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客服供應(yīng)商，客服系統(tǒng)如何選擇？

原創(chuàng)

2023/11/07 10:51:01

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1672

本文摘要

現(xiàn)在的企業(yè)都需要客服，因?yàn)橹挥兴麄儾拍軐κ袌鲂枨筮M(jìn)行及時的處理，在此過程中還可以對企業(yè)進(jìn)行宣傳，而且在面對客戶時，可以幫助企業(yè)處理一些復(fù)雜的問題，所以現(xiàn)在的企業(yè)都需要客服。

那么什么樣的客服系統(tǒng)是好的呢?一般都是從以下幾個方面來看：

客服供應(yīng)商

支持自定義客戶模型

對于一個好的客服系統(tǒng)來說，它一定是支持自定義客戶模型的。當(dāng)企業(yè)在選擇一個系統(tǒng)時，就需要能夠根據(jù)類型來對其進(jìn)行劃分，比如可以根據(jù)需求、興趣愛好來對其進(jìn)行劃分。

而且在進(jìn)行自定義客戶模型時，還需要考慮到每個訪問路徑、訪問頻率等，只有這樣才能保證客戶模型更加適合企業(yè)的使用。而如果系統(tǒng)不支持自定義模型，那么它在進(jìn)行服務(wù)時就會比較被動，不能根據(jù)市場需求來對其進(jìn)行分類。

智能機(jī)器人功能強(qiáng)大

客服機(jī)器人的功能應(yīng)該是最全面的，能夠滿足大部分企業(yè)對客服機(jī)器人的需求。除了常見的自動回復(fù)外，還有一些新功能，如智能打斷、對話式引導(dǎo)、智能應(yīng)答、關(guān)鍵詞自動回復(fù)等等。

通過這些功能可以提高體驗(yàn)度和滿意度，可以提高工作效率。

機(jī)器人是由對話模塊和數(shù)據(jù)庫組成的，用戶與機(jī)器人之間可以通過對話完成交互，不斷學(xué)習(xí)和升級自己的知識庫，與用戶進(jìn)行對話，這樣能夠更好地為企業(yè)提供服務(wù)。

多渠道接入功能

當(dāng)座席遇到問題時，可以通過多種渠道咨詢相關(guān)問題，如微信、 QQ、電話等?？头藛T也可以通過多種渠道進(jìn)行溝通，如在網(wǎng)頁上進(jìn)行咨詢、在微信公眾號上進(jìn)行咨詢、在郵箱里進(jìn)行咨詢、在 APP上進(jìn)行咨詢等等。因此，多渠道接入功能是衡量一個系統(tǒng)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

多種溝通方式

支持多種溝通方式，語音、文本、圖片等，還應(yīng)該是智能化呈現(xiàn)的，這樣才能滿足在溝通過程中的各種需求。常見的溝通方式有：人工座席、自助服務(wù)、呼叫中心、在線咨詢等，如果是新企業(yè)建議選擇在線咨詢，這樣更容易建立聯(lián)系。使用客服系統(tǒng)還可以通過移動端和微信等渠道來溝通，而且可以通過設(shè)置機(jī)器人回復(fù)。

工單系統(tǒng)對接

1、對接功能：能夠直接將客服平臺的工單記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)中直接展示，使得客戶能夠直接從工單系統(tǒng)中看到自己的問題。

2、消息通知：通過工單系統(tǒng)通知，使之能夠及時回復(fù)，并在回復(fù)后將問題記錄在工單中。

3、支持一鍵導(dǎo)入：支持將外部來源的問題工單導(dǎo)入到平臺中進(jìn)行處理，方便快捷，提高工作效率。

4、LTC線索追蹤，從銷售線索到現(xiàn)金，整個過程可視化呈現(xiàn)。

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