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智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案(打造安全實(shí)用的電話客服)

原創(chuàng)

2023/11/09 14:48:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1818

本文摘要

企業(yè)建立呼叫中心的目的在于，利用電話和網(wǎng)絡(luò)將分散在各處的客戶服務(wù)代表和銷(xiāo)售代表集中起來(lái)，形成一套統(tǒng)一的服務(wù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)的管理系統(tǒng)。在企業(yè)內(nèi)部，智能呼叫中心系統(tǒng)不僅可以提供一個(gè)高效的咨詢(xún)服務(wù)渠道，而且可以作為企業(yè)與客戶之間信息交流、溝通的平臺(tái)。

在企業(yè)外部，呼叫中心系統(tǒng)解決方案也可以作為一個(gè)重要的信息來(lái)源，為企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)。在信息化時(shí)代，傳統(tǒng)電話客服已不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，如何將現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)管理思想融入傳統(tǒng)呼叫中心中，如何實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，打造一個(gè)高效、靈活、安全、實(shí)用的系統(tǒng)是每一個(gè)企業(yè)都關(guān)心的問(wèn)題。

智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案

電話營(yíng)銷(xiāo)

電話營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話方式直接銷(xiāo)售產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，其主要特點(diǎn)是效率高、成本低，在電銷(xiāo)中起著非常重要的作用，但是由于電話營(yíng)銷(xiāo)需要銷(xiāo)售人員同時(shí)接聽(tīng)多個(gè)客戶電話，因此容易造成工作上的疏漏和失誤。如何提高電話營(yíng)銷(xiāo)效率和質(zhì)量呢?

一種解決方案是呼叫中心系統(tǒng)的外呼系統(tǒng)。

外呼系統(tǒng)是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)的，可廣泛應(yīng)用于企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)、推廣等場(chǎng)景。外呼系統(tǒng)可以將企業(yè)的銷(xiāo)售人員分配到各個(gè)外呼平臺(tái)，通過(guò)外呼系統(tǒng)可輕松實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步，通過(guò)外呼系統(tǒng)可以及時(shí)收集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，有效分析銷(xiāo)售過(guò)程和產(chǎn)品推廣效果。

呼叫中心與CRM集成

與CRM系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的有效互動(dòng)。CRM是一種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要包括客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)、客戶信息管理(Customer Information Management,CIS)等功能。

呼叫中心是一種應(yīng)用于企業(yè)與客戶之間的通訊工具，它向企業(yè)的內(nèi)部人員和外部人員提供各種服務(wù)，例如：通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)向用戶提供服務(wù)、解決問(wèn)題。CRM和呼叫中心系統(tǒng)的集成可以很好地發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，共同服務(wù)、提高工作效率和提升企業(yè)形象。

流程自動(dòng)化

呼叫中心的建設(shè)必須將所有電話服務(wù)信息進(jìn)行收集，然后再通過(guò)統(tǒng)一的信息處理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和處理。系統(tǒng)需要支持大量的數(shù)據(jù)錄入和批量數(shù)據(jù)處理，這就需要實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。在系統(tǒng)中，通過(guò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文本、郵件、視頻等多種交互方式。

客戶關(guān)系管理

智能呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)功能，包括信息管理、電話回訪、投訴處理、客戶關(guān)懷等。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

呼叫中心系統(tǒng)還具備統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，它不僅能夠按日、周、月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，還可以按部門(mén)、座席、客戶等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表模板，支持在線編輯。

提供多種查詢(xún)方式，可通過(guò)不同的條件篩選，可以按照座席人員進(jìn)行查詢(xún)。

企業(yè)還可以根據(jù)自身需要設(shè)定報(bào)表的格式、查詢(xún)條件等，也可將不同的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel等文件以供其它部門(mén)使用。報(bào)表的功能不僅能對(duì)呼叫中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，還能對(duì)座席人員的工作情況進(jìn)行分析。

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