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客服智能系統(tǒng)有哪些模塊(輕松解決客服中心問(wèn)題)

原創(chuàng)

2023/11/13 15:54:06

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1603

本文摘要

客服智能系統(tǒng)，是一套完整的面向客服人員的智能化服務(wù)系統(tǒng)，能夠快速響應(yīng)、輔助解決問(wèn)題，提供智能知識(shí)庫(kù)、文本機(jī)器人、智能外呼等功能，提升企業(yè)服務(wù)水平和體驗(yàn)。

客戶服務(wù)是企業(yè)的重要職能，可以幫助企業(yè)處理投訴、售前接待服務(wù)、售后關(guān)系維護(hù)、售中跟進(jìn)回訪等問(wèn)題，為企業(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)。

目前，在實(shí)際應(yīng)用中，客服中心面臨的主要問(wèn)題有：

1.系統(tǒng)資源緊張;

2.人工成本高;

3.溝通效率低、質(zhì)量差;

4.工作重復(fù)性強(qiáng)、工作效率低;

5.服務(wù)質(zhì)量難以量化等。

因此，為了應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)需要引入新技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)，為用戶提供智能、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

幫助企業(yè)提升服務(wù)效率，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。它是一個(gè)完整的系統(tǒng)，能夠從用戶、渠道、座席等多個(gè)維度進(jìn)行管理。

客服智能系統(tǒng)

客服智能系統(tǒng)的組成主要包括以下幾個(gè)模塊：

客戶管理

1.用戶管理：可對(duì)企業(yè)的不同渠道的用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括訪客、咨詢、投訴等不同渠道的客戶，幫助企業(yè)在統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行客戶信息統(tǒng)計(jì)與分析;

2.渠道管理：可對(duì)各渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速解決，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的精細(xì)化管理;

3.座席管理：對(duì)座席的工作狀態(tài)、工作量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)座席人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和激勵(lì);

4.知識(shí)庫(kù)管理：通過(guò)知識(shí)引擎實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的智能檢索、分類、更新和擴(kuò)展等功能，方便座席快速準(zhǔn)確地查找知識(shí)。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人是一種人工智能技術(shù)，它能夠自動(dòng)識(shí)別用戶的問(wèn)題，并按照既定的回答進(jìn)行回答，無(wú)需人工干預(yù)。客服機(jī)器人的出現(xiàn)可以幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、降低成本。

通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理，將問(wèn)題歸類后推送給機(jī)器人，讓機(jī)器人去解決?？梢詧?zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)回答”、“打斷式回答”、“再問(wèn)一遍”、“重復(fù)問(wèn)題”等操作。

用戶在與機(jī)器人進(jìn)行交流時(shí)，機(jī)器人能夠根據(jù)用戶的問(wèn)題和上下文進(jìn)行判斷和處理。同時(shí)，為了滿足不同場(chǎng)景下的需求，根據(jù)用戶的上下文和場(chǎng)景提供不同的解決方案，如智能回復(fù)、智能推薦等。

智能外呼

智能外呼主要是基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)，為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，幫助企業(yè)提高座席效率和減少重復(fù)的工作量。例如，某電商平臺(tái)通過(guò)智能外呼，能夠精準(zhǔn)識(shí)別出用戶意圖，提高客服效率。同時(shí)，也能夠與企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行智能對(duì)接，實(shí)現(xiàn)智能外呼功能。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)是企業(yè)客服人員在解決問(wèn)題過(guò)程中總結(jié)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，是系統(tǒng)的重要組成部分，提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)主要包括基礎(chǔ)知識(shí)、常用知識(shí)、典型案例、營(yíng)銷知識(shí)、案例等內(nèi)容，可以根據(jù)人員需要進(jìn)行靈活添加和刪除。

為了更好地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能，需要將所有客戶信息和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并將所有知識(shí)庫(kù)以模塊化的方式呈現(xiàn)在用戶面前。

數(shù)據(jù)分析

對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的自動(dòng)識(shí)別、智能應(yīng)答，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析。

從多個(gè)維度統(tǒng)計(jì)問(wèn)題詳情，包括：工單類型、問(wèn)題描述、回答情況、平均時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等。管理者可以對(duì)客服的服務(wù)情況進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。在客戶滿意度調(diào)查中，系統(tǒng)也可以進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。

客服智能系統(tǒng)的使用能夠提高企業(yè)工作效率，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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