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呼叫中心平臺系統(tǒng)(完善的電話客服綜合應用系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/11/09 14:52:31

來源：天潤融通

作者：Tian

1899

本文摘要

呼叫中心平臺系統(tǒng)是一套完善的電話客服綜合應用系統(tǒng)，包含了呼叫中心的建設、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理等多個功能模塊。在實際使用過程中，輕松實現(xiàn)電話營銷咨詢服務、業(yè)務受理、統(tǒng)計報表等多項功能。

呼叫中心平臺系統(tǒng)是一套完善的電話客服綜合應用系統(tǒng)，包含了呼叫中心的建設、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理等多個功能模塊。在實際使用過程中，輕松實現(xiàn)電話營銷咨詢服務、業(yè)務受理、統(tǒng)計報表等多項功能。

呼叫中心平臺系統(tǒng)是一套融合計算機通信技術、語音處理技術、客戶關系管理技術的企業(yè)電話客服系統(tǒng)?？蓾M足咨詢服務、投訴處理、主動營銷、售中跟進、市場調(diào)查等多種服務需求。

呼叫中心平臺系統(tǒng)

主要功能和特色分享給大家：

座席管理

座席管理包括座席分配、權限設置、人員管理、排班管理、座席任務分配管理等功能。

1)座席分配：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)不同的崗位需求，設置不同的分配規(guī)則，通過設置座席人員的角色，可靈活實現(xiàn)部門之間、崗位之間、人員之間的互相協(xié)作;

2)權限設置：可以對用戶進行角色劃分，通過設置不同的角色，可靈活實現(xiàn)不同權限用戶間的相互協(xié)作;

3)人員管理：通過系統(tǒng)管理員設置相應的分配規(guī)則，可對不同級別的座席人員進行權限分配;

4)任務分配：系統(tǒng)管理員可以通過系統(tǒng)菜單選擇不同的座席任務，可實現(xiàn)任務的自動分配。

座席監(jiān)控

1、座席監(jiān)控可以設置工作時長，支持定時發(fā)送提醒;監(jiān)控座席是否在工作狀態(tài)，如果有客戶來電，系統(tǒng)會自動進行接聽;還可以設置錄音，對通話進行錄音，方便對客服團隊績效考核。

2、座席錄音：自動將通話記錄導出成錄音文件，座席人員在座席監(jiān)控界面進行操作時，就可以實時了解到自己的通話情況。

3、座席軌跡：自動記錄每一位座席人員的工作狀態(tài)。

4、話務統(tǒng)計：自動統(tǒng)計座席人員的電話接通率、平均通話時長、接通率，并以圖表和報表的形式展現(xiàn)出來，方便管理者對話務情況進行分析。

通話記錄

呼叫中心平臺系統(tǒng)能夠提供完善的通話記錄管理功能，系統(tǒng)可以記錄所有來電時間、號碼、通話時間、通話時長、接通率，并能夠自動保存通話錄音。對于所有來電資料，系統(tǒng)將自動保存在系統(tǒng)中，并進行分類統(tǒng)計。

客戶來電資料包括客戶名稱、電話號碼、來電時間、來電類型等;服務過程的所有記錄包括服務過程中的通話時間、通話次數(shù)等;系統(tǒng)還能夠記錄客戶對服務過程中的意見反饋和投訴情況，以便于進一步提高服務質(zhì)量。

語音質(zhì)檢

可對客服代表的錄音進行質(zhì)檢，記錄通話時間、通話時長、錄音時間、錄音時長、客戶類型、通話質(zhì)量等信息。可根據(jù)不同的質(zhì)檢規(guī)則，對質(zhì)檢結果進行分類，如：有問題的及時提醒，無問題則進行保留，為客服人員的考核提供依據(jù)。

報表分析

呼叫中心平臺系統(tǒng)除了可以實現(xiàn)所有業(yè)務的統(tǒng)一管理之外，還提供了豐富的統(tǒng)計報表功能，能夠以各種維度對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

不僅可以對呼叫中心的各項業(yè)務進行詳細記錄和統(tǒng)計，還能幫助企業(yè)對日常業(yè)務進行管理。

支持多種報表查詢方式，可以根據(jù)用戶的要求和實際情況選擇不同的查詢方式，也可以根據(jù)具體情況來進行數(shù)據(jù)分析。

支持多種報表和圖表來幫助企業(yè)了解運營情況，對數(shù)據(jù)進行綜合分析并給出相應的建議。用戶可以直觀的看到各項業(yè)務的運行情況，隨時查看自己的各項業(yè)務。

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