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選擇客服系統(tǒng)軟件的常見問題

原創(chuàng)

2023/10/09 14:41:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1292

本文摘要

服務(wù)渠道的變化，不僅讓企業(yè)能夠更加及時的了解市場需求，也讓企業(yè)更加重視訪問體驗。于是越來越多的企業(yè)開始投入資金，建設(shè)自己的客服系統(tǒng)。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)服務(wù)不再局限于電話、在線聊天、郵件等溝通方式，取而代之的是更多的客戶服務(wù)渠道，如：官網(wǎng)、 APP、微信公眾號等。服務(wù)渠道的變化，不僅讓企業(yè)能夠更加及時的了解市場需求，也讓企業(yè)更加重視訪問體驗。于是越來越多的企業(yè)開始投入資金，建設(shè)自己的客服系統(tǒng)。

在建設(shè)之前，很多企業(yè)都會通過各種渠道了解市場上有哪些主流的客服系統(tǒng)軟件，如：天潤融通、環(huán)信云、live800等。但很多企業(yè)在選擇系統(tǒng)時都會遇到這樣或那樣的問題，那么今天就跟大家分享一下我們在選擇客服系統(tǒng)軟件時常見的問題。

選擇客服系統(tǒng)軟件的常見問題

系統(tǒng)功能是否豐富

客服系統(tǒng)的功能是決定一個系統(tǒng)是否好用的關(guān)鍵因素，功能是否豐富，能否滿足企業(yè)需求。

了解系統(tǒng)功能是否滿足自身需求，能夠滿足企業(yè)的個性化定制需求。比如對接人工智能，接入不同渠道，其他系統(tǒng)如OA、CRM、ERP等對接。

具體功能如下：

1、全渠道接入，不論是網(wǎng)站、APP、小程序還是其他媒體平臺推廣，只要有接口提供，都可以接入?yún)R總;

2、富媒體溝通，包括但不局限于圖片、文字、視頻、音頻、表情、商品卡片等;

3、座席分配，多座席同時在線接待，智能化分配，可自動也可指定分配規(guī)則;

4、監(jiān)控座席，動態(tài)掌握座席回復(fù)情況，避免情緒化導(dǎo)致線索資源流失;

5、會話存檔，所有聊天內(nèi)容存檔，后續(xù)可作為經(jīng)驗增長、證據(jù)查詢、知識庫搭建等;

6、智能提示，聊天窗口智能提示，提前設(shè)置;

人效是否提升

客服人員每天都會接待大量的客戶，他們需要在最短的時間內(nèi)找到其所需要的答案。因此，在工作效率方面也會成為企業(yè)關(guān)注的重點。通過對工作效率進行評估，可以幫助企業(yè)對客服團隊進行有效管理。

對于傳統(tǒng)的電話客服來說，我們需要不斷地溝通，這就導(dǎo)致了工作效率低下，而且也沒有時間進行自我學(xué)習(xí)和成長。而通過在系統(tǒng)中建立知識庫，可以提供更多的知識庫信息，并可以設(shè)置自動回復(fù)或人工回復(fù)的形式來幫助解決問題，讓客服人員有了更多時間學(xué)習(xí)和提升自己。

選擇客服系統(tǒng)軟件的常見問題

系統(tǒng)安全性如何

安全性是服務(wù)系統(tǒng)最重要的因素之一。在選擇時，企業(yè)需要了解系統(tǒng)安全性。比如，是否采用了多因素身份認證，是否能夠限制管理員的權(quán)限，是否能夠?qū)芾韱T設(shè)置不同的登錄方式和登錄密碼等等。

使用是否便捷

使用是否便捷主要看我們在日常工作中是否能夠方便快捷地找到客服系統(tǒng)。如：是否支持手機端、電腦端、網(wǎng)頁端等多個渠道的接入，或者是否支持聊天記錄實時保存，客戶咨詢問題是否能夠快速地找到答案等等。

售后是否有保障

很多企業(yè)在選擇時，都會將售后服務(wù)作為考察的一個重要因素?？头到y(tǒng)軟件的使用需要維護和升級，所以對于售后服務(wù)的要求也是比較高的，一般市面上主流的廠商都會有相應(yīng)的售后保障措施，企業(yè)可以咨詢一下廠商是否提供一對一的售后服務(wù)，如果不能提供一對一的售后服務(wù)，那么這個廠商一定不能選擇。如果是一些小廠家的話，那么企業(yè)就要考慮其是否有實力提供售后服務(wù)了。

總結(jié)

在信息爆炸的時代，企業(yè)和用戶都在尋找一種更好的方法來處理咨詢服務(wù)問題，以便在競爭激烈的市場中脫穎而出。企業(yè)需要對他們的客服系統(tǒng)進行優(yōu)化，提供更好的訪問體驗。

以上就是為大家介紹的幾個在選擇客服系統(tǒng)時常見的問題，希望能對大家有所幫助。

除了以上5點，在真正搭建時，價格、服務(wù)商規(guī)模、搭建流程、使用流程、技術(shù)迭代等也是考慮重點，只要企業(yè)能用好軟件，就能有效地降低企業(yè)的服務(wù)成本。

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