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            呼叫中心知識庫架構(內(nèi)容分類以及結構化怎么做)
        
      
        
      
            
      
                
      呼叫中心知識庫架構(內(nèi)容分類以及結構化怎么做)
      
                
      
                    
                    
      原創(chuàng)
      
                    
      2023/11/14 15:58:41
      
                    
      來源：天潤融通
      
                    
      作者：Tian
      
                    
      
                        圖標 2017
                    
      
                
      
                
                
      
                    
      本文摘要
      
                    
      在呼叫中心，座席除了要回答各類咨詢問題，主動營銷等工作，還需要學習很多業(yè)務知識。建立知識庫有效管理自己所需的業(yè)務應對經(jīng)驗和專業(yè)技能，減少企業(yè)培訓成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務等工作效率。
      
                
      

                
                
      
                    
                    
      隨著呼叫中心規(guī)模不斷擴大，客服人員需要管理的業(yè)務內(nèi)容越來越多，為了提高呼叫中心員工工作效率，優(yōu)化企業(yè)人力資源結構，必須建立一個高效的知識庫。在呼叫中心，座席除了要回答各類咨詢問題，主動營銷等工作，還需要學習很多業(yè)務知識。建立知識庫有效管理自己所需的業(yè)務應對經(jīng)驗和專業(yè)技能，減少企業(yè)培訓成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務等工作效率。
      

      本文將對呼叫中心知識庫架構進行分析和梳理，希望可以為大家提供參考。
      

      呼叫中心知識庫架構
      

      架構
      

      在呼叫中心中，知識往往分為兩大類：顯性和隱性知識。
      

      顯性知識指的是可以通過文字、圖片等形式進行展示，如產(chǎn)品的功能說明、業(yè)務流程、注意事項等，這些內(nèi)容一般比較簡單，一般在系統(tǒng)中就可以查看到。
      

      隱性知識指的是不能通過文字描述進行展示，如公司政策、操作手冊等。這些內(nèi)容一般都需要進行培訓和學習才能掌握，需要客服人員自己去理解和記憶。
      

      但是呼叫中心中的員工數(shù)量較多，企業(yè)在培訓中需要花費大量的成本，而且學習效果也不一定理想。而知識庫可以把隱性知識轉化為顯性知識，通過系統(tǒng)幫助員工進行學習，提升培訓效率。
      

      內(nèi)容分類
      

      呼叫中心知識庫通常包含的內(nèi)容包括：常見問題、業(yè)務技巧、行業(yè)標準等。根據(jù)內(nèi)容不同，又可以分為基礎和專項兩類。
      

      基礎知識庫主要是對日常工作中經(jīng)常遇到的問題進行總結和提煉，形成規(guī)范的操作流程，如常見問題解答、業(yè)務介紹、行業(yè)介紹等。提高客服人員處理問題的效率和準確性，也方便客服人員進行培訓和學習。
      

      專項知識庫主要是針對某個特定領域的知識進行收集整理，形成一個專門的知識庫，如銀行相關、保險相關等，可以幫助客服人員更好地處理特定領域的問題，提高客服人員解決問題的效率和準確性。
      

      結構化
      

      結構化，可以從知識結構圖開始，讓知識之間可以相互關聯(lián)，并且有一定的邏輯關系。如果沒有結構圖，內(nèi)容很難進行檢索，知識之間的關系也很難被發(fā)現(xiàn)。目前常用的結構化工具有：在線編輯工具、搜索引擎、文件管理工具、表格和圖形工具等。
      

      共享
      

      知識共享是指知識的共享，其基本原理是：對共同的知識，需要有一個統(tǒng)一的管理和應用機制，以便成員間能夠很容易獲取相應內(nèi)容。
      

      呼叫中心知識庫的共享體系包括：內(nèi)部共享和外部共享兩種方式。方式有兩種：靜態(tài)的文檔文件共享、動態(tài)的在線文檔服務。
      

      數(shù)據(jù)管理
      

      知識庫管理包括創(chuàng)建、修改、刪除、添加和編輯等功能，當內(nèi)容增加或者修改時，還需要對其進行編輯。在系統(tǒng)中也可以添加相關的模板，如有需要也可以自己創(chuàng)建模板。當知識刪除或修改后，需要對其進行刪除或修改。
      

                    
                    
      若轉載請注明出處：http://www.hqbet7387.com/info/8025.html
      
                
      

                
                
      
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