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客服服務(wù)體系和管理流程，讓客服部門更高效

原創(chuàng)

2023/11/16 11:24:27

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服管理是一項涉及多部門、多崗位、多職責、多流程的工作，一個完善的客服管理體系和管理流程可以讓客服部門更高效地完成工作，在提升企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時

企業(yè)客服是直接接觸客戶的工作崗位，直接影響客戶對企業(yè)的第一印象，甚至是給企業(yè)帶來直接收入的部門。

客服管理是一項涉及多部門、多崗位、多職責、多流程的工作，一個完善的客服管理體系和管理流程可以讓客服部門更高效地完成工作，在提升企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時，更能提高員工的工作積極性，更好地提升員工滿意度。

客服服務(wù)體系和管理流程

本文將從客服體系、流程和表單三個方面對客服服務(wù)體系和管理流程進行講解。

客服體系

客服體系是企業(yè)為客戶服務(wù)提供的工作制度、人員管理制度以及與之配套的考核標準。完善的體系可以更好地保障企業(yè)服務(wù)工作的高效有序運行。

為了更好地完善體系，我們首先需要制定一套完整的服務(wù)管理制度和流程，用以指導和規(guī)范客服部門工作，使工作有章可循。

在制定一套完整的體系之前，需要先明確是由哪些崗位組成，每個崗位有哪些職責，各個崗位之間如何配合。

流程

在流程設(shè)計中，首先要明確部門的工作職責和目標，然后確定工作流程和標準，最后是設(shè)計流程表單，將每個人的工作內(nèi)容固化下來。

流程中要明確規(guī)定每個人的工作職責和目標，如客服人員要完成接聽客戶電話、對咨詢進行分類處理、通過電話回訪提升二次成交等。

流程中還需要規(guī)定每個人在工作中的重點環(huán)節(jié)、重點指標等。

流程可以是書面的，也可以是在線的，但是無論用哪種方式，流程都應(yīng)體現(xiàn)出規(guī)范性和高效性。具體流程可以參考以下表格：

表單

在流程中，表單是非常重要的一個部分，因為表單記錄了客服的所有工作，從員工的座席管理到工單管理再到服務(wù)管理，表單記錄了所有的工作內(nèi)容。在表單上的記錄也是非常關(guān)鍵的，因為不同的表單記錄方式和不同的填寫要求都會直接影響到客服人員對于信息和業(yè)務(wù)流程的理解。

對于一個成熟型企業(yè)來說，一定要有一套完整且規(guī)范的表單體系，這樣才能保證工作的正常運轉(zhuǎn)和規(guī)范。那么如何設(shè)計一個好的表單呢?

總結(jié)

客服體系是指將企業(yè)的服務(wù)和客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進行標準化，建立工作行為規(guī)范和流程標準，明確各部門之間的職責范圍和流程，確保能有效地服務(wù)?？头芾砹鞒淌侵父鶕?jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定符合企業(yè)業(yè)務(wù)特點的服務(wù)管理體系，并以此為基礎(chǔ)建立各部門之間的協(xié)作流程，確保在管理過程中做到流程順暢。

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