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一個智能化的回呼系統(tǒng)，又稱外呼機器人系統(tǒng)，是一個企業(yè)的基礎管理平臺。其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：將企業(yè)的電話、語音信箱、傳真、短消息等資源整合起來，進行統(tǒng)一管理和分配，避免資源浪費，通過對呼叫中心坐席人員的管理，提高企業(yè)的管理效率;對客戶信息進行全面記錄，有助于企業(yè)對客戶進行分析和挖掘;可以在系統(tǒng)上查詢坐席人員的工作狀態(tài)、通話記錄等，以方便管理和提高工作效率。呼叫中心可以與其他企業(yè)的信息平臺進行數(shù)據(jù)交換和共享，實現(xiàn)資源整合，提高服務水平和企業(yè)服務水平。提供統(tǒng)一、標準的服務，減少企業(yè)服務成本。
智能客服系統(tǒng)業(yè)務架構(gòu)(場景、流程、功能、產(chǎn)品設計)
智能客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供基于自然語言處理技術(shù)的產(chǎn)品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業(yè)從產(chǎn)品展示、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售、售后服務、用戶管理等各個環(huán)節(jié)。提供更便捷高效的服務體驗，它需要在企業(yè)業(yè)務場景中落地，因此需要從業(yè)務角度出發(fā)設計系統(tǒng)。
本文主要從用戶視角出發(fā)，闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務架構(gòu)，希望對有需要的同學有所幫助。
一、業(yè)務場景
主要應用于企業(yè)各個業(yè)務場景中，不同業(yè)務場景會有不同的服務需求。
在這篇文章中，我們主要針對服務場景進行分析，為后續(xù)系統(tǒng)的設計提供指導。
對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，我們需要對產(chǎn)品進行業(yè)務拆解，劃分出功能模塊，讓我們的產(chǎn)品經(jīng)理知道各個功能模塊之間的聯(lián)系以及用戶交互的流程。
二、服務流程
服務流程是用戶與客服進行交互的方式，在智能客服系統(tǒng)中，主要有2種交互方式：
人工通過系統(tǒng)撥入電話，用戶進行咨詢和咨詢;
機器人：用戶撥打語音電話，系統(tǒng)自動將用戶轉(zhuǎn)接至人工，通過系統(tǒng)撥號連接系統(tǒng)。
服務流程是由客服發(fā)起，輔助用戶與系統(tǒng)進行交互，通過對話過程中獲取用戶的需求信息，從而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品參數(shù)或解決方案。
這里要注意的是用戶與智能機器人的交互方式取決于企業(yè)服務的場景和使用目的，在此不再展開描述。
這里可以總結(jié)為兩種交互方式：人工和智能機器人;同時這2種交互方式也是我們設計智能客服系統(tǒng)時需要重點考慮的。
三、系統(tǒng)架構(gòu)
作為企業(yè)運營中的重要環(huán)節(jié)，為了滿足企業(yè)對服務的需求，需要不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高用戶體驗。本文主要從業(yè)務需求、產(chǎn)品設計、技術(shù)架構(gòu)三個方面進行闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務架構(gòu)。
3.1、業(yè)務需求
業(yè)務需求主要集中在以下幾個方面：
提升客戶滿意度：通過快速、準確地回答，減少咨詢等待時間和困擾。
降低客服成本：通過自動化和智能化的客服系統(tǒng)，減少人工工作量，降低企業(yè)的客服成本。
提高工作效率：能夠24小時不間斷地服務，提高工作效率。
數(shù)據(jù)挖掘與分析：通過收集和分析，企業(yè)可以更好地了解市場需求，進行產(chǎn)品和服務改進。
3.2、產(chǎn)品設計
產(chǎn)品設計需要結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)以下功能：
自然語言處理：能夠理解并回答，這需要自然語言處理技術(shù)的支持。
知識庫管理：需要有一個強大的知識庫，以便回答。
語音交互：通過語音進行交互，提高用戶體驗。
數(shù)據(jù)分析：收集和分析訪客咨詢問題，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。
3.3、技術(shù)架構(gòu)
技術(shù)架構(gòu)需要包括以下部分：
數(shù)據(jù)采集：收集問題和答案，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和模型訓練提供數(shù)據(jù)支持。
數(shù)據(jù)預處理：對采集的數(shù)據(jù)進行清洗和處理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。
模型訓練：利用采集的數(shù)據(jù)訓練模型，提高模型的準確性和效率。
模型應用：將訓練好的模型應用到實際場景中，實現(xiàn)相應功能。
后臺管理：管理員可以通過后臺管理界面管理知識庫和模型等資源。
接口管理：提供API接口，方便第三方系統(tǒng)調(diào)用系統(tǒng)的服務。
四、系統(tǒng)功能
功能主要有：全渠道流量接待統(tǒng)一平臺、即時溝通、咨詢接待、智能問答、自動對話、質(zhì)檢、產(chǎn)品推薦、信息咨詢和售后服務等。
系統(tǒng)需要覆蓋從咨詢到售后全流程，其中功能點需要根據(jù)企業(yè)實際的業(yè)務場景來設計。
系統(tǒng)的設計需要考慮到前后端的接口及功能，由于涉及很多環(huán)節(jié)，因此會比較復雜，具體如下：
五、結(jié)束語
智能客服系統(tǒng)的業(yè)務架構(gòu)是從用戶視角出發(fā)，以客戶為中心，提升公司品牌形象，為企業(yè)帶來價值。
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將在更多的業(yè)務場景中得到應用。而目前大多數(shù)系統(tǒng)只是在某些特定場景中使用，還沒有得到大規(guī)模推廣應用。通過本文我們可以看到，系統(tǒng)的業(yè)務架構(gòu)需要根據(jù)企業(yè)情況不斷完善和優(yōu)化。
也可以看到系統(tǒng)需要不斷的技術(shù)創(chuàng)新才能滿足業(yè)務需求，需要緊跟技術(shù)發(fā)展趨勢，不停地對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行升級迭代，使其更好地滿足企業(yè)業(yè)務需求。
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