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客服知識庫管理(如何讓客服知識成為企業(yè)財(cái)富)

原創(chuàng)

2023/11/07 10:49:01

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2234

本文摘要

客服知識庫管理是一項(xiàng)重要的工作，也是客服工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。主要是對客戶服務(wù)相關(guān)的知識、經(jīng)驗(yàn)、技巧進(jìn)行收集、整理、分類并提供給客戶使用。

企業(yè)在日常運(yùn)營中會面臨或多或少問題，不同解決方式給企業(yè)帶來的結(jié)局也大不相同，大家都是在不斷試錯中前景，不斷的試錯總結(jié)，成為企業(yè)寶貴資產(chǎn)，其中客服知識庫管理，就是對客服相關(guān)知識的總結(jié)、沉淀、優(yōu)化，提煉產(chǎn)品精髓，改善話術(shù)，為企業(yè)積累寶貴財(cái)富。

企業(yè)建立一套完善的知識庫系統(tǒng)，搜集企業(yè)不同部門的經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行整合，并且分類、修改，讓其為每一個部門使用。

客服知識庫管理

企業(yè)在客服知識庫管理上應(yīng)包括以下幾個方面：

內(nèi)容整理

內(nèi)容整理包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、服務(wù)流程等，可以從以下幾個方面獲取：

1、通過對溝通結(jié)果復(fù)盤，數(shù)據(jù)總結(jié)，將營銷轉(zhuǎn)化率最高的營銷話術(shù)總結(jié)出來;

2、營銷環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié);

3、企業(yè)簡介、產(chǎn)品介紹、解決方案等內(nèi)容;

結(jié)構(gòu)整理

結(jié)構(gòu)整理，在全部內(nèi)容分析、分類的基礎(chǔ)上，考慮如何將內(nèi)容更好的呈現(xiàn)給用戶，通過什么方式將信息更好地展示給用戶。目前主流的知識庫結(jié)構(gòu)有四種，分別是：企業(yè)知識庫、服務(wù)流程、產(chǎn)品、解決方案等。

更新維護(hù)

客服部門相關(guān)的知識庫內(nèi)容需要定期更新，產(chǎn)品內(nèi)容，解決方案，案例，高轉(zhuǎn)化話術(shù)等內(nèi)容需要及時補(bǔ)充，要將過時的內(nèi)容刪除或者修改，確保內(nèi)容時效性和專區(qū)惡行，避免在后續(xù)客戶咨詢中鬧出笑話。例如疫情之下，針對某些購買行為有一套對應(yīng)的話術(shù)，但現(xiàn)在沒有各類限制，話術(shù)就需要及時調(diào)整更新。

對于更新后轉(zhuǎn)化率高的話術(shù)，更新標(biāo)記，客服部門可以將其分享給市場營銷部門，運(yùn)用到在各個渠道推廣時更利于留資獲客。

客服部門在知識管理時，切記注重員工之間的溝通和交流。將工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)或技巧與其他人員分享，這樣才能夠提升團(tuán)隊(duì)的工作效率，形成合力，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

導(dǎo)入與導(dǎo)出

導(dǎo)入與導(dǎo)出主要是針對公司內(nèi)部員工的知識庫，如果員工有需要，可以將知識庫內(nèi)容導(dǎo)出并發(fā)送到個人電腦上，進(jìn)行統(tǒng)一整理和維護(hù)。

內(nèi)部員工在導(dǎo)入時，可以通過外網(wǎng) IP (例如：192.168.0.0)直接在網(wǎng)站上提交內(nèi)容，并將此內(nèi)容發(fā)送到系統(tǒng)中。為了方便管理，企業(yè)可以在內(nèi)部員工上傳的時候設(shè)置一定的權(quán)限限制，例如只允許上傳文件到數(shù)據(jù)庫中的指定目錄中。也可以讓員工通過其他的方式將自己已有的內(nèi)容導(dǎo)出到本地。例如：企業(yè)可以將自己已有的內(nèi)容保存為 JPG格式圖片并上傳至系統(tǒng)中。

共享

知識庫共享主要體現(xiàn)在三個方面：

(1)將知識庫與其他部門、其他系統(tǒng)進(jìn)行共享，如可以與 OA、 ERP、 CRM等進(jìn)行共享。

(2)將企業(yè)內(nèi)各部門的知識進(jìn)行共享，如企業(yè)產(chǎn)品介紹可以分享給客服部，也可以再次分享給其他部門。

(3)將員工所知的知識分享給其他員工。如員工可以把自己所知道的一些技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)分享給其他部門，然后這些內(nèi)容又被其他人使用，這樣讓其價值就得到了最大程度發(fā)揮。

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