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出海智能客服，深入海外市場客服解決方案

原創(chuàng)

2023/11/06 09:56:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2482

本文摘要

出海不是一件簡單的事情，一方面企業(yè)要適應(yīng)海外市場規(guī)則，另一方面還需要解決語言、文化差異等問題。因此出海企業(yè)需要一套完善的服務(wù)體系，為用戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)。

“出海”指的是中國企業(yè)走向海外，對于一些國內(nèi)競爭趨于飽和的行業(yè)而言，想要繼續(xù)保持高增長，目光必須放在海外，海外市場的用戶更注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只有深入海外市場才能贏得更大的生存空間。

但出海不是一件簡單的事情，一方面企業(yè)要適應(yīng)海外市場規(guī)則，另一方面還需要解決語言、文化差異等問題。因此出海企業(yè)需要一套完善的服務(wù)體系，為用戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)。智能客服系統(tǒng)則是其中一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

出海智能客服

海外客戶服務(wù)方式

1.電話客服：這是一種最傳統(tǒng)的方式，也是用戶反饋最多的方式，但需要花費較多的時間，效率低，成本高。

2.郵件客服：這是一種快速高效的客服方式，但需要花費大量的時間和精力。

3.在線客服：這種方式只適合簡單問題的快速解決，但無法做到準(zhǔn)確解答用戶問題。

4.聊天客服：這種方式效率低，成本高，但適合簡單的問題解答。

5.自動回復(fù)：這種方式不需要人工介入，可以實現(xiàn)全自動智能回復(fù)。

解決方案

智能客服是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的主要解決方案，國內(nèi)大部分的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都已經(jīng)搭建?？梢越鉀Q很多問題，如問題分析、自動分配、多語言服務(wù)等，能有效降低企業(yè)成本。

國際化全渠道接入，幫助企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理。

支持語音、郵件、在線渠道、企業(yè)官網(wǎng)、APP，社交媒體如Facebook、WhatsApp等，滿足海外客戶全渠道接入要求，符合海外座席使用習(xí)慣的全英文化工作臺，全面匹配海外座席使用場景，海外座席支持軟電話、IP話機(jī)、手機(jī)等多種終端接入，更加靈活方便，也滿足疫情期間的遠(yuǎn)程辦公要求。

產(chǎn)品功能

智能客服系統(tǒng)主要功能：

1、智能機(jī)器人：多平臺支持，自動回復(fù)，可以自助發(fā)起問題，機(jī)器人會自動回答;

2、智能機(jī)器人：自定義設(shè)置，根據(jù)不同行業(yè)的特點定制，滿足不同行業(yè)的需求;

3、知識庫：支持自定義設(shè)置常見問題解答等功能，幫助快速解決常見問題;

4、會話監(jiān)控：多渠道實時監(jiān)控對話過程，對于異常行為可以進(jìn)行攔截;

5、工單：設(shè)置工單的處理流程，當(dāng)有咨詢時可以將任務(wù)分配給相應(yīng)的員工進(jìn)行處理;

6、智能客服助手：支持語音，文字回復(fù)，同時支持機(jī)器人和人工協(xié)助;

7、客戶管理：對基本信息、聯(lián)系方式、訂單信息進(jìn)行管理;

8、工單管理：對于工單的創(chuàng)建和修改進(jìn)行管理，包括工單的分類設(shè)置、工單的流轉(zhuǎn)狀態(tài)等;

9、統(tǒng)計報表：查看每個員工的工作效率和工作質(zhì)量;

10、工單處理：根據(jù)工作安排來分配工單任務(wù)和分派處理流程;

11、客服管理：設(shè)置權(quán)限以及修改崗位和職務(wù)等;

12、自動回復(fù)：設(shè)置自動回復(fù)，對常見問題進(jìn)行回復(fù);

13、數(shù)據(jù)分析：通過對話統(tǒng)計可以分析出咨詢和銷售情況，從而及時調(diào)整工作方向。

系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置方面，首先要確保在線客服機(jī)器人的穩(wěn)定性，能夠快速響應(yīng)，保證用戶服務(wù)質(zhì)量;其次要考慮系統(tǒng)的靈活性，為更多場景的服務(wù)提供支持;最后還要保證系統(tǒng)的安全性，避免隱私被泄露。

將復(fù)雜、重復(fù)的工作自動化，將人力從重復(fù)性、低價值工作中解放出來，讓企業(yè)有更多的精力去發(fā)展核心業(yè)務(wù)。

因此出海企業(yè)需要一套完整的智能客服體系。在選擇系統(tǒng)時可以從產(chǎn)品功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性、價格三個方面進(jìn)行考慮。

出海智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決80%以上的服務(wù)問題，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，降低了企業(yè)在海外市場開拓中的人力成本和管理成本。

售后服務(wù)

售后的處理和售后的人員也是很重要的。

一個好的售后人員可以幫助用戶解決很多問題，用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題都可以直接通過人員聯(lián)系到企業(yè)，這就需要一個專業(yè)、高效、貼心的售后服務(wù)團(tuán)隊。

通過對服務(wù)過程進(jìn)行分析，可以幫助企業(yè)了解服務(wù)體系是否完善，還可以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率。

如今，隨著出海行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，想要在競爭中脫穎而出，必須加強(qiáng)企業(yè)的售后服務(wù)建設(shè)，提升用戶滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)該從細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷完善售后服務(wù)體系，優(yōu)化流程。

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