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智能客服知識(shí)庫(kù)包含哪些內(nèi)容？

原創(chuàng)

2023/10/31 09:53:08

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3386

本文摘要

客服人員通過(guò)智能客服知識(shí)庫(kù)可以提供智能推薦、智能問(wèn)答、智能質(zhì)檢等服務(wù)，讓客戶(hù)享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

智能客服知識(shí)庫(kù)是一種智能機(jī)器人和人工客服的對(duì)話(huà)記錄，知識(shí)庫(kù)提供的內(nèi)容可在網(wǎng)站、 APP、微信公眾號(hào)、小程序等多個(gè)渠道進(jìn)行展示，能夠提供更加便捷的服務(wù)。在客服系統(tǒng)中，可以將已有的知識(shí)庫(kù)直接調(diào)用，也可以根據(jù)問(wèn)題，建立自己的知識(shí)庫(kù)，將這些問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分類(lèi)展示。當(dāng)有新的問(wèn)題需要解決時(shí)，只需要與機(jī)器人對(duì)話(huà)，就能得到一個(gè)完整、準(zhǔn)確的答案。

智能客服知識(shí)庫(kù)

智能客服知識(shí)庫(kù)主要包含以下幾個(gè)方面：

客戶(hù)服務(wù)

客服人員通過(guò)智能客服系統(tǒng)，可以快速解決問(wèn)題，避免等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，節(jié)省企業(yè)成本。智能客服系統(tǒng)可以在一次對(duì)話(huà)中，自動(dòng)識(shí)別出客戶(hù)的需求，并提供相對(duì)應(yīng)的解決方案。智能客服系統(tǒng)還可以自動(dòng)推薦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

智能推薦

智能推薦是指根據(jù)具體情況，提供個(gè)性化的推薦服務(wù)，讓客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)了解到自己需要的信息，并能得到最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。智能推薦主要有以下幾個(gè)方面：

1.根據(jù)客戶(hù)的喜好、行業(yè)知識(shí)等，推薦相關(guān)的產(chǎn)品、活動(dòng)、優(yōu)惠等信息，讓客戶(hù)了解到更多有用信息。

2.根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體需求，推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并對(duì)所咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，以便能夠更好地解決問(wèn)題。

3.根據(jù)用戶(hù)以往所咨詢(xún)過(guò)的相關(guān)問(wèn)題，向用戶(hù)推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。

智能問(wèn)答

智能問(wèn)答是人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，可在客戶(hù)與機(jī)器人進(jìn)行交互時(shí)，自動(dòng)回答問(wèn)題，有效提升體驗(yàn)。

1.自然語(yǔ)言處理：讓機(jī)器人能理解自然語(yǔ)言，并進(jìn)行分析與處理。

2.多輪對(duì)話(huà)：讓機(jī)器人能自動(dòng)應(yīng)答。

3.語(yǔ)義理解：了解用戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵信息，然后將其匹配到合適的答案中。

4.文本分類(lèi)：根據(jù)不同的問(wèn)題、不同的場(chǎng)景分類(lèi)問(wèn)題，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行歸類(lèi)。

5.問(wèn)答庫(kù)：根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容為用戶(hù)提供相應(yīng)的答案。系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄其中所有與用戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題，方便用戶(hù)查詢(xún)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢能夠?qū)头墓ぷ鬟M(jìn)行有效的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問(wèn)題，對(duì)于提升客服質(zhì)量和效率具有重要的意義。主要是對(duì)客服進(jìn)行通話(huà)時(shí)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行錄音，并將錄音文件上傳到系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)話(huà)內(nèi)容來(lái)判斷客戶(hù)所要咨詢(xún)的問(wèn)題是否為正確答案，并在第一時(shí)間將正確答案返回。

使用系統(tǒng)可以提升客服人員的工作效率，并且提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)在應(yīng)用中還存在一些問(wèn)題，希望能夠得到大家的支持和建議，以便進(jìn)一步完善系統(tǒng)。

知識(shí)管理

企業(yè)的知識(shí)庫(kù)可以為客服人員提供工作參考，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)迅速找到答案。在服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和積累，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升客服人員的專(zhuān)業(yè)水平。

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