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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術方案(大型電力企業(yè)案例分享)

原創(chuàng)

2023/11/08 10:07:35

來源：天潤融通

作者：Tian

1950

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一套基于現(xiàn)代通信技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎的服務平臺，它為企業(yè)提供了一個多功能、一體化的客戶服務平臺，幫助企業(yè)實現(xiàn)對外溝通和互動

隨著信息化的發(fā)展，企業(yè)和客戶的聯(lián)系也越來越緊密，在網(wǎng)絡上通過電話、郵件、企業(yè)微信等方式向企業(yè)進行咨詢或投訴，企業(yè)在面對這些問題時，需要建立一個方便、快捷解決渠道，使企業(yè)能及時有效地滿足市場需求。因此，建立呼叫中心系統(tǒng)就成為了一個必然的選擇。

呼叫中心系統(tǒng)是一套基于現(xiàn)代通信技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術和客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)為基礎的服務平臺，它為企業(yè)提供了一個多功能、一體化的客戶服務平臺，幫助企業(yè)實現(xiàn)對外溝通和互動，本文將以某大型電力企業(yè)為例，介紹其呼叫中心系統(tǒng)的建設方案。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術方案

項目需求

該企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)設備、語音信箱、信息系統(tǒng)等設備，在日常使用過程中存在一些問題，如語音信箱占線時間較長;信息系統(tǒng)因硬件故障導致服務不能正常運行;缺乏完善的商機線索管理和統(tǒng)計分析功能，不能提供個性化服務等。為了解決現(xiàn)有系統(tǒng)的這些問題，該企業(yè)需要建立一個完整的呼叫中心系統(tǒng)，來提供更好的服務。該企業(yè)需要將現(xiàn)有的語音信箱、信息系統(tǒng)、系統(tǒng)等設備進行整合，統(tǒng)一管理，并按需提供相應功能。

項目建設目標

建立一個高水平、高質(zhì)量的服務中心，通過對呼叫中心系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)以客戶為中心，將電話、傳真、電子郵件等各種渠道整合到一起，通過統(tǒng)一的技術手段和管理手段，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的直接溝通，并及時了解需求及服務評價，為企業(yè)制定業(yè)務策略提供支持;

對客戶信息進行統(tǒng)一管理和維護，提高服務水平和質(zhì)量;有效利用電話、電子郵件等多種方式提供個性化服務;建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)與其他業(yè)務系統(tǒng)的整合。

系統(tǒng)功能

電力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設可以為用戶提供一個統(tǒng)一的服務平臺，實現(xiàn)電話、電子郵件、企業(yè)微信等多種聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)接，為用戶提供更便捷、更人性化的服務。在建立系統(tǒng)時，需要考慮系統(tǒng)的功能性、實用性和易用性等方面。該項目在滿足基本功能需求的基礎上，還充分考慮了系統(tǒng)的擴展性，能夠靈活地滿足業(yè)務發(fā)展需要。

系統(tǒng)部署

通過部署電話客服系統(tǒng)，可以幫助電力企業(yè)在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的電話客服熱線，并將企業(yè)的所有信息收集、處理、分析，進而形成統(tǒng)一的服務信息平臺，提供統(tǒng)一的咨詢服務，提高企業(yè)服務水平和市場競爭力。

在此方案中，系統(tǒng)主要包括呼叫中心、話務管理、工作流引擎、客服系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)和電話營銷系統(tǒng)等。其中呼叫中心是整個系統(tǒng)的核心部分，是電力企業(yè)與客戶溝通的橋梁，因此在整個方案中占有舉足輕重的地位。

部署包括：網(wǎng)絡安裝、硬件設備安裝、軟件安裝和調(diào)試等幾個部分。下面將對各個部分進行簡單介紹。

系統(tǒng)維護

系統(tǒng)維護是呼叫中心系統(tǒng)正常運行的保障，主要包括電話線路的維護、座席人員的管理、數(shù)據(jù)庫的維護、系統(tǒng)升級及其他有關日常工作。

系統(tǒng)可以實現(xiàn)一套系統(tǒng)，多個應用軟件，統(tǒng)一管理所有的客戶信息、業(yè)務流程。其具有如下特點：

1.全業(yè)務管理

2.多語言支持

3.強大的報表生成能力

4.強大的電話錄音功能

5.系統(tǒng)集中維護，統(tǒng)一管理