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在線客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)提升客服質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/06 09:58:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2459

本文摘要

在線客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一款語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將人工客服的對(duì)話記錄轉(zhuǎn)化為文字，然后再利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)將文字轉(zhuǎn)寫為語(yǔ)音，并將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，然后通過(guò)語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行分析，對(duì)座席的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢和打分。系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速提高工作效率、降低人力成本。

在線客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)

系統(tǒng)功能

1、實(shí)時(shí)質(zhì)檢：通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，確保工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作中的不足。

2、分析功能：對(duì)通話內(nèi)容、情感進(jìn)行分析，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高客戶滿意度。

3、報(bào)表功能：自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

4、智能提醒：提前發(fā)現(xiàn)座席可能存在的問(wèn)題，降低企業(yè)管理成本。

5、培訓(xùn)功能：系統(tǒng)能對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)，提高座席的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

6、培訓(xùn)一體化：實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢和培訓(xùn)一體化管理，既能提高質(zhì)檢效率，進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。

支持多個(gè)座席接入

系統(tǒng)支持多個(gè)座席接入，即多個(gè)客服同時(shí)在線服務(wù)，對(duì)用戶進(jìn)行二次回訪。支持同時(shí)質(zhì)檢多個(gè)座席的服務(wù)情況，外呼通話質(zhì)量。

質(zhì)檢報(bào)表

報(bào)表功能是在線客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能，包括座席工作量分析、座席服務(wù)質(zhì)量分析、客戶投訴情況分析等。

對(duì)于座席工作量的分析，可以查看當(dāng)天和上周的座席工作量。對(duì)于客戶投訴情況的分析，可以查看客戶在某一時(shí)間段內(nèi)投訴的情況。

座席分析

1、座席分析功能，主要用于客服的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和座席績(jī)效考核。主要有：服務(wù)水平評(píng)分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分等。

2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：座席分析報(bào)表，主要用于對(duì)客服的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：通話時(shí)長(zhǎng)、客戶咨詢內(nèi)容、客戶投訴情況、客戶回訪情況等。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)通話記錄進(jìn)行詳細(xì)分析，包括通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)長(zhǎng)分布，通話內(nèi)容等。

4、對(duì)話錄音：對(duì)通話進(jìn)行錄音，并自動(dòng)對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢和打分。結(jié)果可以直接顯示在報(bào)表上，方便企業(yè)管理人員對(duì)客服的工作進(jìn)行了解。

AI智能評(píng)分

根據(jù)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，系統(tǒng)可以自動(dòng)分析座席的話術(shù)，然后生成評(píng)分，并生成詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。

例如：“你這條話術(shù)對(duì)用戶提問(wèn)回答不夠準(zhǔn)確，請(qǐng)對(duì)用戶進(jìn)行說(shuō)明”。系統(tǒng)可以自動(dòng)對(duì)座席進(jìn)行打分，并生成詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅提高了企業(yè)的工作效率、降低了企業(yè)人力成本、幫助企業(yè)提高了工作效率，而且還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多有價(jià)值的數(shù)據(jù)，為企業(yè)發(fā)展提供更多決策依據(jù)。

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