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呼叫系統(tǒng)介紹，個性化電話客服工具

原創(chuàng)

2023/11/10 13:43:53

來源：天潤融通

作者：Tian

2056

本文摘要

在當今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，企業(yè)想要在競爭中立于不敗之地就必須加強客戶關(guān)系管理，將客戶信息與企業(yè)業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，提供個性化的服務(wù)，而呼叫系統(tǒng)的存在則為企業(yè)解決了這個難題。

呼叫系統(tǒng)是一個應(yīng)用于各行業(yè)的專業(yè)語音交換平臺，在這個平臺上可以實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向交互，如：電話客服、呼叫中心、短信平臺等，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)約成本。

呼叫系統(tǒng)介紹

呼叫系統(tǒng)一般可以分為以下幾種類型：

電話客服

1、智能分配：基于客戶標簽，自動識別意向，通過智能分配，系統(tǒng)自動為不同的意向分類分配不同的座席。

2、電話外呼：系統(tǒng)支持語音、文字、圖片、視頻等多種方式接入，提供豐富的音視頻服務(wù)。還可為企業(yè)提供客戶信息管理，如基本信息、聯(lián)系方式等。

3、語音信箱：提供多個選項，方便用戶選擇使用哪個信箱。

4、短信營銷：系統(tǒng)可將企業(yè)信息實時發(fā)送到指定的手機上，短信內(nèi)容可編輯可下載。支持群發(fā)功能，支持多條短信內(nèi)容一起發(fā)送。

系統(tǒng)支持多種接入方式，包括傳統(tǒng)的電話接入和互聯(lián)網(wǎng)接入，為企業(yè)提供基于 PC的呼叫中心服務(wù)。

呼叫中心

呼叫中心(Call Center)是指一個集成了計算機系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)和計算機軟件的開放體系結(jié)構(gòu)，能夠處理語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種媒體形式，為用戶提供服務(wù)的一體化平臺。可以分為：呼叫中心和統(tǒng)一通信兩種。

1.呼叫中心系統(tǒng)的核心是呼叫接入，可以根據(jù)需要設(shè)置各種電話接入方式，如：自動撥號、人工座席、自動語音應(yīng)答、遠程電話接入等，能很好地滿足不同企業(yè)的需要。

2.統(tǒng)一通信主要是通過整合 CTI (計算機電話集成)、 CRM 等技術(shù)，將多種不同的電話終端設(shè)備集成在一起，實現(xiàn)資源共享。

短信平臺

短信平臺是利用短信平臺將信息發(fā)送給用戶的一種通信方式，也是企業(yè)實現(xiàn)信息化管理的重要手段之一。

短信平臺是基于移動通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)，采用信息管理系統(tǒng)和通信系統(tǒng)相結(jié)合的方式，實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的信息交換。

實現(xiàn)一對多或多對一的信息傳遞，一般將呼叫中心的座席號碼接入，通過短信平臺將業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)送給客戶。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，為企業(yè)提供有效的營銷手段，提高企業(yè)營銷效率。

電子郵件

幫助企業(yè)將客戶與企業(yè)聯(lián)系起來，利用系統(tǒng)可以進行雙向的互動。

例如，當客戶給企業(yè)打電話時，發(fā)送電子郵件，系統(tǒng)也可以通過電子郵件將客戶的需求轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。

數(shù)據(jù)分析和管理，例如，如果某個區(qū)域或行業(yè)的業(yè)務(wù)量較大，那么企業(yè)就可以為每個區(qū)域或行業(yè)設(shè)置獨立的呼叫中心，這樣可以使企業(yè)的管理更加高效。

外呼機器人

隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，智能外呼機器人也越來越被人們所熟知，它具有快速語音識別能力、海量數(shù)據(jù)處理能力、自然語言理解能力等特點，可通過“對話”方式自動了解客戶需求并提供服務(wù)，相比人工外呼工作效率高、質(zhì)量好，節(jié)省人工成本。

總而言之，呼叫系統(tǒng)是一個集成了多種功能的語音平臺，可以在企業(yè)中起到很多作用。除了以上提到的五種功能外，還有很多其他的功能，如：自動錄音、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、短信平臺等等，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶。

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