理速度：能夠快速解決客戶問題，快速響應客戶需求;

5.溝通技巧：能否與客戶進行有效地溝通，引導客戶積極配合自己完成業(yè)務。

質檢流程

根據(jù)質檢標準，在系統(tǒng)中將客戶語音轉成文本，并將文本信息發(fā)送至平臺，進行檢測。通過語音識別技術、語義分析技術等，對客戶語音進行理解和分析，判斷出該客戶是否對企業(yè)提供的服務滿意。然后將結果以報告形式發(fā)送至管理人員，可以查看報告，并結合企業(yè)實際情況，對結果進行調整和改進。企業(yè)根據(jù)報告，對員工進行培訓和教育，不斷提高員工的服務能力。

質檢結果

質檢結果可展示在報表中，包括坐席人員的績效評分、客戶滿意度評分、投訴情況、問題匯總等。坐席人員可以在系統(tǒng)中實時看到自己的結果，并在手機端可以通過短信或郵件方式，向領導匯報結果，確保準確、透明，提高效率和質量，為企業(yè)的發(fā)展提供助力。

智能質檢解決方案

通過智能質檢平臺，企業(yè)可以對客服熱線進行全方位的質檢，保障服務質量;同時通過智能化技術對坐席進行培訓，提高員工服務水平。系統(tǒng)還能根據(jù)不同企業(yè)的實際需求，提供個性化的方案。在提升服務質量的同時，還能進一步提高客服人員的工作效率，幫助企業(yè)進行客戶服務質量提升的有力工具。

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