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第三方呼叫中心系統(tǒng)，功能特點(diǎn)與核心技術(shù)

原創(chuàng)

2023/11/17 13:43:13

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1950

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心的核心技術(shù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的電話客服平臺(tái)，先進(jìn)的技術(shù)手段，提供更加便捷高效的服務(wù)。系統(tǒng)主要是幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本

呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心的核心技術(shù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的電話客服平臺(tái)，先進(jìn)的技術(shù)手段，提供更加便捷高效的服務(wù)。系統(tǒng)主要是幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，下面我們就來了解下第三方呼叫中心系統(tǒng)有哪些?

第三方呼叫中心系統(tǒng)

基本組成

1.語音板卡：用于實(shí)現(xiàn)語音呼叫，對(duì)話務(wù)進(jìn)行錄音。

2.座席工作臺(tái)：打電話需要的一切硬件設(shè)備，如電腦、耳麥等。

3.客戶服務(wù)中心：由呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)，解決問題，也為企業(yè)提供一個(gè)對(duì)外宣傳和宣傳的窗口。

功能和特點(diǎn)

系統(tǒng)需要滿足用戶需求，在系統(tǒng)的應(yīng)用中，滿足需求是一個(gè)非常重要的點(diǎn)。好的呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營，提升運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。

1、自動(dòng)接入電話，自動(dòng)完成電話轉(zhuǎn)接，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到座席。

2、自動(dòng)錄音，并將錄音以文本文件或者音頻文件的形式保存。座席人員可以通過移動(dòng)設(shè)備直接對(duì)錄音進(jìn)行查詢和回放，更方便管理員工的工作。

3、支持多個(gè)呼叫中心，通過外呼系統(tǒng)可以進(jìn)行不同座席的語音撥號(hào)和通話控制，座席人員可以自由選擇接入不同的系統(tǒng)，支持多個(gè)號(hào)碼同時(shí)接入。

4、自動(dòng)撥打電話和自動(dòng)應(yīng)答，在工作時(shí)可以隨時(shí)接聽電話或者撥打電話。

5、配置多個(gè)座席座席數(shù)，還可以設(shè)置不同的座席工作時(shí)間段。

6、將來電信息和投訴記錄自動(dòng)匯總到數(shù)據(jù)庫中，方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

7、和企業(yè)原有的電話系統(tǒng)和電腦等其他終端設(shè)備進(jìn)行無縫連接，用戶可以通過電腦、手機(jī)等終端設(shè)備進(jìn)行撥打電話。

8、支持座席機(jī)和座席卡兩種工作模式。

核心技術(shù)

呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)電話客服的核心技術(shù)，可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的電話客服平臺(tái)，先進(jìn)的技術(shù)手段，提供更加便捷高效的服務(wù)。系統(tǒng)主要有以下功能：

1、客戶管理：可通過手機(jī) APP、微信、電腦端對(duì)客戶進(jìn)行管理，支持多種溝通渠道。

2、工單管理：支持對(duì)工單進(jìn)行錄入、派發(fā)、處理和統(tǒng)計(jì)分析。

3、座席管理：可通過系統(tǒng)管理座席人員，包括座席數(shù)量、座席狀態(tài)、座席權(quán)限等。

4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)通話統(tǒng)計(jì)，包括接通量、接通率等;支持按照客戶類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如按地域/按業(yè)務(wù)類型等。

企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)的好處

1、系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高效率，降低成本。企業(yè)可以使用系統(tǒng)的自動(dòng)化功能，例如自動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)分配號(hào)碼、自動(dòng)錄音、自動(dòng)文本、會(huì)話監(jiān)控等功能，可以幫助企業(yè)降低成本，提高效率。

2、系統(tǒng)可以為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)不同需求，提供定制化服務(wù)，例如增加個(gè)性化的提示、電話錄音等功能。

3、可以提供一個(gè)有效的互動(dòng)平臺(tái)，減少線索資源流失。用戶可以在系統(tǒng)上進(jìn)行聊天、投訴、建議等活動(dòng)。

選擇時(shí)需要考慮的因素

1.是否與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)相匹配，并且是否能滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

2.是否具有先進(jìn)的通信技術(shù)，以確保與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和硬件設(shè)備保持一致。

3.是否具有高效的運(yùn)營管理體系，能夠自動(dòng)處理日?？头聞?wù)，不影響員工的工作。

4.是否擁有高效的團(tuán)隊(duì)，以確保用戶需求得到及時(shí)響應(yīng)，不會(huì)出現(xiàn)失誤。

5.是否有安全可靠的保護(hù)措施，以確保企業(yè)數(shù)據(jù)不被泄露。

6.是否具有標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理流程，以確保企業(yè)各部門都可以順暢地使用呼叫中心。

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