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智能工單系統(tǒng)(企業(yè)對(duì)外實(shí)時(shí)交互助手)

原創(chuàng)

2023/11/15 16:05:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1741

本文摘要

智能工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能化，從而提高客服人員的工作效率，有效的保證服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)利用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客服人員從簡(jiǎn)單的問(wèn)題處理到智能分析和決策的轉(zhuǎn)變。

智能工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能化，從而提高客服人員的工作效率，有效的保證服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)利用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客服人員從簡(jiǎn)單的問(wèn)題處理到智能分析和決策的轉(zhuǎn)變。

客服根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，形成不同的工單，并通過(guò)智能工單系統(tǒng)中的智能助手進(jìn)行不同類型工單的流轉(zhuǎn)、跟蹤和服務(wù)評(píng)價(jià)。通過(guò)實(shí)時(shí)、快捷交互，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流、信息流、價(jià)值流的融合。在保證服務(wù)質(zhì)量不下降的同時(shí)，大幅降低工作量，提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障。

智能工單系統(tǒng)

多客服協(xié)同

支持多客服協(xié)同，在接到工單之后，可以選擇由哪個(gè)客服人員來(lái)處理，在處理完畢之后，如果有需要跟進(jìn)的內(nèi)容，可以向哪個(gè)客服人員發(fā)起問(wèn)詢。

例如在咨詢某個(gè)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，需要了解該服務(wù)內(nèi)容的具體信息時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)分配，并在分配完畢后將結(jié)果告知。如果對(duì)分配的內(nèi)容不滿意，還可以選擇對(duì)該分配內(nèi)容進(jìn)行投訴。這樣客戶就可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿意的結(jié)果。

自動(dòng)分配

根據(jù)服務(wù)人員的技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作時(shí)間等因素，自動(dòng)分配不同的工單，并根據(jù)不同需求進(jìn)行不同的工單分配。

將多個(gè)客戶分配給不同的服務(wù)人員，這樣就能夠合理安排時(shí)間和資源，提高工作效率。

流轉(zhuǎn)追蹤

當(dāng)客服人員對(duì)工單進(jìn)行處理后，就會(huì)被分配到相應(yīng)的部門或團(tuán)隊(duì)，如果出現(xiàn)需要調(diào)整的情況，那么就需要及時(shí)進(jìn)行追蹤和跟蹤，確保不會(huì)被錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。

為每個(gè)用戶設(shè)置不同的狀態(tài)，從而記錄每個(gè)用戶的處理過(guò)程。當(dāng)用戶在不同狀態(tài)下處理完問(wèn)題后，系統(tǒng)可以自動(dòng)提醒進(jìn)行跟進(jìn)，可以及時(shí)了解到該用戶的狀態(tài)。

當(dāng)客服人員完成了跟進(jìn)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向該用戶推送消息，通知他該進(jìn)行評(píng)價(jià)、投訴等操作了。對(duì)于未完成的事項(xiàng)，也會(huì)通過(guò)微信、短信、郵件等方式通知該用戶。

質(zhì)量評(píng)估

提供一個(gè)開(kāi)放的質(zhì)量評(píng)估平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)了解到當(dāng)前的處理狀態(tài)。

對(duì)于辦理中的，根據(jù)用戶的操作，自動(dòng)為其添加評(píng)價(jià);對(duì)于已完成的，智能工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成評(píng)價(jià)報(bào)告。

通過(guò)該評(píng)估機(jī)制，了解到當(dāng)前處理狀態(tài)，方便客戶對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，企業(yè)可以了解到當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量是否符合用戶期望。

智能評(píng)價(jià)

智能工單系統(tǒng)中，根據(jù)類型不同，進(jìn)行自動(dòng)評(píng)價(jià)。如果是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，智能工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，并給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù);如果是咨詢問(wèn)題，則自動(dòng)評(píng)價(jià)其回答質(zhì)量和回答速度，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。通過(guò)對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，可以幫助企業(yè)進(jìn)行更好的管理和優(yōu)化。

提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)提升管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。隨著大模型語(yǔ)言、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，企業(yè)在管理方面的智能化水平也將不斷提升，智能工單系統(tǒng)是企業(yè)信息化發(fā)展的必經(jīng)之路，也是未來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要方向之一。

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