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呼叫中心建設(shè)包括哪些項目？

原創(chuàng)

2023/11/14 15:46:46

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心（CallCenter）是一種使用計算機技術(shù)和通信技術(shù)的客戶服務(wù)平臺。它旨在通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、語音信箱、傳真或在線聊天等形式提供各種服務(wù)，如產(chǎn)品信息查詢、售后咨詢、投訴建議等。

呼叫中心(CallCenter)是一種使用計算機技術(shù)和通信技術(shù)的客戶服務(wù)平臺。它旨在通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、語音信箱、傳真或在線聊天等形式提供各種服務(wù)，如產(chǎn)品信息查詢、售后咨詢、投訴建議等。

呼叫中心應(yīng)用范圍廣泛，涉及金融、保險、旅游等各個行業(yè)。近年來，隨著信息化的快速發(fā)展，也在不斷地升級和完善，以滿足市場的需要。

呼叫中心建設(shè)包括哪些項目

今天就讓我們一起來看看呼叫中心建設(shè)是包括哪些項目：

系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)架構(gòu)的作用是規(guī)劃出系統(tǒng)的整體框架，這是基礎(chǔ)工作，主要包括以下幾點：

軟件平臺

呼叫中心的建設(shè)要基于客戶需求，選擇適合自身的系統(tǒng)軟件平臺，才能實現(xiàn)高效管理和運營。

目前主流的平臺功能有：

1、IVR：模擬人工服務(wù)流程，能夠在一定程度上解決座席人員工作量大的問題。

2、CTI：將各種電話或語音集成到一個系統(tǒng)中，實現(xiàn)電話溝通。

3、CRM：幫助企業(yè)管理資料和數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供全方位服務(wù)。

4、話務(wù)統(tǒng)計：通過數(shù)據(jù)的分析，為管理者提供決策支持。

5、系統(tǒng)管理：對呼叫中心的各類資源進行統(tǒng)一管理。

6、智能語音導(dǎo)航：為座席人員提供豐富的智能語音導(dǎo)航功能，減少座席人員的工作量。

硬件配置

在建設(shè)呼叫中心時，服務(wù)中心需要一個合適的硬件環(huán)境，以確保其能有效運行。呼叫中心一般使用電話交換機，可以滿足一般的語音需求。

呼叫中心系統(tǒng)硬件的配置非常重要。

根據(jù)座席數(shù)量確定服務(wù)器的數(shù)量;

根據(jù)需要配置存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器;

根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定其他硬件配置，如呼叫中心電話交換機、IP語音服務(wù)器、CTI服務(wù)器等。

目前，市場上有許多呼叫中心解決方案可供選擇。每個企業(yè)都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展目標來選擇適合自己的解決方案。因此，選擇正確的解決方案是建設(shè)系統(tǒng)的關(guān)鍵。

系統(tǒng)功能

呼叫中心建設(shè)主要是為了滿足企業(yè)日常的運營需求，以保證服務(wù)質(zhì)量。包括通話、語音信箱、傳真、錄音、報表、數(shù)據(jù)備份、座席監(jiān)控等功能，并提供了相應(yīng)的管理模塊。

1.通話功能：可通過話機與座席進行通話，實現(xiàn)多路通話，并支持在線播放。

2.語音信箱：支持語音留言和郵件發(fā)送功能，使座席可隨時接收留言和郵件。

3.傳真功能：可將客戶的傳真文件轉(zhuǎn)發(fā)給座席，提高工作效率。

4.錄音功能可以幫助座席記錄客戶的服務(wù)信息，幫助企業(yè)處理投訴。

5.數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫備份和恢復(fù)功能可以幫助企業(yè)備份數(shù)據(jù)。

運營模式

運營模式是在整個呼叫中心的建設(shè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)。要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)量、資金情況等來確定運營模式，如果企業(yè)想要自建呼叫中心，需要考慮到所需的投入和收益。如果企業(yè)需要租用云呼叫中心，可以選擇租用模式，也可以選擇自己搭建。

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