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售前客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)接待工作問題

原創(chuàng)

2023/11/06 09:49:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2082

本文摘要

售前客服最大的考核標(biāo)準(zhǔn)就是線索資源轉(zhuǎn)化率，購買成交率等，如何將推廣引流來的流量，轉(zhuǎn)化為線索成交，如何將獲取到的客戶訪問軌跡、問答規(guī)律等內(nèi)容反饋給企業(yè)產(chǎn)品部門，進(jìn)行轉(zhuǎn)化率提升優(yōu)化?；诖?，企業(yè)需要一套有效的售前客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，進(jìn)行改進(jìn)，提升售前服務(wù)水平。

售前客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

售前客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：

對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的掌握情況

1、在銷售產(chǎn)品之前，要先對產(chǎn)品的知識進(jìn)行了解，包括產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍等，對產(chǎn)品的品質(zhì)也要有所了解。只有充分了解了產(chǎn)品才能更好的服務(wù)。

2、對產(chǎn)品的價格要有所了解，包括產(chǎn)品的價格組成以及各個方面。

3、對于公司提供的服務(wù)，也要有所了解，比如公司提供的售后服務(wù)等。

4、對產(chǎn)品與公司提供的服務(wù)之間是否一致也要有所了解，如果不一致就要及時解決問題。

對投訴信息處理能力

1、要了解投訴原因是什么，是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是服務(wù)態(tài)度問題。在分析原因的時候，要找出共性。然后根據(jù)這個共性再去分析客戶投訴的真正原因。

2、在處理投訴時，不能光聽客戶說什么，而要從客戶的角度出發(fā)。通過客戶的描述，我們可以判斷出他問題出在哪里，然后在針對這個問題去解決就可以了。

3、要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。如果你不能很好地解決問題，那么客戶就會對你失去信任，自然就會走掉。所以要想成為一名優(yōu)秀的售前客服，就必須有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐和總結(jié)經(jīng)驗。

與客戶溝通技巧

客服的工作是和客戶進(jìn)行溝通的，那么，怎樣溝通就顯得很重要了。

在溝通過程中，要有親和力，能夠更好的進(jìn)行溝通。比如，可以運(yùn)用表情、圖片、語音等富文本形式進(jìn)行溝通。還需要注意客戶的年齡、性別和身份等，以便于更好地開展工作。

對工作規(guī)范的了解程度

對工作規(guī)范的了解程度也是客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的一項，客服質(zhì)檢人員必須要對工作規(guī)范有全面的了解，這樣才能夠在實(shí)際工作中做到有據(jù)可依。

每一個客戶都會有自己的需求和購物習(xí)慣，客服人員需要認(rèn)真了解其需求，充分尊重，從而實(shí)現(xiàn)良的溝通。實(shí)現(xiàn)線索轉(zhuǎn)化、商品成交等。

服務(wù)意識等

在售前客服的質(zhì)檢中，服務(wù)意識是非常重要的，因為客戶的服務(wù)體驗是和售前客服的服務(wù)意識息息相關(guān)的，所以在售前客服的質(zhì)檢中，要注意客戶服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等方面。

以上就是關(guān)于售前客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)有哪些這個問題的回答了，在公司中，有很多的人都會參與到客服質(zhì)檢工作中去，畢竟只有了解了每一個方面的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，才能夠更好地完成工作。

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