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智能客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)(場景、流程、功能、產(chǎn)品設(shè)計)

原創(chuàng)

2023/11/20 14:30:48

來源：天潤融通

作者：Tian

3076

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供基于自然語言處理技術(shù)的產(chǎn)品，它的應(yīng)用場景廣泛，涵蓋了企業(yè)從產(chǎn)品展示、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、用戶管理等各個環(huán)節(jié)。提供更便捷高效的服務(wù)體驗，它需要在企業(yè)業(yè)務(wù)場景中落地，因此需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)設(shè)計系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供基于自然語言處理技術(shù)的產(chǎn)品，它的應(yīng)用場景廣泛，涵蓋了企業(yè)從產(chǎn)品展示、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、用戶管理等各個環(huán)節(jié)。提供更便捷高效的服務(wù)體驗，它需要在企業(yè)業(yè)務(wù)場景中落地，因此需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)設(shè)計系統(tǒng)。

本文主要從用戶視角出發(fā)，闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，希望對有需要的同學(xué)有所幫助。

智能客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)

一、業(yè)務(wù)場景

主要應(yīng)用于企業(yè)各個業(yè)務(wù)場景中，不同業(yè)務(wù)場景會有不同的服務(wù)需求。

在這篇文章中，我們主要針對服務(wù)場景進行分析，為后續(xù)系統(tǒng)的設(shè)計提供指導(dǎo)。

對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，我們需要對產(chǎn)品進行業(yè)務(wù)拆解，劃分出功能模塊，讓我們的產(chǎn)品經(jīng)理知道各個功能模塊之間的聯(lián)系以及用戶交互的流程。

二、服務(wù)流程

服務(wù)流程是用戶與客服進行交互的方式，在智能客服系統(tǒng)中，主要有2種交互方式：

人工通過系統(tǒng)撥入電話，用戶進行咨詢和咨詢;

機器人：用戶撥打語音電話，系統(tǒng)自動將用戶轉(zhuǎn)接至人工，通過系統(tǒng)撥號連接系統(tǒng)。

服務(wù)流程是由客服發(fā)起，輔助用戶與系統(tǒng)進行交互，通過對話過程中獲取用戶的需求信息，從而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品參數(shù)或解決方案。

這里要注意的是用戶與智能機器人的交互方式取決于企業(yè)服務(wù)的場景和使用目的，在此不再展開描述。

這里可以總結(jié)為兩種交互方式：人工和智能機器人;同時這2種交互方式也是我們設(shè)計智能客服系統(tǒng)時需要重點考慮的。

三、系統(tǒng)架構(gòu)

作為企業(yè)運營中的重要環(huán)節(jié)，為了滿足企業(yè)對服務(wù)的需求，需要不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高用戶體驗。本文主要從業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)架構(gòu)三個方面進行闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)。

3.1、業(yè)務(wù)需求

業(yè)務(wù)需求主要集中在以下幾個方面：

提升客戶滿意度：通過快速、準確地回答，減少咨詢等待時間和困擾。

降低客服成本：通過自動化和智能化的客服系統(tǒng)，減少人工工作量，降低企業(yè)的客服成本。

提高工作效率：能夠24小時不間斷地服務(wù)，提高工作效率。

數(shù)據(jù)挖掘與分析：通過收集和分析，企業(yè)可以更好地了解市場需求，進行產(chǎn)品和服務(wù)改進。

3.2、產(chǎn)品設(shè)計

產(chǎn)品設(shè)計需要結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)以下功能：

自然語言處理：能夠理解并回答，這需要自然語言處理技術(shù)的支持。

知識庫管理：需要有一個強大的知識庫，以便回答。

語音交互：通過語音進行交互，提高用戶體驗。

數(shù)據(jù)分析：收集和分析訪客咨詢問題，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

3.3、技術(shù)架構(gòu)

技術(shù)架構(gòu)需要包括以下部分：

數(shù)據(jù)采集：收集問題和答案，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和模型訓(xùn)練提供數(shù)據(jù)支持。

數(shù)據(jù)預(yù)處理：對采集的數(shù)據(jù)進行清洗和處理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

模型訓(xùn)練：利用采集的數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型，提高模型的準確性和效率。

模型應(yīng)用：將訓(xùn)練好的模型應(yīng)用到實際場景中，實現(xiàn)相應(yīng)功能。

后臺管理：管理員可以通過后臺管理界面管理知識庫和模型等資源。

接口管理：提供API接口，方便第三方系統(tǒng)調(diào)用系統(tǒng)的服務(wù)。

四、系統(tǒng)功能

功能主要有：全渠道流量接待統(tǒng)一平臺、即時溝通、咨詢接待、智能問答、自動對話、質(zhì)檢、產(chǎn)品推薦、信息咨詢和售后服務(wù)等。

系統(tǒng)需要覆蓋從咨詢到售后全流程，其中功能點需要根據(jù)企業(yè)實際的業(yè)務(wù)場景來設(shè)計。

系統(tǒng)的設(shè)計需要考慮到前后端的接口及功能，由于涉及很多環(huán)節(jié)，因此會比較復(fù)雜，具體如下：

五、結(jié)束語

智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)是從用戶視角出發(fā)，以客戶為中心，提升公司品牌形象，為企業(yè)帶來價值。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將在更多的業(yè)務(wù)場景中得到應(yīng)用。而目前大多數(shù)系統(tǒng)只是在某些特定場景中使用，還沒有得到大規(guī)模推廣應(yīng)用。通過本文我們可以看到，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)需要根據(jù)企業(yè)情況不斷完善和優(yōu)化。

也可以看到系統(tǒng)需要不斷的技術(shù)創(chuàng)新才能滿足業(yè)務(wù)需求，需要緊跟技術(shù)發(fā)展趨勢，不停地對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行升級迭代，使其更好地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。

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