人工智能時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，企業(yè)紛紛開(kāi)始使用人工智能技術(shù)來(lái)替代人工，幫助企業(yè)快速響應(yīng)用戶的問(wèn)題，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。目前市面上的客服機(jī)器人已經(jīng)有很多種類了，比如智能機(jī)器人、自動(dòng)應(yīng)答、人工咨詢、聊天機(jī)器人等等。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在使用這些客服機(jī)器人之前，要明確自己公司的需求是什么。
人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的迅猛發(fā)展，作為一種能夠模擬人類智能的計(jì)算機(jī)程序，客服機(jī)器人已經(jīng)開(kāi)始被應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，主要用于企業(yè)與客戶之間的溝通交流，幫助企業(yè)解決客戶問(wèn)題、提供服務(wù)支持?？焖夙憫?yīng)客戶需求，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，大大提升了企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)工作效率。
客服機(jī)器人有哪些呢?
自動(dòng)回復(fù)，解放人工
企業(yè)使用客服機(jī)器人能減少工作負(fù)擔(dān)，讓其從重復(fù)枯燥的工作中解脫出來(lái)，專注于客戶服務(wù)。機(jī)器人具有自帶知識(shí)庫(kù)功能，能自動(dòng)回復(fù)客戶常見(jiàn)問(wèn)題，不僅節(jié)省了客服人員的時(shí)間，還提升了服務(wù)效率。
而且機(jī)器人能夠處理海量數(shù)據(jù)，避免在某些場(chǎng)景下因客戶量過(guò)大而導(dǎo)致排隊(duì)、卡頓等問(wèn)題。并且在面對(duì)用戶問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人也能夠自動(dòng)學(xué)習(xí)和積累用戶問(wèn)題與答案，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)積累，能夠提高問(wèn)題回答的準(zhǔn)確率和效率。
智能提醒，精準(zhǔn)回復(fù)
在日常工作中，會(huì)對(duì)企業(yè)的用戶進(jìn)行分類，記錄客戶的行為特征和問(wèn)題，然后自動(dòng)篩選出問(wèn)題需要人工解答的用戶，然后根據(jù)其具體問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)，并主動(dòng)引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。
企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置智能提醒功能，對(duì)一些常見(jiàn)的用戶提問(wèn)進(jìn)行提醒，并根據(jù)用戶行為進(jìn)行個(gè)性化回復(fù)。還可以對(duì)企業(yè)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)估和考核，對(duì)有違規(guī)行為的員工進(jìn)行懲罰或開(kāi)除處理。
智能知識(shí)庫(kù)，快速響應(yīng)
客服機(jī)器人能夠根據(jù)企業(yè)的需求自動(dòng)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)后，可以快速識(shí)別用戶的問(wèn)題并給出相應(yīng)的答案。如遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，也會(huì)進(jìn)行提示，避免用戶產(chǎn)生誤會(huì)。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)用戶的回復(fù)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新和完善，進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)水平。
客戶分析，挖掘價(jià)值
幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行分析，從而更好地為客戶提供服務(wù)，挖掘客戶價(jià)值。通過(guò)系統(tǒng)，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解客戶的需求和偏好，為后續(xù)的服務(wù)提供指導(dǎo)。
多渠道接入，覆蓋全渠道
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)營(yíng)銷渠道呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。企業(yè)不僅需要面對(duì)多渠道的用戶，同時(shí)也需要應(yīng)對(duì)不同渠道的客戶咨詢。
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，往往只支持一種渠道，而這也是企業(yè)營(yíng)銷工作中比較棘手的一個(gè)問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，支持多渠道接入，包括短信、微信、 PC網(wǎng)站、小程序等多個(gè)渠道，滿足用戶的多樣化需求。
實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋，包括 PC、微信、小程序、H5等多種渠道。無(wú)論在哪個(gè)渠道進(jìn)行咨詢，客戶都能得到及時(shí)響應(yīng)和服務(wù)支持。支持全業(yè)務(wù)流程接待服務(wù)，從客戶咨詢開(kāi)始到問(wèn)題解決結(jié)束。
在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)中，由于涉及多個(gè)部門和流程，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)速度慢、處理效率低、用戶體驗(yàn)差等問(wèn)題。而客服機(jī)器人則能在短時(shí)間內(nèi)解決這些問(wèn)題，更好地為企業(yè)提供服務(wù)。
具有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：
1、智能問(wèn)答：能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)回答，可以替代人工的大部分工作。
2、全面支持：能夠覆蓋各種場(chǎng)景需求，如售前咨詢、售后服務(wù)等。
3、準(zhǔn)確識(shí)別：在復(fù)雜場(chǎng)景下能準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)話內(nèi)容，提供正確的答案。
4、高效執(zhí)行：可執(zhí)行大量復(fù)雜的任務(wù)，提升工作效率。
5、智能學(xué)習(xí)能力不斷提升，并能不斷自我優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量。
