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Saas智能客服系統(tǒng)如何搭建(5部分組成介紹)

原創(chuàng)

2023/10/31 09:44:11

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2775

本文摘要

Saas智能客服系統(tǒng)是一種將人工智能技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心、在線客服等領(lǐng)域的軟件系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶咨詢問(wèn)題的自動(dòng)應(yīng)答，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Saas智能客服系統(tǒng)是一種將人工智能技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心、在線客服等領(lǐng)域的軟件系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶咨詢問(wèn)題的自動(dòng)應(yīng)答，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。幫助企業(yè)提升服務(wù)效率，降低成本方面發(fā)揮著重要作用。

Saas智能客服系統(tǒng)一般由以下幾部分組成：訪客接待、自動(dòng)問(wèn)答回復(fù)、客戶管理、工單管理、數(shù)據(jù)分析等。

saas智能客服

訪客接待

機(jī)器人可以快速地獲取用戶的咨詢信息，然后進(jìn)行分類，然后根據(jù)分類信息向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。也可以將用戶咨詢的問(wèn)題自動(dòng)歸納到相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中，再通過(guò)知識(shí)庫(kù)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。

實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與人工座席的無(wú)縫對(duì)接，多種模式靈活應(yīng)用：智能機(jī)器人優(yōu)先模式、人工座席優(yōu)先模式，人機(jī)協(xié)作提高應(yīng)答效率。

對(duì)于需要人工服務(wù)的用戶，企業(yè)可以將智能機(jī)器人與人工進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，由系統(tǒng)自動(dòng)提供人工服務(wù)。這樣在提升了工作效率的同時(shí)也可以減少人工成本。

自動(dòng)問(wèn)答回復(fù)

1、自動(dòng)問(wèn)答回復(fù)，基于對(duì)話式人工智能技術(shù)，可以自動(dòng)識(shí)別用戶問(wèn)題并進(jìn)行回答，提高工作效率。相比人工客服，回答更準(zhǔn)確、更專業(yè)，響應(yīng)速度也更快。

2、自定義回復(fù)模板，支持企業(yè)自定義回復(fù)模板，設(shè)置多個(gè)不同行業(yè)的關(guān)鍵詞組合，并可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3、智能服務(wù)機(jī)器人：通過(guò)對(duì)話式人工智能技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互對(duì)話，用戶可以根據(jù)問(wèn)題關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索獲取答案，還可以發(fā)送圖片、文件、視頻等多種形式的信息。通過(guò)“對(duì)話式人工智能技術(shù)”和“智能服務(wù)機(jī)器人”相結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互的高效對(duì)接。

客戶管理

客戶管理功能主要用于管理信息、分配座席、分析數(shù)據(jù)等。

1、客戶信息：是指用戶在與企業(yè)進(jìn)行咨詢過(guò)程中，從系統(tǒng)中獲取的對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，包含了用戶的基本信息、咨詢內(nèi)容、對(duì)話記錄等。

2、座席分配：是指企業(yè)將線索分配給合適的座席人員進(jìn)行接待，可以自動(dòng)分配也可以手動(dòng)分配，但一般都是手動(dòng)。

3、分析數(shù)據(jù)：是指將訪客咨詢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起來(lái)，如：咨詢記錄、咨詢來(lái)源、咨詢關(guān)鍵詞等。

工單管理

工單是指企業(yè)或者在使用客服系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，需要人工座席進(jìn)行解決的需求，可以通過(guò)工單的形式轉(zhuǎn)到相關(guān)部門去處理。工單管理，是一種高效解決問(wèn)題的方式，通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，將問(wèn)題按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，將解決難度大的問(wèn)題提交給相關(guān)人員，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤。工單系統(tǒng)在幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、解決用戶問(wèn)題方面發(fā)揮著重要作用。

數(shù)據(jù)分析

線索分析：分析客戶來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞、著陸頁(yè)面、瀏覽軌跡、會(huì)話、消息記錄、信息記錄等多項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化不同渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。

客戶畫像：自動(dòng)識(shí)別客戶畫像，快速匹配標(biāo)準(zhǔn)化流程和最佳話術(shù)，并對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行突出提示，節(jié)省座席查找成本，快速應(yīng)對(duì)訪客咨詢，讓服務(wù)更加順暢。

服務(wù)質(zhì)量反饋：根據(jù)各渠道的訪客數(shù)、訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以便及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)評(píng)價(jià)，并針對(duì)性改進(jìn)。

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